公司危机处理案例分析

1.危机公关案例有哪些

优秀的危机公关案例有很多,我们可以从经典案例学习危机公关。

比如2006年创维创始人被拘捕的CEO危机案例。在CEO被捕后的第二天,创维集团总裁张学斌就立即召开了骨干会议,要求各地分公司与客户及时沟通,稳定员工情绪,按时发放工资,保证货物安全。

深圳市副市长专程赶到创维集团了解情况,表明政府态度:作为深圳市名牌企业,创维将会继续得到政府在宏观环境和相关产业政策上的大力支持。此后,应张学斌的要求,苏宁、国美、永乐等家电连锁企业先后给创维发来声援函。

彩虹等八大彩管厂也发布了支持创维的声明。12月5日,张学斌又与工行、中行等七大银行座谈,得到了银行13.5亿元人民币的授信额度。

媒体报道了各方积极态度。在创维最艰难的时候,创维的上游供应商、下游流通商、银行、当地政府等不同层面聚合力量,形成了合力,支持创维,共同化解危机。

2007年诺基亚应对CCTV315“闪电式”危机公关案例。诺基亚被央视曝光其5500型号手机键盘因涉及问题导致键盘脱离。

诺基亚当场发布声明:向受到诺基亚5500型号手机键盘问题影响的消费者表示由衷的歉意,并承诺为问题键盘提供额外两年的免费维修服务,还现场公示了各种处理途径。因为应对及时,该事件并没有对诺基亚产品市场造成多大冲击。

诺基亚抓住了危机事件爆发后的第一时间,在现场做回应,有效削弱了不利信息的传播影响。同时,表现出诺基亚是一家有效率、敢于负责任的企业。

2.企业遇到危机如何处理

此外为了更好的快速的解决危机事件,我还有八点忠告,希望对所有的有危机意识的企业能有借鉴和参考价值:

1.态度决定一切,坦诚务实,不要狡辩,慎用沉默:

中国人始终强调以德服人,小胜靠智,大胜靠德。出了损害消费者的事情或是有了误会,消费者往往以刻薄的态度去看企业的一言一行。所以辨解和分析一定要注意方法和方式,不要给媒体和消费者以狡辩的印象,所以说企业在出现危机事件后态度是最重要的,即不能盲目道歉,一味忍让,也不能态度蛮横,盲目辩解,大耍官腔,诚实的孩子犯错容易被原谅,企业也是一样。同时在中国一定不要轻易的使用沉默,沉默在中国来讲,两三个人说话,沉默是较好的攻击武器,可以是否认可以是蔑视;但面对广大的消费者的关注,你的沉默,往往意味着默认和理亏。,

2.爱心相伴,主动弥补过失勇于承担责任

企业本身就有自己的社会责任和义务,所以就有了很多企业经常赞助社会福利事业的感人事迹。一旦企业做了伤害消费者的事情,用多承担社会责任,奉献爱心的方法可以更快的获得消费者的谅解和重新认可,用以弥补自己的过失,也弥补品牌所受的损伤。

3.同情弱者原理,合理披露苦衷

在中国中庸文化的社会底蕴下,弱者在中国得到更多的同情和理解。所以作为企业来讲一旦遇到很严重的突发事件,坦诚相待,合理披露一些内幕,往往会获得消费者的同情,媒体也会减少穷追猛打的力度,这样总比傲慢带来的好处多得多,二者相比后果可谓是天壤之别。

4.看长远的利益,高瞻远瞩;

一旦企业必须对消费者或是媒体有个交待,对自己的失误乃至错误进行纠正和弥补,企业必须有个清醒的认识,一定要有长远的眼光,不为眼前的利益所囿制,不然企业所付出的将不仅仅是这点利益了,鼠目寸光的结局没有十分光彩照人的。

5.尽早收官,让恶梦早日结束;

不管是什么形式的危机,只要开始是以负面的场景拉开序幕的,一般来说都应该尽早的让他结束,对企业来讲都是恶梦。除非企业的公关手段及其高明,将媒体或是消费者的反应引导到一个对企业非常有利的环境氛围中,有利于提高企业形象和知名度,也有利于培养忠诚消费者。否则一定要见好就收,抑或是无力扭转乾坤,早日让时间去慢慢的消化事件的不良反应和负面影响,对企业来讲关注的人少了,慢慢淡化了,危机留下的对企业的伤痕才会慢慢的进入缓慢的疗养过程,可悲的是很多企业在也没有站起来。让消费者尽早的理解,让媒体尽可能的站到企业的立场,减少负面报道,让职能部门也不在一些失误上过度纠缠,这些都是处理危机时必须遵守的一些准则,这样这场危机才算基本结束,不管圆满也好,漏洞百出也好,尽早结束都是最聪明的做法。 6.让危机良性延伸,借力打力,纠正错误,弥补损失,恢复形象,用正面形象去引导和涵盖其过失。

在现代的商业活动中,危机就像电脑病毒一样,种类繁多,防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源,又蕴藏着成功的种子。善于发现、精心培育,进而收获潜在的成功机会,让危机转化为商机,这就是危机管理的精髓;而错误地估计形势,并令事态进一步恶化,则是不良危机管理的典型特征。就象逃学的孩子受到老师责罚,同学质疑,潜意识里已悄然将其定位为坏学生的时候,学生除了改正错误外,最好的办法就是做些好同学才做到的事情,比如助人为乐,考出好成绩等等。企业通过公关活动,充分利用媒体和社会力量,强化自己充满爱心,注重社会责任感,乐于回报社会的正面形象,是医治受损的企业形象,恢复消费者信心和购买指数的最佳途径。比如赞助希望工程,接济下岗职工,建立专项的援助基金等等,比单纯的产品促销来的更有效,更容易让消费者接触。

7.做好你自己的事业,做好自己的产品。不断提高自己的科技含量,最佳的选择就是输出产品的同时也输出自己的标准,那就是个令人信赖的公司了。

8.善待你的消费者,做个诚信的企业典范。

消费者是善良的,忠诚的,他对企业的要求并不高,但一旦你欺骗了他的感情,可能很难挽回,甚至覆水难收了。做个诚信的经营者,消费者给予你的就是你一直期望获得的,你也会收获颇丰的。

很多企业的老总都说:小胜靠智,大胜靠德!这德字最基本的要素就是诚信守法,爱心经营,谨以此最为各大品牌触雷事件密切关注背后的忠告吧。

3.危机公关经典案例及解析

吴秀波危机公关案例9月24日说起,中秋节上午,女演员陈昱霖在朋友圈发布了一则长文,回忆了她与吴秀波长达七年的地下情却终遭抛弃的过往,张芷溪、徐佳暄卷入其中,剧情跌宕起伏,令人瞠目结舌。

随之而来的是,微博上多个相关热搜瞬间被撤又不断反弹,甚至出现了“妈妈们集体失恋,不想做饭刷碗”的盛况,吴秀波人设崩塌。第一波负面舆论下午14时许,涉事方之一张芷溪微博回应,称“大中秋节的谨慎吃瓜,祝当事人幸福,别扯我谢谢,清者自清”,之后又在回复里面补充道“终于知道去年大规模水军黑我的原因是什么了,狗急跳墙也别扯我,那位‘老师’三番两次骚扰我我还没报案呢”并说,“人在做天在看,人设崩塌也不稀奇!”据舆情监测系统显示,此后网络舆论质疑声音越来越大,第一波负面持续至25日零时。

从微博到微信,从新闻到论坛,甚至是问答,都有网友群情激奋的身影。与此同时,还有网友称“卓伟去年爆料吴秀波在剧版《赵氏孤儿》xq未成年少女……”,只是没明说而已;紧接着,朱亚文小号@灯影桥7年前暗指吴秀波“圈养雏灵”的微博被翻出。

对于这一波负面,吴秀波经纪公司喜天影视迅速作出回应,危机公关应对却出现了严重偏差。喜天影视私信“娱八婆”“嗑瓜子每日专用”“北京人不知道的北京事儿”“小浪同学爱吐槽”等微博大V,要求“立刻采用注销账号、删除、屏蔽、断开链接等必要措施”,否则将保留通过法律途径追责的权利。

明星危机公关处理策略纵观吴秀波深陷负面舆论的整个过程,很明显在个体话语权随着技术进步而高涨的时代,我们看到资本对舆论控制的可能性(热搜瞬间被撤),但是仅靠简单粗暴的删堵封绝非明智之举。明星危机事件的产生和蔓延历来备受关注,做到主动、及时、真实、尊重,多种方式表达、统一口径,采用恰当的公关策略,危机方可消解。

具体来说,第一,丑闻一旦发生,唯有主动回应、积极面对。第一波负面出现的时候,事件主角吴秀波没有通过任何渠道亲自出面回应舆论质疑,这也成为资本危机爆发的导火线。

第二,放低姿态、真诚道歉,取得谅解。对于真实发生的负面,一味的逃避责任只会让舆论更加反感,相反,一种担责的态度却能够缓和公众的愤怒情绪。

第三,把握先机,防患于未然。明星和资本都应当意识到舆情监测的重要性和必要性。

4.有关企业危机管理成功研究的案例

11月13日,吉化发生爆炸,含有苯及其他有毒物质的污水泄入松花江,这条河是哈尔滨的主要水源。

不信任及恐慌情绪在这个城市中蔓延,政府由于担心发生环境灾难决定停止供水四天。人们疯狂去超市抢购矿泉水和啤酒。

原本15元一箱的矿泉水,价格已经翻了一番,两个小时后,已经翻至50元一箱。受到疯抢的还有本地产的哈尔滨啤酒(简称哈啤),但抢购范围只是集中在吉化爆炸前出厂的啤酒上。

水污染带来信任危机 一位抢购者告诉记者:“其实停水四天,自己消费不了太多的啤酒,只是非常担心,松花江受到污染后,生产出来的哈啤也将受到污染。”虽然社会上开始流传哈啤水源将会受到污染的传言,但是哈啤一位副总经理表示:“由于生产用水一直来自厂内地下80米的深井,自来水只是非生产用水,所以这次停水对他们的影响不大。”

但是这种声音在非常时期的哈尔滨显得很微弱。对多数哈啤消费者而言,他们既不知道哈啤水源的取材,也不了解深井水与松花江水严格的划分。

还有一些人对哈啤集团关于深井水的解释还是存有顾虑。 对手抢夺市场份额 与哈啤同门的百威啤酒迅速登陆哈尔滨,以弥补市民拒喝哈啤所带来的市场空缺。

哈啤集团首席执行官程衍俊告诉记者:“AB公司下属的百威啤酒及时从位于武汉的酿酒厂向哈尔滨派送35000箱380毫升装瓶装饮用水。”华润属下新三星啤酒由于水源远在尚志,几乎一夜之间获得了市民“青睐”。

声称拥有绿色水源的新三星啤酒,在哈尔滨停水的第三天,就上演了送水进医院的“生死时速”。整个送水事件都被哈尔滨《生活报》以大篇幅进行报道。

“从前没有觉得新三星啤酒的口感这么好。”一位哈尔滨市民开始重新审视这两大啤酒品牌。

四小时的会议带来转机 哈啤集团新闻发言人很快就受到了记者们“包围”。但自去年起,哈啤就被全球最大酿酒企业之一的美国AB公司收购了。

承袭外企严格的公关制度,哈啤高层保持了缄默,等待位于美国圣路易斯市的AB总部发来决策意见。11月22日也就是全面停水的前一天,哈啤高层的深夜会议,整整讨论了4个小时。

最终形成共识——节约出一部分啤酒酿造所用的地下深井水,协同香坊区政府在厂区门前开设指定供水站,设置4个水龙头,免费向市民供应最优质的地下深井矿泉水。同时哈啤集团还派出了印有哈啤标志的两辆流动供水车,为街区的孤寡老人“送水上门”。

此外,哈啤集团所在的哈尔滨市香坊区区委书记也出现在供水点现场,并“举杯畅饮”。哈尔滨的各大新闻媒体纷纷出现以“哈啤雪中送炭”、“滴水成泉爱心荡漾”为标题的文章。

随即,哈啤首席执行官程衍俊对外表示:“我们一直致力于帮助我们工作和生活的社区。我们也希望藉此向我们的消费者重申我们与受灾地区的人民共度这一困难时刻的决心和行动。”

树立公众形象并不是最终目的,改变消费者认知以消除其消费恐慌心理才是真正目的。转机在11月24日开始出现:一些看到媒体报道的民众开始拎着盛水的器皿,排队出现在哈啤的供水站。

在品尝了80米深井水后,有更多的男性市民评价道:“自己常年喝哈啤,现在才知道,酿造哈啤用的地下深井水很不一般,这回一喝这里的地下深井水,更是得到了最好的印证。” 哈啤打造的深井水的概念开始被广泛传播。

黑龙江电视台节目中开始出现更多打着“深井水”理念做的饮料广告,“一看就是在学哈啤。”哈尔滨市民刘苏认为,“深井水”的理念是哈啤第一个创造出来的。

索寒雪 供应商默契应对零库存 向戴尔、诺基亚学“前控” 现在许多公司的运作都基于“更少库存,更紧张的供应链管理”的模式。殊不知,这限制了企业在特殊时刻进行“快速爬坡”的生产能力,如药品公司不能在禽流感爆发时突然增量生产医用面罩或疫苗。

不过,与供应商的紧密合作关系可以在很大程度上减轻“零库存”的尴尬。就像戴尔公司一样,由于良好的运作体制与长期合作的培养,公司的整个供应链体系可以一直处于“协同一致”的状态。

除了作为供应商的大客户,可以起到相当的“前控”作用外,其庞大的备用供应商体系也可以随时启动,以保证禽流感爆发后对家庭办公的电脑需求。随着全球手机市场竞争的加剧,诺基亚在今年5月份曾大举投资了北京经济技术开发区星网工业园。

其全球五大供应商也随之进入,建立“紧密的合作体”,以保证其在华运作的“零库存”以及在生产与供应方面的灵活与及时。基于这种紧密的合作关系,即使面对禽流感的影响,诺基亚可以期待倚重这五大供应商来转移它的生产及物流体系。

屈丽丽 跳出来抓商机 向药品企业学敏锐 就像SARS使中国造就了无数药品销售的百万富翁一样,应对禽流感药品/医用产品的生产和销售将带来更为巨额的利润。如美国制药迅速抢滩中国市场抗流感药物康感银,罗氏公司的达菲药品也被3M、金佰利等诸多跨国公司购买备用,许多面罩、手套以及清洁用品的生产商也出现了供不应求的状况。

世界最大的猪肉生产商,史密斯菲尔德公司就是从中获巨大益,当许多禽类食品被人类恐惧时,猪肉受到了前所未有的青睐。同时,在最近的一次研究报告中,JP摩根的一位食品分析师帕布鲁·祖尼克。

5.关于主管的职业危机案例

可口可乐危机公关典型性分析:可口可乐在灭顶之灾中的危机公关1999年6月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐,发生了中毒。

一周后,比利时政府颁布禁令,禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。 已经拥有113年历史的可口可乐公司,遭受了历史上鲜见的重大危机。

在现代传媒十分发达的今天,企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播,其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响,必将引起社会和公众的极大关注。

稍有不慎,即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击,其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展,都是致命的伤害。

一、可口可乐的危机公关从一般市场角度看不具备典型性,原因是时机把握的不好,对于危机公关时间是第一因素,必须充分把握时间,让危机成本降到最底,同时将公关效果达到最好,负面影响降到最底。二、危机公关是双刃剑,危机公关处理好了,品牌度反而会提升,处理不好造成的损失是不可估量的,甚至导致企业丧命,中国的危机公关一般来说方法上还不够高明,如秦池酒标王、三株口服液等等,都是危机公关处理不好导致企业丧命,还有就是南京的冠生园,危机公关方法不够导致了企业丧命,品牌崩溃。

所以危机公关应该防患于未然,前期应该做好危机公关的准备,甚至是相关模拟场景的假设,不少企业面临危机公关缩手无策,甚至成为了媒介的仇人,方法是绝对不科学的,如果采取人性化处理和科学策略应对,消除影响就是时间问题,相反品牌反而更加深入人心。如杨森是典型的表现,这种做法不仅体现了企业的态度,同时表现了企业实力,更直接的表达了企业文化的理性和人性道德,当然获得消费者的认同是肯定的,事情查清后,因为外部原因造成的,反而会获得消费者的理解和支持,同时品牌认同度会升级。

当然由于企业内部原因如产品不过关,是属于违法行为,不属于危机公关是危难公关。可口可乐的危机公关方法是按一般程序走的,但在时间上滞后是第一失误、按一般程序走是第二失误、在公关推进的策略上没有创新突破性,仅仅是资本投入性运行是第三失误,从危机公关本质上讲,是资本营救了企业,方法不够高明。

第三、危机公关应该是主动性公关。主动面队,并积极应对。

如可口可乐设立了专线面向社会沟通,这种做法是正确的,危机公关任何非主动行为都是逃避责任的行为,所以危机公关主动面对,尽快处理是企业社会责任的表现,积极争取消费者的支持这种公关本身是需要策划的,需要有方法,就象如何消除消费者误解和获得其原谅一样,需要方法,这种方法是需要大企业,无论是国际还是国内企业都需要探讨的,如肯德基的苏丹红危机公关,虽然事情过去了,但当时并没有主动公关策略,造成了其品牌一定的损失,这中负面影响将成为一个长时期的话题,当然如果是企业内部原因,应该是危难公关事件,非危机公关事件了,消除其影响需要更长的时间和更大的投入,再有类似情况出现,其后果不堪设想了。第四、危机公关可以是广告策略,不少公司特意设立危机公关并广告到市场上,其目的是更体现自己品牌道德,产品优势,当然要把握好度,不能玩火自焚或受到同行业的攻击。

我不提倡,并给予好的称呼说是反营销,反什么,反市场是不理性的,反消费者更是行不通的,反同行业更是不明智的。反向策略方法倒是可以用,但要控制好分寸,否则自己也成为反营销中的牺牲品了。

二、代价与信任1999年6月17日,可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔,在这里举 行记者招待会。当日,会场上的每个座位上都摆放着一瓶可口可乐。

在回答记者的提问时,依维斯特这位两年前上任的首席执行官反复强调,可口可乐公司尽管出现了眼下的事件,但仍然是世界上一流的公司,它还要继续为消费者生产一流的饮料。有趣的是,绝大多数记者没有饮用那瓶赠送与会人员的可乐。

后来的可口可乐公司的宣传攻势说明,记者招待会只是他们危机公关工作的一个序幕。 记者招待会的第二天,也就是6月18日,依维斯特便在比利时的各家报纸上出现——由他签名的致消费者的公开信中,仔细解释了事故的原因,信中还作出种种保证,并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐,以表示可口可乐公司的歉意。

与此同时,可口可乐公司宣布,将比利时国内同期上市的可乐全部收回,尽快宣布调查化验结果,说明事故的影响范围,并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。

可口可乐其他地区的主管,如中国公司也宣布其产品与比利时事件无关,市场销售正常,从而稳定了事故地区外的人心,控制了危机的蔓延。 此外,可口可乐公司还设立了专线电话,并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页,回答消费者提出的各种问题。

比如,事故影响的范围有多大,如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐,如何获得退赔等。整个事件的过程中,可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源,防止危机信息的。

6.危机事件处理不当的案例

1、2月23日,《就算老公一毛钱股份都没有拿到,在我心里,他仍然是最牛逼的创业者》一文刷屏。

作者称她老公是某游戏创业公司的第二名员工,以联合创始人身份自居,但七年来从来没有谈过股份等事,如今和CEO谈股份,被不讲情面地谈崩了。 在网友们的深扒之下,这家公司浮出水面,北京展程科技有限公司及CEO陈羽翔,大家纷纷预测该事件十有八九会反转,但是一直得到第二天晚上,这篇来自当事人的正面回应文章居然还是没出现。

直到第三天中午,陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事,但是,回应的时机非但晚了,而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了,没有太多让剧情发展变化的爆点。 这篇文章之所以会错过最佳的公关时间,是因为展程这家企业,竟然找不到一个合适的渠道来发布这篇文章!展程科技虽然注册了微信公众号,但问题一是没有企业认证,二是历史消息为空,形同虚设,而微博账号更是只有区区5个粉丝,并且只在2014年发布过一条招聘信息,之后就荒废了。

展程科技这家公司,在遇到舆论危机的事后,即使PR团队真的写出了这篇足以让事件反转的公关稿(事实上,从目前展程的种种表现来看,也未必存在这个PR团队),但回头却发现,没有合适的渠道来发布。 2、19年1月,丽江女子被打毁容事件闹得沸沸扬扬。

女网友@琳哒是我 深夜发微博,称自己去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时,遭数名当地男子挑衅殴打,被碎酒瓶划脸毁容,男子离开时还抢走女子及同行人财物、手机,并扬言不怕警察,随便告。 网友们以微博为主要战场,几乎一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。

但丽江有关部门的官微,实力演绎了一次教科书式的失败危机公关,不仅没有挽回城市形象,反而助长网友的谴责。 2月10,@云南丽江警方 蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言,并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博,同时@被打当事人。

而丽江警方首先是在微博上称账号异常,随后又改变说法,称是微博值班民警的个人行为,已经对当事人进行处分。 2月25日,当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时,云南丽江市古城区委宣传部官方微博 @古宣发布 竟回复“你最好永远别来!有你不多无你不少!” 事后,@古宣发布 在微博发布声明,否认自己发布了该条评论,称“截图之言并非我部所为,正在调查中。”

一天后,@古宣发布 回应,对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查,并进行党纪立案。 群情激愤之下,丽江的形象一落千丈,大众只会记得,丽江不仅处理不好游客被打事件,甚至官方公然“污蔑”受害者;承受不了网友们的负面评价,还公然“怼”网友。

3、2018年3月13日,香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空,称自己同机伙伴护照丢在飞机上,香港航空因其是经济舱爱答不理。最后只能露宿机场。

事后,香港航空的官方微博在17个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复。回应的速度并不及时,行文也极其浮夸,尤其是自称“本少”,在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑。

整篇回应,非但没有道歉的字眼,而且标题是《关于很"势力"的回应》,口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业,面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识,反而在微博上配了一张这样的图,显得更加火上浇油。

4、3月22日,明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜,网曝包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血,没有一滴鸭血。 包贝尔通过微博道歉,虽然否认了对这件事情知情,但网友们的情绪并没有因为这封道歉而消停。

原因正是因为包贝尔此前做出的种种承诺。 包贝尔此前不止一次强调过食品安全是他所开的火锅店的卖点,而如今发生这种事,光靠一句道歉似乎已经不足以平息网友的愤怒了。

真是flag不能立太早啊。 5、2018年4月10日,美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频,在网络持续发酵,引发网友大规模口诛笔伐。

这段视频在网络上疯传,引发全球公愤。 4月10日,美联航官方发布了CEO Oscar Munoz 的一份简短声明,但显然避重就轻,只提到对于“重新安置的乘客”的道歉,并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。

随后Munoz在一封员工信中写道:“当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝,随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。 员工遵循了处理此类情况的既定程序,公司赞扬员工做出的努力。”

穆诺茨称他们是“好样的”,并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。

迫于压力,11日,Munoz又发布了第二份声明。他郑重道歉,并承诺在4月30日之前完成此事件的调查。

Munoz在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉,表示类似事件不会再发生。另外,美联航发言人表示,当时整个航班的乘客都将获得退款。

7.危机公关案例有哪些

原发布者:成本沉没

危机公关处理案例分析——麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理今年的3•15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为,其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中,再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题,引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时,他们都采取了什么样的手段来化解危机呢?本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。首先来了解这三家企业的违信行为:麦当劳——据报道,北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准,存在严重的食品安全问题,如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品,欺骗消费者。中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入,都在为垃圾短信的发送提供各种便利。再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施:麦当劳——(1)公开声明道歉:在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上,麦当劳(中国)发表声明称:我们将就这一个别事件立即进行调查,坚决严肃处理,以实际行动向消费者表示歉意。(2)相关调查处理:第二天的上午,麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者:麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门

公司危机处理案例分析

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