现代服务业案例分析题

1.服务业的作业管理典型案例及分析

金融服务业成功案例-渣打银行(中国)有限公司渣打银行(中国)有限公司应用了利盟的打印解决方案后,渣打银行(中国)有限公司实现了节省纸质文件输出成本的目标,使输出设备的管理更加方便,运营成本也清晰可查,同时提升了企业形象。

问题与挑战2007 年,随着业务的蓬勃发展渣打银行(中国)有限公司上海公司需要一处更宽敞的空间办公,企业的搬迁计划也为渣打银行提高服务水平和自身的品牌形象带来了机会。在原有的办公场所,渣打上海公司分散使用着上百台各种不同品牌、不同型号、不同年代购买的打印机、复印机、传真机。

从用途上来看.这些设备有的是业务流程中后台办公使用的.有的是为内部一般文书输出/发送需要而购买,还有的则是为满足一些特殊的机密打印/传真需求而特殊配备的;从位置上来看,有些大型的设备置放在远离工作区的文印/传真区大家共享,有些涉及到业务流程或要完成机密打印的小型设备放在某些员工的办公桌附近专人专用,还有些单独的复印机和传真机,只当需要时才使用。行政和lT 部门为了维护这些设备与不同的供应商/中间商签定了各种标准不一的合同,为保证这些设备高效率运转,办公区内还专门设置了用来储存备用耗材的房间,以备不时之需。

行政和lT 部门逐渐察觉到,这样的状况给企业带来了输出成本的持续上升,虽然设备在购买初期的价格较底,而从近几年的资产负债表上看.这些设备在其生命周期内的总成本却远远地超出了这些设备最初的购买价格。他们已经预见到.与多家供应商/中间商签订合同增加了沟通成本;.由千网络的快速发展,传真机的使用率越来越低;.随着打印科技的发展,打印机已具备了复印功能,而单独设立复印机似乎已经没有必要了;.有些打印机只能专人专用,这也限制了这些打印机的使用效率;.在高昂租金的办公区内还要设置储存耗材的房间实在是无奈之举;.大部分设备功能繁杂,没有人能够熟练使用,功能闲置,这无疑也是一种浪费;.有些设备已超出了服役期,它们的维护成本逐年升高;.有些老旧设备的输出质量也对企业形象产生了负面的影响。

他们希望找到一家专业的输出设备供应商,这家供应商要能够以发展的眼光来帮助他们从输出战略层面为即将搬入的新办公地点提供一套切实可行的解决方案。需求分析在经过和多家供应商接触后,渣打银行上海公司慎重地选择了具有全球合作服务能力,专业售后服务支持覆盖全国的利盟来为其提案,利盟中国东区业务大客户团队与打印解决方案部立即展开了与渣打的沟通,在经过细致的调研和商讨后,利盟和渣打从使用和管理两个维度明确了客户的需求。

.专业高效一基本配置:每个楼层1 一2 台中速多功能一体机一增值配置:1 一2 台高速多功能一体机.降低成本.安全环保.易千管理一按部门计费一可监控一客观使用报告一操作简单解决方案明确的需求为最终满足渣打的需求打下了良好的基础。在调查和评估的基础上,利盟为渣打提出了一套包括产品、服务和解决方案在内的提案,按照渣打的要求,利盟本着严谨的工作态度对方案进行了测试、试运营、调整,最后终千按部就班地成功实施了。

首先,利盟为渣打统一部署了四种类型的大负荷多功能及专业彩色激光打印机,它们是x646dte , X854e , , X940j45e , C935dn , 六十几台设备全部连接到公司内部局域网中。多功能以打印为核心,设备同时可支持复印、扫描和传真功能,多功能实现了公司内任何一位员工使用任何一台输出设备完成多项任务,员工不必再往返徒劳寻找合适的设备进行工作,设备的利用率大大提高,相应地闲置设备的撤除也意味着成本的降低。

其次,利盟为渣打提供一套外包式打印管理服务,这项服务是按张收费的服务方式,企业不必再耗费l 丁人员的精力和时间考虑设备的更新、维护、更换墨粉和配件等等繁琐的工作,这些服务全部交给专业的服务商― 利盟,利盟全责保证所有设备随时随地正常运转,渣打银行只按照协议的规定按张付费。第三,为了满足使用者的机密打印需求,利盟联合第三方合作伙伴在渣打银行应用了一套成熟的刷卡打印的解决方案,每位用户都需要在输出作业发生前进行身份的识别。

打印机通过网络连接到公司内部的服务器端,身份确认后,该员工的个人输出作业将在8 英寸的液晶显示屏上一一列示出来。浏览标题后,用户将再次对“是否进行输出”作出决定。

这个“打印释放”的功能既解决了用户机密打印的要求,又是绿色环保打印的一项措施。它为用户提供了一个再确认的机会,这即是用户节省纸张的机会。

其中C935dn 彩色激光打印机配备了大容量可回收粉仓,减少包装浪费和环境污染,具有墨粉节省功能,可以自行选择减少彩色墨粉的使用。第四,为满足渣打银行对输出作业管理的需要,利盟在每台设备上都安装了利盟MarkVisi0n Pr0fessi0nal 专业版和网络服务器软件。

通过浏览器,lT 行政部门的人员可以即时观察所有打印设备的状态、硒鼓使用量和各部门的打印数量及其他细致的数据,通过远程的监控显著提高了lT 行政人员管理效率,这样的方案使管理者像统率管理舰队一样运筹帷幢,及时了解设备的状况,保证每台设备。

2.案例分析

案例分析:美国著名管理学家坦明,在分析客人投诉时,有一个"85~15"模式。

意思是说,客人的一般投诉中,真正造成投诉的原因,员工责任往往只占15%-20%,其余80%以上多是程序上、管理上,或其它的原因,换言之,大部分原因在于酒店的管理。 被投诉的虽然是小陈、小李,但实际问题出在管理上。

在月初客源转差的情况下,管理员把员工整个月的休息日,统统在月初就安排完毕,在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下,员工要连续工作20多天。该宾馆的管理者,从方便自身管理的角度出发,而不是科学、合理地安排员工休息,致使员工当需要休息时勉强上班,造成客人投诉,影响了服务质量。

如果管理员A在考虑员工的工作、休息时,能从员工的角度出发,适当地安排休息日,这样员工在遇到身体不适,家中有事时能适时的休息,调节好身心,能以饱满的姿态再次投入工作。所以在管理上我们要倡导美国假日旅馆集团的格言:没有满意的员工就没有满意的顾客。

没有使员工满意的工作场所,就没有使顾客满意的享受环境。 综上所述,员工的状态极大影响着饭店产品的质量,对员工进行有效的管理能通过对其状态的调整间接控制饭店产品质量。

管理者在制定管理方案时,应多从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境,使我们的服务能最大限度地满足客人需求,为饭店效益创造出更好的业绩。所以,在此,提出本文论点:有效的“人性化”人力资源管理对饭店产品的影响。

一、员工状态对饭店产品质量的直接影响 饭店的核心内涵是服务。无形服务质量决定饭店产品所能产生效益的质量。

它是一种软要素,是一种特定的氛围。饭店要努力营造独特的服务氛围,把创造声誉、形象和服务特色作为经营活动的基础。

同一饭店不同员工服务质量、素质、水平的不同是饭店产品隐性的差异。服务人员应具有生动活泼和极富人文特色的感染力,能影响游客心理,显示地域特色。

饭店产品的实现更要求有服务人员周到、热情的服务。 饭店员工作为服务的主体,其状态对服务质量起着决定性的作用。

一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务,这在很大程度上取决于他们个人的身体、心理及工作环境等方面的状态。 1、身体状态:饭店工作人员要求有健康的身体。

首先,饭店人不能有传染性疾病,这是 绝对不允许的。我们有责任为客人提供一个安全的消费环境。

其次,服务业是非常辛苦的工作,每天的工作任务十分繁重,一旦客人有什么需要,我们就要竭力为他们提供什么样的服务,所以要求有一个健康的身体来承担来自个方面的巨大压力。上文中的小陈就是因为身体上的不适影响了服务质量受到了客人的投诉。

2、心理状态:饭店工作人员的心理是否健康,心情是否愉快是优质服务得以实现的最关 键的保障。对服务行业要有充分的认识,要清醒地看到服务工作不是“低三下四”服侍人的工作,我们的职业是崇高的,我们发自内心地为客人提供真诚服务,以提供一流服务而自豪和骄傲。

此外,还要求有愉快的心情。真诚服务的十把金钥匙中有一条就是时刻保持微笑。

特别提到的一点是我们需要的不是简单的机械性的笑,是内心快乐的外在体现。我们要分享客人的快乐,当客人不开心时,我们要传递快乐,为他们化解忧愁。

最后,我们要对自己的心理承受能力有一个清醒的认识。据分析,饭店员工受挫折之后有以下不良反应:①攻击。

这是一种强烈的愤怒情绪,为了缓解心理压力,宣泄苦闷,采用怒目而视,反唇相讥、拉扯等方式向引起挫折对象进行直接攻击,或转向攻击,发泄到无关的人或事。②冷漠。

对一切漠不关心,过度压抑自己,产生自暴自弃的情绪,直至最终离职而去。③逃避。

放弃追求。如某员工提出自认为好的建议,却遭他人讥笑,于是从此再也不提建议,整日消极度日。

④自戕。是指个别员工思想不开展,又长期得不到领导及同事的关怀,一旦发生了错误,把所有的原因归咎于己,迁怒于己,自戕,甚至厌世轻生,用自我惩罚的方法向他人或社会示威。

由此可看出,出现了问题我们不能听之任之,要对员工进行积极的引导,使其一直保持健康心态投入工作中。 3、环境状态:任何一个人要作出好的工作成就都要求有良好的工作环境。

饭店就是我们 的工作场所,就是工作环境。饭店的卫生情况不言而喻要求绝对的一尘不染,这样的环境不仅使客人舒服,也有利于员工维持愉快的心情,这是饭店工作的一大优势。

其次,我们还讲究一个心理上的环境。大家感觉处在一个集体中,每个人都在尽自己的一分力,人与人之间相互以来,是和谐的相互合作关系,上下级这间也有着良好的工作关系。

例如:日本的经理在处理组织和群体中自然而然出现的不确定因素和不完善方面比美国的经理们出色。这是因为在日本,人们认为相互依赖是一件很自然的事,并且希望相互依赖。

“一个日本领导主要的资格是要被团队成员接受,而其专业的特长只不过是被接受的一个组成部分。”相互依赖还表现上下级关系中,在日本的公司,非常强调团队协作,上级必须花相当多的精力培养与下级的关系。

基于此,日本公司的管理取得了很大的成效。

3.服务经济的特点有哪些

服务业内部结构升级趋势体现为服务业从劳动密集型转向知识密集型,知识、技术含量高的现代服务业逐渐占据服务业的主导地位。从产业的投入要素看,农业主要受自然资源要素约束,制造业主要受物质资本要素约束,传统服务业主要受劳动力要素约束,而现代服务业从业人员所具有整体上的高学历、高职称、高薪水特征,说明现代服务业主要受人力资本要素约束。西奥多·舒尔茨(1961年)提出了人力资本的概念,认为人力资本是凝结于劳动者身上,通过投资费用转化而来,表现为劳动者技能和技巧的资本,具有同物质资本一样的可积累性。卢卡斯(1998年)和罗默(1990年)的研究均表明,高质量的经济增长主要来源于人力资本存量的有效积累。笔者认为,服务业内部结构升级从本质上看是人力资本逐步取代物质资本主导经济增长的集中表现,这种升级受经济发展、分工深化和技术进步的驱动。

经济发展使人力资本对现代经济增长的重要性作用日益凸现,经济学家罗伯特·福格尔2004年在其“经济增长性质的变革”一文中,高度评价了人力资本对现代经济增长的贡献。这一革命性的认识激发了人们对自身素质提高的渴望,驱动了对人力资本的投资动机。无论从人们个体还是国家整体来看,都迫切感觉到投资于自身素质和国民素质以增强个人和国家的竞争力是一项十分紧迫和必要的任务。世界银行对发展中国家的援助贷款方针自20世纪90年代以来也随着这一变革进行了相应调整,由早期主要投向基础设施转向人力资本投资领域。分工深化带动了对服务的中间需求,服务在商品生产体系内部展开,与商品生产、流通和消费有关的信息的搜集、处理、加工等需求带动了信息服务业的发展。同时分工深化使企业的组织结构发生变革,从而导致管理和市场运作等与生产的信息处理有关的部门的逐渐强化和在专业分工基础上的独立化,推动了诸如研发、会计、咨询等专业服务业的发展。

4.简要概述现代服务业管理中主要分析哪些竞争环境

现代服务业的主要竞争战略: 一、(集中经营)专一市场战略。专一市场战略以差异化、低成本或最优价值战略为基础,是这些战略集中于某细分市场领域的体现,可以说是在选择的利基市场上拥有本地化优势(或独特的成本优势)的成本领先战略。 专一市场战略的优势:◆专一市场战略企业通过提供竞争对手所不能提供的产品和服务保护自己◆专一市场战略企业对于购买者拥有权力,因为购买者从其他地方买不到相同的产品◆ 新进入者的威胁受到顾客忠诚度的限制◆ 顾客忠诚减少了替代产品的威胁◆ 专一市场战略企业与顾客保持密切接触了解其需求的改变专一市场战略的缺陷:◆专一市场战略企业对于强大的供应商表现出缺陷 ,在为它的购买量不大,但它有可能将成本转嫁给忠诚的顾客。◆由于产量不高,集中战略企业的成本高于低成本企业◆专一市场战略企业的利基可能由于技术变革或顾客口味的改变而消失◆差异化企业可能与集中战略企业竞争利基市场

二、成本领先战略。成本领导者建立一种成本结构,能够以低于竞争对手的单位成本提供产品和服务。战略选择——成本领导者无意尝试成为产业创新者。成本领导者将产品定位于吸引“普通的”或典型的顾客。成本领导者的最高目标是提高效率、降低成本 成本领先战略的优势:1.通过成本优势在产业竞争中保护自己2.较少受强大供应商提价的影响 3.较少受强大购买者投入品价格下降的影响4.大宗采购提高了相对于供应商的讨价还价的力量5.有能力降低价格与替代产品竞争6.低成本和价格是阻止竞争者进入的壁垒(成本领导者有能力收取较低价格,或在同行价格水平下能够实现高于竞争对手的赢利能力) 成本领先战略的缺陷:1.竞争对手可能降低成本结构2.竞争对手可能模仿领导者的做法 3.成本降低可能会影响需求

5.谁能帮我写一篇服务性行业优质服务的案例及分析

戴尔利用供应商的优质服务实现零库存的案例及分析 戴尔的低库存是因为它的每一个产品都是有订单的,通过成熟网络,每20秒就整合一次订单,降低库存量是戴尔不懈追求的目标,通过分析它的零库存案例以提供借鉴。

戴尔的库存时间比联想少18天,效率比联想高90%,当客户把订单传至戴尔信息中心后,由控制中心将订单分解为子任务,并通过Internet和企业间信息网分派给上游配件制造商。各制造商按电子配件生产组装,并按控制中心的时间表供货。

戴尔的零库存是建立在对供应商库存的使用或者借用的基础上,并形成3%的物料成本优势。戴尔的低库存是因为它的每一个产品都是有订单的,通过成熟网络,每20秒就整合一次订单。

解读零库存 “零库存”并不意味着没有库存。像戴尔这样的组装企业,没有库存意味着无法生存。

只不过戴尔的库存很低,周转很快,并且善于利用供应商库存,所以其低库存被归纳为“零库存”,这只是管理学上导向性的概念,不是企业实际操作中的概念。经过充分的传播,戴尔的名声已经与“零库存”相联系,所以很多人一提起戴尔,马上就想起了零库存。

精髓是低库存 戴尔不懈追求的目标是降低库存量。21世纪初期,戴尔公司的库存量相当于5天的出货量,康柏的库存天数为26天,一般PC机厂商的库存时间为2个月,而中国IT巨头联想集团是30天。

戴尔公司分管物流配送业务的副总裁迪克·亨特说,高库存一方面意味着占有更多的资金,另一方面意味着使用了高价物料。戴尔公司的库存量只相当于一个星期出货量,而别的公司库存量相当于四个星期出货量,这意味着戴尔拥有3%的物料成本优势,反映到产品低价就是2%或3%的优势。

戴尔的管理人员都借助于信息和资源管理软件来规范物料流程。在一般的情况下,包括手头正在进行的作业在内,任何一家工厂内的库存量都只相当于规定的出货量。

戴尔模式的竞争力在哪里?专家研究后发现,主要体现在低库存方面。戴尔的库存时间比联想少18天,效率比联想高90%,当客户把订单传至戴尔信息中心,由控制中心将订单分解为子任务,并通过Internet和企业间信息网分派给上游配件制造商。

各制造商按电子订单进行配件生产组装,并按控制中心的时间表供货。戴尔只需在成品车间完成组装和系统测试,剩下的就是客户服务中心的事情。

一旦获得由世界各地发来源源不断的订单,生产就会循环不停、往复周转,形成规模化。这样纷繁复杂的工作如果没有一个完善的供应链系统在后台进行支撑,而通过普通的人工管理来做好,是“不可能的任务”。

在得州圆石镇,戴尔公司的托普弗制造中心巨大的厂房可以容纳五个足球场,而其零部件仓库却不超过一个普通卧室那么大。工人们根据订单每三五分钟就组装出一台新的台式PC。

没有零部件仓库 戴尔的零库存是建立在对供应商库存的使用或者借用的基础上。在厦门设厂的戴尔,自身并没有零部件仓库和成品仓库。

零部件实行供应商管理库存(VMI),并且要以戴尔订单情况的变化而变化。比如3月5日戴尔的订单是9000台电脑;3月6日是8532台电脑等。

每天的订单量不一样,要求供应商的送货量也不一样。戴尔订单的数量不确定,则对供应商配件送货的要求也是可变的,对15英寸显示屏和18英寸显示屏的需求组合是不同的,如3月5日的显示屏需求组合是(5000+4000),3月6日的需求组合是(4000+5000)等等。

超薄显示屏和一般显示屏的需求组合变化也是一样的。所以,戴尔的供应商需要经常采取小批量送货,有时送3000个,有时送4000个,有时天天送货,订单密集时需要一天送几次货,一切根据需求走。

为了方便给戴尔送货,供应商在戴尔工厂附近租赁仓库,来存储配件,以保障及时完成送货。这样,戴尔的零库存是建立在供应商的库存或者精确配送能力的基础上。

戴尔通过对供应商库存的充分利用来降低自己的库存,并把主要精力放在凝聚订单上。而戴尔公司的成品管理则完全是采取订单式,用户下单,戴尔组装送货。

由于戴尔采取了以VMI、CRM等信息技术为基础的订单制度,在库存管理方面基本上实现了完全的零库存。 以信息代替存货 因特网受到戴尔公司的充分重视,主要表现在:戴尔与客户、供应商及其他合作伙伴之间通过网络进行沟通的时间界限已经模糊了,戴尔与客户之间在24小时进行即时沟通,突破了上班时间的限制;同时,戴尔与合作伙伴之间的空间界限已经被模糊了,戴尔在美国的供应商可以超越地域的局限,通过网络与设在厦门的工厂进行即时沟通,了解客户订单的情况。

通过强化信息优势,戴尔整合了供应商库存协作关系,并在实践中,成功地磨合出了供应商的送货能力。戴尔需要8000个显示器,在当天供应商就能送8000个显示器;当戴尔需要5000个大规格的显示器,供应商在2个小时内就能够配送5000个大规格显示器。

戴尔与供应商培植紧密地协作关系,保证为客户提供精确的库存。在流通活动中,客户的“信息”价值替代“存货”价值。

在供应链管理中,戴尔作为链主,其主要的分工是凝聚订单,比如收集10000台电脑订单,供应商则及时供货,提供10000种与电脑相关的。

6.我是服务员要500字的服务案例 帮我写下要原创真实 不要写的太奢华

你好!案例:某饭店的客房区域,一对香港夫妇从房间出来,边说着话边向电梯厅走去。

这是赵先生和他的太太,他们是饭店的长住客人。赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理,由于职业的因素,赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。

同时,正是由于赵先生的特殊身份,服务员在为赵先生服务时也格外在意。这时,一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来,从赵先生夫妇的中间穿过,超越了客人,并且连一点示意也没有。

赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头,叫住了已经超越到自己前面的服务员,对服务员说:“你这样做是不对的,这不像饭店的服务员。”服务员意识到了自己的问题,马上说:“对不起,赵先生,我有点急事。”

赵先生说:“你有急事可以超过我,但你知不知道应该怎么超越?”在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情,就走了过来,向赵先生道歉说:“对不起,这是我们的错,我们会加强对员工的教育。”赵先生诚恳地说:“其实我到没关系,我只是觉得我们做服务的人,应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识,处处体现出严谨和规范。”

评析:饭店的服务人员在行为、举止、仪表、姿态上都是有严格的规定的。如在通道上,服务员应靠右侧行走。

遇有客人迎面走来,服务员在与客人相遇时,应当停住脚步,面向客人身体微侧,向客人问好,并伸手示意客人先行。服务员在与客人在同一侧行走时,应先问候客人同时伸手示意客人先行,并说“您先请”,且应与客人保持一定的距离,不得超越客人。

如确因有较急的事要超越客人,应从客人的左侧超越,超越时应向客人说“对不起”,不能从并排行走或说话的客人中间穿越。如果客人是靠左侧行走的,服务员则可以从客人右侧超越,但同样要向客人示意,这些都是服务员应做到的基本要求。

客房主管向客人道歉并承担了责任的做法是正确的,维护了客人的面子和尊严。而员工做的不好,管理者确实有责任。

但是仅仅在客人面前承担责任还是不够的,重要的是在平时应当对员工加强礼节礼貌方面的教育,而且应当是经常性的。礼节礼貌知识是酒店服务人员的必修课。

要不断提高员工素质,加强日常对工作中的检查。因为员工的一言一行、一举一动反映着饭店的服务水平和管理水平。

管理者要能发现管理和服务中的问题,并及时加以改进。如果问题总是让客人发现、从客人口中说出,就成了饭店管理者的悲哀。

案例中的赵先生作为一家合资饭店的总经理,对于服务人员的言行举止很在意。赵先生说的话也非常在理,“我只是觉得我们做服务的人,应当时时有一种好的精神面貌,处处体现出严谨和规范”。

要改变和提高员工的基本素质和服务质量,一是要加强培训;二是要加强检查。饭店的各级管理人员是贯彻落实质量管理的组织者和实施者。

管理人员要坚持走动管理,深入服务现场从细处抓起,把质量管理贯穿于一切工作的始终,不放过一个细小的问题,防止把问题暴露在宾客面前,努力把质量问题消灭在萌芽状态。希望对你有所帮助。

7.现代服务业

现代服务业的概念

现代服务业是指那些不生产商品和货物的产业,主要有信息、物流、金融、会计、咨询、法律服务等行业。

现代服务业大体相当于现代第三产业。国家统计局在1985年《关于建立第三产业统计的报告》中,将第三产业分为四个层次:第一层次是流通部门,包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业;第二个层次是为生产和生活服务的部门,包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业和各类技术服务业等;第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门,包括教育、文化、广播电视事业,科研事业,生活福利事业等;第四个层次是为社会公共需要服务的部门,包括国家机关、社会团体以及军队和警察等。

“现代服务业”的提法最早在1997年9月党的十五大报告中,2000年中央经济工作会议提出:“既要改造和提高传统服务业,又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业”。

“现代服务业”的内涵

伴随着信息技术和知识经济的发展产生,用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业,创造需求,引导消费,向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。

现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求。具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。现代服务业既包括新兴服务业,也包括对传统服务业的技术改造和升级,其本质是实现服务业的现代化。

现代服务业的分类

1、基础服务(包括通信服务和信息服务)

2、生产和市场服务(包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务)

3、个人消费服务(包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等)

4、公共服务(包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等)。

现代服务业是相对于传统服务业而言,适应现代人和现代城市发展的需求,而产生和发展起来的具有高技术含量和高文化含量的服务业。

现代服务业的时代特征

一新:新服务领域———适应现代城乡

适合现代产业的发展需求,突破了消费性服务业的领域,形成了新的生产性服务业、智力(知识)型服务业和公共服务业的新领域。

二新:新服务模式———现代服务业通过服务功能换代和服务模式创新,而产生新的服务业态。

三高:高文化品位和高技术含量;高增值服务;高素质、高智力的人力资源结构;高感情体验、高精神享受的消费服务质量。

[1]现代服务业初步发展于工业革命到第二次世界大战期间,确立于20世纪80年代。

关于现代服务业,使用较多的一种定义是:“现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生,用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业,创造需求,引导消费,向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。”

世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类,即:商业服务,电讯服务,建筑及有关工程服务,教育服务,环境服务,金融服务,健康与社会服务,与旅游有关的服务,娱乐、文化与体育服务。

8.案例分析题 广州有家五羊城酒店,店内设施属于中档,收费又不高,

问:指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。

本案例体现出哪些现代公共关系观念? 答题要点:本案例的主体要素是五羊城酒店;本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志;本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客,都对五羊城酒店留下了很好的印象,每一位员工都处理好同顾客的关系,为顾客着想,提供服务要热情、周到,富有人情味;本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿,不管当时是否已经客满,都尽量安排居住。顾客住下后,服务员马上递上一块香巾让顾客净面,沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。

服务员每天都认真打扫房间,让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时,服务员则帮助提着行李送到门口……;本案例的环境要素是广州五羊城酒店,店内设施属于中档,收费又不高,但服务水平却达到上乘,他们热情为顾客服务,让顾客来到这里就象回到自己的家一样。

同此,这家酒店受到了顾客高度赞扬。本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念,提高信誉的观念,服务公众的观念,互惠互利的观念,沟通协调的观念,全员公关的观念,立足长远的观念,注重效益的概念。

9.服务业里“用心做事”或者“用情服务”的案例 不要多 几百字即可

因为用心而成为“一山之王”,这就是瑞恩文化艺术传播有限公司总经理张建对“瑞恩”二字的拆分理解。

张建笑称:“我不要称王,我们只要做到行业领先就够了。”张建是个很健谈的人,这与其从事多年艺术事业有些许关系。

11年成长华丽转型 瑞恩文化艺术传播有限公司(简称“瑞恩文化”)成立于2000年,发展至今已有11个年头。创立之初,瑞恩文化在文化传播、庆典礼仪服务、综合性文艺演出、大型公关活动及活动策划领域都大显身手。

机缘巧合之下,瑞恩文化与可口可乐公司达成了合作意向,一合作就是10年。这一合作为瑞恩今后的发展奠定了坚实的基础。

公司成立之后一直承包河北、山东等地的新品上市、新品发布、新闻发布等活动,在此期间不断丰富团队阵容,提升人员素质和经验。在公司成立的第11个年头,张建开始着手于公司转型。

“我认为是时候将公司向一线品牌转型,今年已有多个项目开始运作,如邀请国际巨星来津开办演唱会、与天津电视台合作拍摄贺岁片、与二线城市电视台合作等。为了能使公司顺利转型,公司在此前进行了多方学习与考核,还积极培训设备人员,招聘更多更优秀的技术人员参与其中。”

牢记教训铸造完美 没有磨砺就没有成长,瑞恩文化同样经历了创业之初的风风雨雨。2003年4月,可口可乐在石家庄举行新品发布会。

发布会前一天深夜,公司带着30多名外国演员出发。刚出天津,大巴车就爆胎了,走到霸州时备胎也爆胎了,凌晨4点,一行人在高速公路上抛锚。

“一系列的紧急情况令我措手不及,眼看活动就要耽误了,所幸紧急联系到一家旅游公司派车接送,早上7点多终于及时赶到。到场后艺人们迅速换装演出,最终使9点的发布会顺利举行。”

这件事过后,瑞恩文化开始反思,最终推出“二套方案”,即每次举办活动都会准备两套方案,确保现场人员安全,设备正常。这件事也使公司深刻地感觉到,只有拥有过硬的实力,才能确保演出的顺利进行。

此后,瑞恩文化购进多台国外灯光音响设备,聘请多名优秀的工作人员来完善团队。 踏实做事责任为重 作为一家成立了11年的“老公司”,瑞恩文化并未将过多的精力放在自身的炒作上,而是踏踏实实地做事,为丰富天津父老的艺术生活真正做些贡献。

张建表示,自己从18岁开始从事文艺事业,并且深深爱上了这一行业。“瑞恩文化成立至今,我一直继承着天津青年友好使者艺术团老团长吴炳磊先生的思想:为了艺术所付出的一切辛苦与努力都值得。”

瑞恩文化还一直致力于社会公益事业。张建认为,挣钱固然重要,但责任最大,没有社会责任感的公司不会获得最终的成功,也不会得到人们的尊重。

在汶川地震救灾期间,公司举办多场义演,张建带头捐款2.5万元。张建表示,希望在不久的将来,也许是明年,举办一场大型免费演出,全部资金由瑞恩文化承担,邀请那些为天津市作出贡献的集体和个人参加,感谢他们多年来的辛勤工作。

现代服务业案例分析题

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