电力投诉工单案例分析

1.电力企业正确处理客户投诉的办法和步骤是什么

第—篇 增强客户满意的核心理论依据第一章 顾客满意综述第一节 顾客满意概述第二节 投诉处理与顾客满意理论第二章 顾客满意基础第一节 为客户提供超值服务第二节 向客户遵守承诺第三节 注意客户服务细节第四节 服务个性化与标准化第三章 增强客户满意的沟通技巧第一节 善于与客户沟通第二节 从实际出发方便顾客第四章 增强客户满意的服务措施第一节 有形化服务第二节 树立企业良好形象第三节 服务不足的及时补救第二篇 客户投诉管理策略第一章 投诉管理综述第一节 投诉涵义第二节 客户投诉的起因第三节 投诉过程的四个心理效应第四节 投诉客户的六大心理状态第二章 投诉预防管理第一节 预防投诉的途径管理第二节 预防投诉的企业文化第三节 投诉预防的管理制度第三章 投诉管理策略第一节 客户投诉管理办法第二节 客户投诉管理的保障措施第三节 客户授诉的预警报告与分析管理第四节 投诉管理部门的组织管理第四章 传媒与危机公关管理第一节 传媒与危机公关概述第二节 企业传媒的处理流程第三节 企业的危机管理流程第三篇 客户投诉管理体系建立第一章 建立投诉管理体系第一节 建立投诉处理体系第二节 授诉管理的原则第三节 优化顾客投诉厦处理的环境第二章 建立处理投诉的有效团队第一节 投诉管理体系的设计和实施指南第二节 投诉管理体系的建立和实施指南第三节 投诉处理人员的素质管理第四节 投诉处理人员的技术管理第三章 现代客户投诉的危机预防体系管理第一节 投诉危机概述第二节 危机处理原则第三节 精细化客户服务管理第四章 客户投诉管理体系的持续发展第一节 客户授诉管理体系的审核第二节 客户授诉数据分析与利用评审第三节 纠正和预防措施管理第五章 客户投诉管理体系的资源需求第一节 人力资源规划第二节 人自培训第三节 基础设施和技术支持第四篇 处理客户投诉的理论操作实务第一章 客户投诉的价值第二章 处理客户投诉兵法第三章 处理客户投诉宝典第四章 处理投诉的一般流程第五章 处理客户投诉的战术第五篇 客户精细化服务理论基础第一章 精细化服务概述第一节 人性化客户服务第二节 优质化服务品质第三节 给客户提供增值化的服务第四节 服务要有创新精神第五节 服务方式的灵活多变第二章 围绕客户全程服务第一节 全面深入掌握客户信息第二节 建立精细化的客户档案第三节 牢牢记住客户的名字第四节 善于观察客户的情绪变化第五节 对客户进行跟踪服务第三章 专业素质保证服务第四章 客户资信管理与应用第六篇 客户服务部门组织结构管理工作细化执行必备制度与表格第一章 客户服务部职责综述第一节 客户服务部工作概速第二节 客户服务部职责第三节 客户服务部各岗位工作职责第二章 客户服务部组织结构设计管理第一节 客户服务部组织结构设计工作细化执行第二节 客户服务部人员管理工作细化执行第三章 客户服务部呼叫中心管理制度与表格第四章 呼叫中心规范化建设与高科技的运用第七篇 客户精细化服务操作实务第一章 走近客户快乐服务第一节 给客户留下美好的第一印象第二节 微笑服务第三节 赞美客户第四节 与客户建立感情第二章 精细服务无微不至第一节 服务从小做起第二节 细致入微的服务第三节 电话服务第四节 向客户赠送小礼品第三章 客户服务的沟通技巧第一节 与客户打招呼的技巧第二节 服务时说话的技巧第三节 使用恰当的肢体语言第四节 让幽默贯穿服务始终第五节 服务时要注意倾听第四章 服务过失的修复补救第一节 正确对待客户的抱怨第二节 厦时修复服务中的过失和不足第三节 勇于向客户承认过失第四节 不与客户争辩第八篇 客户信息管理工作细化执行必备制度与表格第一章 客户信息管理第一节 客户信息调查工作细化执行第二节 客户信息处理工作细化执行第三节 客户资料管理工作细化执行第四节 客户信用管理工作细化执行第二章 客户信息管理必备制度第一节 客户信息管理规定第二节 客户名册档案管理制度第三节 客户信息库管理制度第三章 客户信息管理表格第一节 客户信息资料管理表格第二节 客户业务管理资料表格第三节 客户分析管理表格第九篇 客户关系维护管理工作细化执行必备制度与表格第一章 客户关系管理基础第一节 客户关系管理原则厦办法第二节 堆护客户关系工作细化执行第三节 客户日常交往管理流程第二章 大客户管理第一节 大客户服务管理的基本知识第二节 大客户服务管理工作第三节 大客户服务管理工具表格第四节 大客户服务管理工作流程第三章 客户渠道管理必备制度与表格第一节 客户渠道管理工作细化执行第二节 客户渠道管理必备制度第三节 客户渠道管理表格第四章 客户关系维护管理必备制度与表格第一节 客户关系管理细化与执行第二节 客户事务管理制度与表格第三节 客户参观接待管理细化与执行第四节 沟通交流管理表格第十篇 客户关系评估管理工作必备制度与表格第一章 客户开发管理必备制度与表格第二章 客户调查管理必备制度与表格第三章 客户分级管理必备制度与表格第四章 客户信用评估管理必备制度与表格第五章 客户货款管理必备制度与表格第十一篇 客户服务质量管理工作细化执行必备制度与表格第一章 客户服务质量管理第二章 客户服务承诺管理第。

2.浅谈如何处理好电力客户的投诉举报

为强化社会的监督约束机制,提高供电企业工作的透明度,自上而下实行了投诉举报制度,设立了投诉举报中心,公布了投诉电话。

如何对待客户投诉举报,化解客户的不满情绪?本文结合目前供电企业电力客户投诉的表现,浅谈如何处理电力客户投诉的方法和对策。一、诱发电力客户投诉举报的因素随着电力政策法规的广泛宣传,网络信息化的广泛普及,客户的维权意识逐步增强,供电企业方方面面的工作优劣直接处于人民群众的监督之下,客户稍有不满意,就会引发投诉。

就投诉的方式而言,既有书面、电话的,网络发帖的,也有面对面的。纵观近年投诉的内容,主要集中表现在以下方面:一是农村电价电费管理不到位,某些村组超出了核定电价,导致农民不满意,或有些村未进行电网改造,线损高,村里包不。

3.电网运行事故案例分析

2006年,发生重大设备事故2起,都发生在广西来宾B电厂:1.3月29日,法国电力公司全资企业广西来宾B电厂(2台36万千瓦燃煤机组)因江边水泵房设备的控制和通讯完全中断,造成两台机组停运,全厂对外停电。

事故的直接原因是循环冷却水泵站48伏直流系统的整流充电器的投退控制开关没有防止误动的保护罩,被通风系统维护人员误碰断开,使蓄电池长时间放电造成循环冷却水泵站直流系统低电压故障,而直流系统设计存在缺陷、安全防护不足,故障信号没有传送到机组控制室报警,贻误了处理时机,造成了事故的发生。该事故认定为责任事故。

2.6月29日,法国电力公司全资企业广西来宾B电厂(2台36万千瓦燃煤机组)因电厂循环冷却水泵房配电室380伏交流电源失电,引起机组的4台循环冷却水泵跳闸,造成两台机组停运,全厂对外停电。事故的直接原因是DCS发出错误信号致使液压泵380伏交流电源接触器跳开,而循环冷却水泵液压站系统的设计存在缺陷,液压站380伏交流电源失电后四台循环冷却水泵跳闸动作,机组冷却水中断,导致两台机组被迫停运。

该事故认定为责任事故。

4.供电局将变压器装在我家住宅的门口,我有权利阻止他们吗

变压器一般安装在离民居相对较远的地方,有一定的安全距离,如果确实离你家很近的话,可以找他们交涉,还可以拨打95598投诉。

根据《110—750kV架空输电线路设计技术规范》第十九条规定220kV输电线路导线与建筑物的最小垂直距离为6米,220kV输电线路边导线与建筑物的最小距离为5米,220kV输电线路边导线与建筑物的水平距离为2.5米,《110—750kV架空输电线路设计技术规范》是国家电网公司于2008年3月1日发布实施的标准规范。

扩展资料

加大力度做好95598业务工单培训

95598系统正式上网到国网南中心后,乐清市供电公司各基层站所积极组织员工开展95598工单培训,优化客户咨询和矛盾处理的方式,切实提升服务水平。

这次培训主要是将“投诉、举报、意见、建议、表扬”五项业务集中到国网南中心后,将培训内容围绕员工服务行为中投诉处理、停电信息报送、业务时限处理等方面展开, 重点讲解了投诉、意见、咨询、建议、举报等工单处理过程中常见问题、答复技巧、填写规范以及回复时限等。通过案例分析,告诉大家如何抓住各类工单的关键点进行分析,并按照模板要求正确、规范填写并回复。

通过此次培训,该公司加强了95598工单处理人员服务意识和服务技能建设,提高95598工单回复质量,认真做好兑现服务承诺,做到一次性完成下发的工单,减少催办、回退工单的数量,为广大电力客户提供更规范的统一、服务环境,真正做到“你用电我用心”的服务理念,让广大电力客户用好电。

参考资料来源:人民网-加大力度做好95598业务工单培训

电力投诉工单案例分析

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