客户信息安全管理案例分析

1.客户关系管理信息系统案例分析

上海金丰易居客户关系管理案例分析上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。

◆ 实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合,降低销售和管理成本。艾克的方案艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。

上海金丰易居客户关系管理案例分析 上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈,花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果,在电子商务之潮席卷而来时,很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。

金丰易居在上海有很多营业点,以前如果客户有购房、租房的需求,都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心,而服务员的水平参差不齐,导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。

又由于各个部门信息共享程度很低,所以用户从不同部门得到的回复有很大的出入,由此给用户留下了很不好的印象,很多客户因此干脆就弃之而去。更让金丰易居一筹莫展的是,尽管以前积累了大量的客户资料和信息,但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类,这些很有价值的资料利用率很低。

金丰易居的总经理彭加亮意识到,在Internet时代,如果再不去了解客户的真正需求,主动出击,肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月,金丰易居与美国艾克公司接触后,决定采用该公司的eCRM产品。

找到突破口经过双方人员充分沟通之后,艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统,艾克公司的中国区产品行销总监张颖说:“首先,金丰易居有很丰富的客户资料,只要把各个分支的资料放在一个统一的数据库中,就可以作为eCRM的资料源; 另外,金丰易居有自己的电子商务平台,可以作为eCRM与客户交流的接口。”但是金丰易居还是有不少顾虑,因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。

另外,传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库,并且建设的周期长,投资大,不是一般的企业可以承受的。最后,eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑,eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构,用户可以各取所需; 用户选定模块后,厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来,实施的周期也很短,很适合中小企业使用。

经过充分沟通以后,为了尽量减少风险,双方都认为先从需求最迫切的地方入手,根据实施的效果,然后再决定下一步的实施。通过对金丰易居情况的分析,双方人员最后决定先从以下几个部分实施:◆ 金丰易居有营销中心、网上查询等服务,因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心,提高整体服务质量,节省管理成本。

◆ 实现一对一的客户需求回应,通过对客户爱好、需求分析,实现个性化服务。◆ 有效利用已积累的客户资料,挖掘客户的潜在价值。

◆ 充分利用数据库信息,挖掘潜在客户,并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型,以达到充分了解客户,提高销售机会。◆ 实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合,降低销售和管理成本。

根据这些需求,艾克公司提供了有针对性的解决方案,主要用到艾克eCRM产品eNterprise Ⅰ,该产品结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户进行交流,并提供客户消费行为追踪、客户行销数据分析功能,实现一对一行销。另外,结合艾克的电子商务平台eACP,与金丰易居现有的系统有效整合。

艾克的方案艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20,该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。

在前端与后端之间是数据库,它如同信息蓄水池,可以把从各个渠道接收的信息分类,如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0,它用于数据分析,找出产品与产品之间的关系,根据不同的目的,从中间的数据库中抽取相应的数据,并得出结果,然后返回数据库。

于是,从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划,由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台,解决了金丰易居的大部分需求。

在前端,UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务,客服人员在为客户提供多媒体交流的同时,还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求,管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况,实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服号,利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员,得到满意的答复。

该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。按计划实施 金丰易居与艾可认为,实施的原则是,必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提,充分利用现有的硬件、软件和网络环境,并且与以前的系统有效地整合在一起。

1. 建立多渠道客户沟通方式这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

2.管理信息系统案例分析实验报告(要有原理设计方案和步骤)

第1章 制造企业管理信息系统案例分析 1. 1 企业资源规划(ERP)案例分析 1. 1. 1 ERP核心管理思想及其实现的技术环境 1. 1. 2 现有流行ERP系统简介 1. 1. 3 ERP应用案例分析 1. 2 客户关系管理(CRM)案例分析 1. 2. 1 客户关系管理(CRM) 1. 2. 2 CRM应用案例——上海融氏企业应用UF/CRM案例分析 1. 3 电子商务与iERP案例分析 1. 3. 1 电子商务的多种形式 1. 3. 2 传统企业与电子商务 1. 3. 3 建立电子商务系统 1. 3. 4 iERP 1. 4 人力资源管理(HR)案例分析 1. 4. 1 人力资源管理系统 1. 4. 2 案例分析——株洲电力机车人力资源管理系统成功案例 实验内容 实验要求 第2章 管理信息系统开发案例——生产统计管理信息系统 2. 1 总体规划 2. 1. 1 当前计算机统计技术的现状 2. 1. 2 用户需求 2. 1. 3 生产统计管理信息系统的目标 2. 1. 4 项目设计 2. 2 系统分析 2. 2. 1 任务概述 2. 2. 2 需求规定 2. 2. 3 新系统的逻辑模型 2. 3 系统总体设计 2. 3. 1 系统设计原则及开发平台的选择 2. 3. 2 功能设计 2. 3. 3 模块结构图 2. 3. 4 数据存储设计 2. 3. 5 代码设计 2. 3. 6 接口设计 2. 3. 7 交互界面设计 2. 4 系统详细设计 2. 4. 1 模块设计 2. 4. 2 算法没计(省级生产统计管理系统为例) 2. 5 系统实施 2. 5. 1 程序设计(附部分源程序) 2. 5. 2 安装测试 实验内容 实验要求 第3章 面向对象的管理信息系统开发案例——图书馆管理系统 3. 1 标准建模语言UML概述 3. 1. 1 标准建模语言UML的内容 3. 1. 2 标准建模语言UML的主要特点 3. 1. 3 标准建模语言UML的应用领域 3. 1. 4 标准建模语言UML支持环境 3. 1. 5 标准建模语言UML的应用过程 3. 1. 6 使用UML的管理信息系统开发案例——图书管理系统 3. 2 系统分析 3. 2. 1 分析业务过程——建立用例模型 3. 2. 2 定义概念模型——特定领域分析 3. 3 系统设计 3. 3. 1 结构设计——构架视图(Architecture) 3. 3. 2 详细设计 3. 3. 3 系统组成视图(Component View)——部件图 3. 4 系统实现及程序设计 3. 4. 1 BO包 3. 4. 2 DB——Persistent.java 3. 4. 3 Util_ObjID.java 3. 4. 4 UI 实验内容 实验要求 第4章 行业管理信息系统案例分析 4. 1 物流管理信息系统 4. 1. 1 物流管理信息系统 4. 1. 2 恒基公司物流管理信息系统 4. 1. 3 物流管理信息系统案例分析 4. 2 金融业管理信息系统 4. 2. 1 银行业 4. 2. 2 保险业 4. 2. 3 证券业 4. 3 电子政务和教育行业管理信息系统 4. 3. 1 电子政务及其构架 4. 3. 2 电子政务信息管理系统 4. 3. 3 教育行业管理信息系统 4. 4 服务行业管理信息系统 4. 4. 1 旅游业 4. 4. 2 酒店业 实验内容 实验要求 附录 管理信息系统实验报告格式。

3.举几个信息管理的例子

MIS 一、定义 MIS(Management Information System)即管理信息系统,是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。

其主要任务是最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理,通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解,建立正确的数据,加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员,以便进行正确的决策,不断提高企业的管理水平和经济效益。 一个完整的MIS应包括:辅助决策系统(DSS)、工业控制系统(IPC)、办公自动化系统(OA)以及数据库、模型库、方法库、知识库和与上级机关及外界交换信息的接口。

其中,特别是办公自动化系统(OA)与上级机关及外界交换信息等都离不开Intranet的应用。可以这样说,现代企业MIS不能没有Intranet,但Intranet的建立又必须依赖于MIS的体系结构和软硬件环境。

二、发展 传统的MIS系统的核心是客户端/服务器架构,而基于Internet的MIS系统的核心是浏览器/服务器架构。B/S架构比起C/S架构有着很大的优越性,传统的MIS系统依赖于专门的操作环境,这意味着操作者的活动空间受到极大限制;而B/S架构则不需要专门的操作环境。

基于Internet上的MIS系统是对传统MIS系统概念上的扩展,它不仅可以用于高层决策,而且可以用于进行普通的商务管理。通过用户的具名登录(或匿名登录),以及相应的权限控制,可以实现在远端对系统的浏览、查询、控制和审阅。

随着Internet的扩展,现有的公司和学校不再局限于物理的有形的真实的地域,网络本身成为事实上发展的空间。基于Internet上的MIS系统,弥补了传统MIS系统的不足,充分体现了现代网络时代的特点。

随着Internet技术的高速发展,因特网必将成为人类新社会的技术基石。基于Internet的MIS系统必将成为网络时代的新一代管理信息系统,前景极为乐观。

MRP/MRPⅡ 一、定义 MRP(Material Requirement Planning)即物料需求计划,是上个世纪60年代提出的理论,当时的定义是:利用计算机技术,使得短时间内对大量数据的复杂运算成为可能。随着计算机系统的进一步完善和普及,在70年代MRP的理论范畴也得到了发展,MRP被定义为:一个解决采购、库存、生产、销售的计算机信息管理系统,包含生产能力需求计划、车间作业计划以及采购作业计划等功能。

MRPⅡ(Manufacturing Resources Planning)即制造资源计划,它是一个集采购、库存、生产、销售、财务、工程技术等为一体的计算机信息管理系统。MRPⅡ能让企业对其生产系统和经营活动建立一种计划模型,以便管理和平衡企业的制造资源和经营任务的需求。

MRPⅡ既包括企业生产系统的内部资源要素,如生产设备、生产能源等,还包括某些与生产系统发生联系的企业内部和外部资源。 二、发展 企业怎样才能在规定的时间,规定的地点,按照规定的数量得到真正需要的物料,换句话说,库存管理怎样才能符合生产计划的要求,这是物料需求计划所解决的。

MRP起初出现在美国,并由美国生产与库存管理协会倡导而发展起来的。 MRP是一种以计算机为基础的编制生产与实行控制的系统,它不仅是一种新的计划管理方法,而且也是一种新的组织生产方式。

MRP的出现和发展,引起了生产管理理论和实践的变革。MRP是根据总生产进度计划中规定的最终产品的交货日期,规定必须完成各项作业的时间,编制所有较低层次零部件的生产进度计划,对外计划各种零部件的采购时间与数量,对内确定生产部门应进行加工生产的时间和数量。

一旦作业不能按计划完成时,MRP系统可以对采购和生产进度的时间和数量加以调整,使各项作业的优先顺序符合实际情况。 三、MRP的主要目标 MRP系统的主要目标是控制企业的库存水平,确定产品的生产优先顺序,满足交货期的要求,使生产运行的效率达到最高。

具体可归纳为以下几点: 1、采购恰当数量和品种的零部件.选择恰当的时间订货,尽可能维持最低的库存水平。 2、及时取得生产所需的各种原材料及零部件,保证按时供应用户所需产品。

3、保持计划系统负荷的均衡。 4、规则制造活动、采购活动以及产品的交货日期。

ERP 一、定义 ERP(Enterprise Resource Planning)即企业资源计划,是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想,为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想于一身,成为现代企业的运行模式,反映时代对企业合理调配资源,最大化地创造社会财富的要求,成为企业在信息时代生存、发展的基石。

我们可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出它的定义: 1、是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准,其实质是在MRP II的基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想; 2、是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言(4GL)、网络通讯等信息产业成果,以ERP管理思想为灵魂的软件产品;3、是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力。

4.客户关系管理案例分析的概述

客户关系管理案例分析在华康效率手册中,还包括有对客户的管理!如何对重要客户进行管理?如何使客户不流失?如何在企业员工离职时能更好的交接工作?而这些华康效率手册中都可以帮到你。它里面不仅仅教你如何对VIP客户进行管理,还有一些成功人士的案例。

管理并非口头上的大道理,而是需要更实际的行动来证明,华康效率手册更加强调提高行动力,从行动上去管理客户,管理员工,管理企业!客户关系管理案例分析手册里面还包含了讲述了著名国内外企业成功人士的管理的案例在里面,提供一些公司关于管理上的问题的解决方案。

客户关系管理案例分析万用手册分析:

设定目标不是盲目的,利用SWOT的分析模型来自我体检。

S (优势):您个人的优点

W (劣势):您个人的缺点

O (机会):对未来发展存在哪些可能的方向或机会

T (威胁):对未来发展,您个人目前最大的威胁事情

设定目标的五大原则SMART:

1、S (明 确 的 ):目标必须是非常明确的,切记不可模模糊糊。

2、M (可衡量的):目标的设定尽可能量化,并能有科学的方法来衡量目标是否达成。

3、A (可达成的):目标设定应该是可完成的,不要好高骛远。但也不能太低,否则就缺乏动力。

4、R ( 相 关 的):目标设定建议最好是与你短、长期目标有关的。

5、T (时间控制):目标的达成必须有时间表,否则很容易不了了之。

5.急求500字左右的客户关系管理案例

酒店客户关系管理案例分析

如何才能增加、保持酒店良好的销售额,可能是很多老板考虑的最重要的问题。有些生意不好的酒店更是如此。但对有些生意好的酒店老板有时忽略了这个问题的重要性。其实现在客户是很善变的、市场竞争也更加激烈。我们都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意萧条、甚至关门大吉的例子。

那么如何增加、保持酒店的销售额呢?是不是只要有可口的菜肴,良好的就餐环境就可以了呢?在客户消费心理多变的现在,光有这些传统的手段已经不够,因为大家在这方面已经做的不错。

1、从预定到就餐提供个性化服务,满足客户被格外尊重的心理需求。

什么是个性化服务,举个例子比如“先生”与“王(用会谈人姓名)先生/总”,我们就餐时也有亲身感受,“先生”与“王总”的感觉大不一样。

要能做到这一点并不容易,下面我来简单描述一下,我们这套产品如何帮助您在各个环节做到个性化服务。

(1)我们先从客人接触酒店的第一环节预定开始:预定的客人往往是酒店老客户,也是酒店最重要的客户。他们对酒店的要求也更高。

比如我是您酒店的老客户,您酒店保存了我的客户资料如“姓名、称谓、电话、喜欢的包厢、忌讳的菜肴、生日等”信息。

(2)宴会开单。如果客人要求开菜单,预定员可以把客人要求录入系统,将会自动传送到厨师长处,厨师长就可以根据客人要求提供个性化服务。

比如客人要求“菜肴不要与前一次重复”,当然我们更不能开“客人忌讳的菜肴”。我们现在可能需要查阅这个客人上次开的菜单,查询客人的忌讳菜肴等等信息,很费时间。通过这套产品,我们能立刻查询出客人上次开的菜单、客人的忌讳菜肴,迅速开出符合客人个性化需求的菜单,避免出错,引起客人不满,流失重要的客源。

2、客户关怀.

客户关怀的目的就是提高客户的忠诚度。我们的产品主要从以下几点帮助您进行客户关怀。

(1) 您能随时查询了解到今天哪位客人过生日等其他纪念日,根据客人的价值排行进行相应关怀,如送鲜花、生日蛋糕、寿面等。

(2) 总经理、经理座在办公室里就能了解到今天哪些客人将要来就餐,以及就餐的具体时间、包厢,对与重要客人如“市委领导”、大客户,可以事先迎接,提高客户忠诚度。

3、主动营销,挖掘客户消费机会,增加酒店销售额。

(1) 就餐前营销。

*在个人客户的生日、结婚纪念日,公司客户的公司成立日,客户即将举办的活动等,提前通过各种方式关心客户、拜访客户。我们的客户新城花园酒店(餐饮年销售4千多万),每周都通过电脑查询出下2周哪些客人生日、结婚纪念日等,通过电话、拜访、电子邮件等方式关心客户,邀请客户来就餐,取得了很好的效果,据统计增加了20%左右的销售额。

(2) 就餐时促销与服务。对于一些老客户,系统能自动分析出客户喜欢吃什么,提供给服务人员。比如王总喜欢吃海鲜,王总来就餐时,服务人员就可以主动推销海鲜类菜肴,“王总,今天我们推出一些全新菜品,其中有您喜欢的海鲜菜品“庄成燕鲍翅”,要不要尝尝。”

老客户对酒店的要求现在是越来越高,客户不希望每次来就餐总要重复一些相同的事情,如“先生,喝点什么酒?先生,需要什么烟?”,这样客户就会有一种陌生的感觉,服务的最高境界可能就是要做到“服务员就象客户的家里人一样,对于客户喜欢喝的酒、抽的烟、吃的菜都一清二楚,使客户有“到家的感觉””,这就需要服务人员去了解客户的喜好,如什么烟、什么酒、什么菜,对于一个新服务员来说可能要花几个月时间,但对于餐饮业来讲,服务人员的流动性较大,服务员可能才熟悉了客户,但就被其他酒店挖走或另谋职业,这其实对酒店的损失很大。

(3)美食节促销

酒店为了吸引客户,保持客户的新鲜感,需要经常创新菜品,举办美食节活动,在报纸、电视上做广告成本大,但针对性不强。利用我们这套系统,能根据美食节的特点,如“海鲜美食节”,自动搜索出喜欢海鲜的客户名单,发送邀请函、传真,这样成本低、又有针对性。

希望上述回答对您有所帮助!

6.电子商务交易安全的案例

案例一: 淘宝“错价门”引发争议 互联网上从来不乏标价1元的商品。

近日,淘宝网上大量商品标价1元,引发网民争先恐后哄抢,但是之后许多订单被淘宝网取消。随后,淘宝网发布公告称,此次事件为第三方软件“团购宝”交易异常所致。

部分网民和商户询问“团购宝”客服得到自动回复称:“服务器可能被攻击,已联系技术紧急处理。”这起“错价门”事件发生至今已有两周,导致“错价门”的真实原因依然是个谜,但与此同时,这一事件暴露出来的我国电子商务安全问题不容小觑。

在此次“错价门”事件中,消费者与商家完成交易,成功付款下了订单,买卖双方之间形成了合同关系。作为第三方交易平台的淘宝网关闭交易,这种行为本身是否合法?蒋苏华认为,按照我国现行法律法规,淘宝网的行为涉嫌侵犯了消费者的自由交易权,损害了消费者的合法权益,应赔礼道歉并赔偿消费者的相应损失。

总结:目前,我国电子商务领域安全问题日益凸显,比如,支付宝或者网银被盗现象频频发生,给用户造成越来越多的损失,这些现象对网络交易和电子商务提出了警示。然而,监管不力导致消费者权益难以保护。

公安机关和电信管理机关、电子商务管理机关应当高度重视电子商务暴露的安全问题,严格执法、积极介入,彻查一些严重影响互联网电子商务安全的恶性事件,切实保护消费者权益,维护我国电子商务健康有序的发展。

7.客户关系管理案例题

最低0.27元开通文库会员,查看完整内容> 原发布者:李鹏亚 客户关系管理案例分析题【篇一:客户关系管理案例分析题】1、关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。

2、客户忠诚:客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种倾向。3、客户让渡价值:客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

4、数据挖掘:是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。5、数据库营销:企业通过搜集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息,以达到说服消费者去购买产品的目的。

6、客户关系管理系统:是利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。7、消费价值:客户在一定使用情境中对产品属性、产品功效,以及使用结果达成(或阻碍)其目的和意图的感知的偏好和评价。

四、简答题1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势?(1)全面提升企业的核心竞争力(2)提升客户关系管理水平:客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价(3)重塑企业营销功能(4)提升销售业绩(5)降低成本,提高效率:管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低(6)利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度2、分析客。

8.【急求】客户关系管理案例分析

原发布者:惜生nice

客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策:成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789;实施CRM第二阶段决策:1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下,实现统一的客户沟通档案及其管理;2)建立经销商自营CRM系统,提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力;3)建立车主俱乐部,为车主提供多元化和人性化的增值服务.2:海底捞的服务追求顾客满意度---为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意---高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工-合格员工-一线员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理技术线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工后勤线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计,采购,技术部,开发部信任与平等平台,授权3:新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理:餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理:良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4:德士高(Tesco中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡(一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡,可

9.怎么写管理信息系统案例,我想写一篇关于麦斯威尔的管理信息系统

这是题目,高分奖励!谢谢大虾!!! 从宝供储运的成长看信息系统战略规划的作用 施国良 宝供储运是广州的一家物流公司,其前身是广州的一个铁路货物转运站。

刘武于1992年在承包这个铁路货物转运站时,该转运站的规模还很小。但由于刘武经营灵活,承包的货运任务大多能及时完成,运输的质量比较好,仓库也比较干净,而且还是当时广州惟一一家能够提供24小时货运仓储的服务企业。

而当时的国有物流企业,仓储和运输是分开的,服务质量差,仓库又脏又乱,这种截然鲜明的对比,使刘武的货物转运站越来越受到客户的好评。以致于1994年进入中国市场的宝洁公司也将业务交给这家小小的铁路货物转运站去做。

自从宝洁公司成为刘武的客户以后,这家铁路货物转运站的业务环境就发生了巨大的变化,并直接促成1994年广州宝供储运有限公司(简称"宝供",下同)的成立。归纳起来,业务环境的变化表现在三个方面: (1)业务总量的增加 宝洁交给宝供的第一笔业务是将4个集装箱发运到上海。

为了做好这笔业务,刘武运作得非常仔细。刘武将集装箱送上火车以后,又马上乘飞机去了上海,一方面"督战",一方面还可以考察各个环节,拿到第一手资料,这样才能保证以后的发运可以少出现一些问题,满足客户的要求。

结果,宝洁对第一批业务感到非常满意,并从此开始陆陆续续地给宝供加大业务量,甚至一度把自己所有的铁路货运业务全部交给了宝供储运。 然而,尽管第一笔业务效果很好,但由于成本很高,宝供并没有赚到什么钱。

毫无疑问,如果每一笔业务都这样做,客户自然欢迎,但从经济效益的角度看却是不允许的。实际上,从1994年到1995年,宝供在全国已经有将近30万平方米的仓库,每天的发运量非常大,运营部的人每天都要花很大的力气了解这些货是不是按照客户的要求在规定时间之内发运出去,到达目的地的时间、破损率是不是在控制范围之内、有没有及时把货送到仓库去、签收情况又是怎么样等等。

运营部的人拿一个硕大的笔记本,有单子就登记一下,对没有收到货的要及时打电话去询问;对于有破损的,要发个传真调查一下。其烦琐的程度,仅仅靠人工是很难完成的。

因此,面对发展迅速的业务量,如何提高运行效率,是摆在宝供面前亟待解决的一个问题。 (2)设立了分公司 分公司也是1994年由于业务发展迅速才成立的,并直接与宝洁有关。

因为尽管铁路运输很便宜,但当时的铁路运输也有不少缺点,如环节多,时间不可靠,再加上一些装卸、运输过程中的野蛮作业,所以破损率比较高。而宝洁则一再表示:传统的储运公司让客户觉得很麻烦,货到了以后,还要委托另外一个供应商来提货,或者派自己的人去提货,而且一旦出现短少、破损、或者提货不及时等问题时,往往就会造成互相扯皮的现象。

面对这种情形,宝供立即在成都、北京、上海、广州设立了4个分公司,这4个分公司都按同样的操作方法、同样的模式与标准来运作。由宝供承运的货物到达目的地后,仍然由受过专门统一培训的宝供的人来接货、卸货、运货,为宝洁公司提供"一条龙"服务,而且从理论上看,总公司与分公司之间的信息沟通和协调应该比较方便。

然而,分公司建立以后,也面临一个问题--通讯问题,即总公司与4个分公司之间联系很频繁。用什么通讯方式才能保证业务的正常开展而且成本也很低? 宝供当时的做法是:1996年建立了一套基于DOS平台的用电话线连接的内部网络,以便在全国范围内的分公司之间传递一些信息。

但在实际运作过程中,这种通讯方式效率低成本高。例如,总公司在与成都分公司通过计算机联系的时候,往往由于电话线路紧张而失败;另外操作复杂,稳定性差,长途电话成本高以及与宝洁没有"接口"等等。

因此,这又给宝供的未来发展提出了一个十分严峻的问题。 (3)兼顾客户的业务流程 自从宝洁成为宝供的客户以后,该公司就不断对宝供提出了很多新的要求,如前面提到的要求宝供提供安全、准确、及时、可靠的储运服务等。

宝洁不仅要求宝供在业务上满足他们的要求,而且还对所有在物流各个环节产生的信息非常关注。比如货物什么时候发运,用的是哪趟火车,预计何时到货,货物情况如何,有无破损,是否已经签收等。

鉴于宝洁上述方面的要求,宝供努力地按照宝洁的要求来设计业务流程和发展方向。但宝供原有的业务流程是建立在业务量较低的水平基础之上,业务量骤增以后,立即面临着很多问题。

对于宝洁所要求了解的发运时间、车次、到货时间、破损情况、签收与否等情况,如果只有一笔业务,刘武自己可以跟踪解决,如坐飞机到上海、成都、北京等地;但如果有好几百笔业务都在同时做,那么每一笔业务都这样跟踪,显然是不可行的。事实上,宝洁与宝供刚刚合作的一年左右时间内,宝洁一直都较满意,但随着业务量的加大,宝供的反应速度都在明显下降,如发现到货时间不准,破损率上升,还有货运信息不能及时反馈等,甚至进一步影响到企业本身的发展,因此宝洁中止了与宝供的铁路运输总代理的合同。

所有上述这些情况,又向宝供的业务流程和信息传递提出了挑战。 宝供将如何解决。

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