员工与顾客纠纷案例分析

1.员工与顾客纠纷

个人建议换工作,并且先和超市协商下,我估计不会成功,若真不成功你就到超市所在地的法院提出上诉,是民事诉讼:对超市是损害了员工利益,主要是在精神和人格方面, 而对那顾客是 侵犯了你朋友的人格权,健康权。要求道歉和医药补偿,精神损失补偿,但在精神损失补偿上不要要求太高,你可以要价很高,但实际最后判决了无论是否答应了你的要价你都要把这项赔偿降低些,这样才能减少二次纠纷产生。 证据也就是医院证明,最好还能找个人来证明过程。

对超市申请工伤也是合理的,要求补偿。尽量一起上诉。

2.如何处理顾客纠纷

要解决好与顾客的纠纷,必须首先找出顾客不满的原因,然后针对不同的原因采用不同的处理办法。

下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。 1.商品不良引起的纠纷。

商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任,例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物,但商场并非完全没有责任,因为商场负有监督商品的责任。

为了保证商场售出商品的质量,商场在进货时应严把质量关,在陈列时注意商品的保护,在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法,避免因顾客使用不当而引起商品损坏,甚至引发事故。 如果发生此类纠纷,不论责任在谁,商场都应诚恳地向顾客道歉,然后奉上新的商品,如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失,商场还应适当地给予补偿。

2.由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。

营业员接待顾客方式的好坏,直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面: (1)营业员态度不当 营业员在接待顾客时,经常会因态度不当而引发顾客纠纷。

例如,营业员只顾自己聊天,不理会顾客招呼;营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付,或者不屑一顾;营业员在顾客准备买商品时,热情相待,倘若顾客决定不买,营业员马上板起面孔,甚至冷嘲热讽;还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。

由于营业员态度不当而造成的纠纷,不像商品不良一样有明确的证据,而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应;所以,处理此类纠纷,比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。 出现此类纠纷以后,顾客一般不会再与营业员理论,而是直接找经理投诉。

碰到此类情况,经理可以采用两种处理方法:一是仔细听完顾客的抱怨,然后代表商场向顾客致歉,并保证一定会加强对营业员的教育,不让类似情况再次发生;二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉,以期获得顾客的谅解。 采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。

由于采用这种方式,会使发生纠纷的双方再次见面,顾客很可能言辞激烈,再次指责营业员,而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突,经理应事先和营业员谈话,指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。

(2)营业员工作上出现失误 不管营业员如何注意服务态度,偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱,多收了顾客的钱款;或者为顾客介绍商品时不准确,以至顾客买错了商品;或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符,等等。

当顾客发出此类抱怨时,营业员必须诚恳地向顾客道歉,并且承担所有责任,而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任,如没讲清要求等,他会自己说出来,好让营业员感觉好一些。

反之,营业员若暗示顾客也有责任,只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后,营业员要征求顾客意见,或者退掉商品,或者换一件新的,或者补给顾客多收的款项。

只要营业员确实有改正失误的诚意,仍会获得顾客的好感。 顾客走后,营业员还要认真分析失误的原因,并采取相应的措施,确保今后不会重蹈覆辙。

(3)顾客对营业员产生误会 有时候营业员可能没犯什么错,也没什么不称职的地方,但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如,顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心,尽管营业员已经尽了最大努力。

如果发生了此类纠纷,营业员仍应先向顾客道歉,然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确,以免使顾客难堪。

因为营业员工作的目的是让顾客满意,所以不论自己有没有失误,都可以这样对顾客说:“你说得对。真对不起,我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里,顾客的不满很容易会化解掉。

3.使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。

由于新型衣料不断增加,在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫,又轻便又保暖,但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品,羊绒衫就会缩水、变形,让许多顾客感到相当不方便。

为了避免顾客产生这类抱怨,营业员在销售这些商品时,应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法,以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点,以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题,这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话,商场最好不要进货,以免出现了问题而难以解决。

4.顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候,顾客要求的服务水准太高,令商场来不及安排,或者根本无力提供。

这时候,如果营业员只简单地说声“不”,而不做任何解释的话,也会引起顾客的不满。对待这种情况,营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限,然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。

例如,当顾客要求某种商场不提供的服务时,不要说“不,我们没有这种业务。”而是说:“没问题。

3.当顾客被营业员冷落的案例分析

你好,理解你的心情。

我的分析有以下几点: 1.你是否在语言或行为中有意无意的刺激到营业员了?其实,现在的营业员很难当,卖场老板对营业员严加培训,从礼仪、语言、态度等方面要求他们做到优质服务,稍有疏忽会被开罚单,再说他们收入很大一部分取决于销售额多少,因此,一般情况下,营业员会主动热情对待每一位顾客的,除非受到刺激。 2.营业员作为个体也是千差万别的,他们上有老,下有小,卖场随意的加班使他们身心疲惫,他们不是一个好父亲、好母亲,也许家里的某种不愉快在工作中没有调整过来,你看到后觉得不舒服,理解一下吧。

3.营业员天天接触不同层次、不同性格、不同年龄各色人等,因为卖场有“顾客就是上帝”、“顾客永远不是对的”服务宗旨,使得那么一些素质低下、爱占小便宜的人养成了一种十分不好的消费习惯,不管是因为是么原因,营业员稍不对他的心思就破口大骂,给营业员的自尊和人格造成极大伤害,因而,不时出现一些我们不愿看到的极端案例。 4.营业员在长期工作中也会形成一种辨别顾客消费能力的能力,即我们平常所说的:看人下菜碟,这是一种不好的习惯,然而确实存在着,有时对那些当时不想消费的浏览型消费者怠慢了,自然消费者心理不会舒服,这跟当前各行各业激烈的竞争有关系,这除了卖场的管理外,作为普通消费者也该放平心态、互相体谅为上策。

你心宽了、天地自然大了。

4.迎宾员与顾客的案例

(二)、行为规范类:每次不按规定鞠躬问候(10元)。

讲话时交头接耳(10元)。行走时背手、手插口袋、袖手,勾肩搭背(10元)。

在庭院或营业场所举止不雅、行走节奏过慢。(10元)。

不微笑服务,不使用礼貌规范用语。(10元)。

遇到客人、同事(上级)不主动问候或遇公司人员陪同客人时只问候公司人员,不问候客人(10元)。工作时间不讲普通话(20元)。

随地吐痰、乱扔纸屑(10元)。班中站姿不雅,倚墙、倚物、身子不挺直(10元)。

在营业区域操作声音大,讲话、走路声音大(10元)。当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮,咳嗽时不掩口、不掉转头(10元)。

对客人、对同事乱用称谓(10元)。蹲或坐在地上(10元)。

走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让,超过客人不致歉(20元)。对客服务中,客人谈笑时,随意插话(10元)。

卫生检查不合格:3项以内(每项5元);卫生严重脏乱:5项以上 (每项10元).对客服务时,坐着与客人讲话或办事(20元,情节严重停职培训)。接听电话不规范或背对客人、领导打电话,打电话时遇客人、领导,不点头示意(10元)。

与客人打招呼举止不雅(指指点点)(10元)。对客人的意见、要求不及时反馈(20元)。

未经允许进入客人用房、办公室(20元)。无紧急事项,打断客人、领导谈话(10元)。

取笑、议论同事或客人(20元,情节严重停职培训)。遗忘客人交办的事情(20元)。

接待服务中单手接递物品,乱扔、乱抛、乱堆(20元)。用脚开门(20元);吹口哨、打响指(20元)。

配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神(20元,情节严重停职培训)。未等对方讲完话即扣电话或摔电话(20元,情节严重停职培训)。

接听电话不按规定报姓名的(30元)在岗位上打闹(30元,情节严重停职培训)。擅自进入消防控制中心(40元)。

工作失误出错不及时向客人赔礼道歉(40元,情节严重停职培训)。在公司的宣传资料(牌)表格上乱写乱画(50元)。

在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划(100元)。故意刁难他人或他部门(40元,情节严重停职培训)。

工作互相推诿,推卸责任(40元,情节严重停职培训)。与客人争高低,顶撞客人(100元,停职培训—辞退—开除)。

泄露公司和客人的秘密(200元停职培训—辞退)。出口伤人、粗言秽语、污辱人格(200元停职培训—辞退)。

诽谤公司的政策规定,破坏公司形象和声誉(200元停职培训—辞退—开除)。截留客人的钱财(开除并追究法律责任)。

偷拿、骗取公司或他人财物(200元停职培训—辞退—开除并追究法律责任);不注意公共道德,严重破坏卫生秩序(200元停职培训—辞退—开除)。(三)、仪容仪表类:每项不按规定佩戴领带、领带夹、胸花、员工工牌字迹脱落掉色、佩戴歪斜位置不规范(10元)。

制服不清洁,不平整,有破损、脱丝、钮扣不全,制服有异味、有褪色,有污迹,不合身(10元)。不着公司规定颜色的鞋袜(袜:男式黑色,女式肉色丝袜),鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁;袜子有破损、脱丝(10元)。

皮鞋钉金属鞋掌。(10元)。

着装不系扣,少系扣,领带松(10元)。内衣外露(10元)。

毛衣外露(10元)。西装上衣外口袋插笔(10元)。

腰带颜色不达标(标准为深色、黑色)(10元)。衬衣不束在裤内(10元)。

挽裤腿、卷袖子(10元)。(男)有胡须(10元)。

(女)面部不整洁、化妆不达标(10元)。不着公司配发的制服(10元)。

工作时间内佩戴耳环、手链、戒指(结婚戒指除外)等饰物(10元)。发型:(男)前遮眉、侧过耳,鬓角过中耳线,后过衣领,过短(10元);留怪异发型或染成非黑色(20元)。

(女)长发不盘起,头饰过多、过大、与发色反差大,留海过长,不打者喱或摩丝(10元);留怪异发型或染成非黑色(50元)。染有色指甲油、指甲长;手不清洁(10元)。

口腔有异味,身体有异味(10元)。纹身外露(30元)。

(十)、服务类在客人面前违规违纪,影响到对客服务(10元)。未及时向客人提供相应的服务(20元)。

服务场所无人接听电话(20元)。为客人提供的菜品不达标(有异物或质量差)(20元)。

工作或服务噪音过大,影响客人(20元)。无微笑、冷眼斜视客人,对客服务以貌取人,引起客人不悦(20元)。

服务态度不好,服务不及时、不到位;(20元) 向客人提供差错服务;(50元)向客人提供“NO”服务或劣质服务;(50元至停职培训—辞退—开除)向客人提供错误的信息资料(50元)。内部信息传达有误,造成对客服务失误(50元)。

强行让客人服从公司的规定(50元)。不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域(100元或严重警告)。

未能及时提供服务,又未向客人解释,未取得客人谅解(50元严重警告)。无故不迎送客人(50元严重警告)。

对客人交办的事项迟办、不办或失误(50元)。对客人的问询、要求无回答、无回复(50元)。

客人有困难求助,未及尝场佰渡脂盗拌醛饱互时提供帮助(50元)。对客乱解释、狡辩,掩盖自己的过失(50元)。

将客。

5.求下面案例的公司与客户之间的纠纷焦点及解决方法

因为没有见到双方合约 只凭猜测回答如下:

本案例焦点: 双方合约中未列明双方或清楚列明双方解约或退场机制造成服务中途结束 无法解决

这样子告上法庭也无法解决还自寻烦恼

解决方法有多种但是因为B公司属卖方(服务方)倾向於B公司吃亏了事

1 最佳状态A公司予B公司多一次机会并双方合约中清楚列明解约或退场机制 最好完成并付款 皆大欢喜

2 次者B公司计算此次服务成本不计利润向A公司分期求偿或A公司以产品偿付

3 再次者B公司计算此次服务成本之半数不计利润向A公司求偿或A公司以产品偿付

B公司属卖方(服务方)为了客户至上只好吃亏了事

6.关于客户关系管理简单的案例

客户关系管理的内容很多,你可以提一下自己需要哪个方面的。

比如客户忠诚、客户价值、呼叫中心等等,下面是一个关于倾听的案例,分享一下吧 某电脑公司曾遇到一个蛮不讲理的客户,这位客户对公司的工作人员破口大骂,还威胁说要写信给报社和消费者协会投拆该公司。于是这家公司派了一位最善于倾听的客服人员去会见这位难对付的客户。

客户一见到客服人员就大声地训斥他,并抱怨该公司的服务不到位,而这名客服人员只是静静地倾听,不时地记一些笔记,此后还连续两次上门听他诉说不满,就在他第四次上门的时候,那位曾经暴怒的客户已经把他当成了朋友。 这位客服人员正是运用了倾听的技巧,他的耐心、尊重,使这个脾气火爆的客户也通情达理了,最终解决了公司和这位顾客之间的矛盾,而且两人还成为了朋友。

倾听是一门艺术。耳听八方,能使人们跟上时代前进的步伐;广纳群言,能使人们保持清醒的头脑;谦虚谨慎,能使人们增长知识与才干。

学会倾听,就要倾听不同意见。每个客户都会有不同的看法,提出不同的意见。

倾听客户逆耳之言,是对人们难得的帮助。如果长期听不到逆耳之言,就应该反省自己的工作能力、工作作风、客我关系。

客户的意见要全神贯注地听取,客户的建议要虚心地接受;对待客户意见,要让客户把问题讲清、讲透、讲完,不能这耳进那耳出,而要落实到实际行动中。不论大小客户,都要平等对待,然后给予答复、解决、落实。

7.当顾客被营业员冷落的案例分析

你好。

1、“管理人员要以身作则”,这是我们每个人都会说的话,但真正要落在实处,却并不那么容易。

2、有句古话“身正,不令,其属而从之;身不正,虽令,其属下而不从”,意思是如果你行得正,就算不发号施令,下属也会服从你;但如果你行为不正,就算下命令,下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考?

3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话“一线员工为顾客提供优质服务,管理人员首先要做好表率”,其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们的一线员工提供良好的服务,然后一线员工再向我们的顾客提供良好的服务,这是一个很好的良性循环。反之,也可以想象。

案例1:就为一块小毛巾

8月上旬,某商场25部A营业员随手拿了同事B(促销员)的一块毛巾檫柜台玻璃,当B找毛巾发现毛巾不在,回头一看A正拿着它擦柜台,便大声喊到:“你这人怎么这么差劲呀?!偷人家的毛巾!”A一听骂自已偷东西,马上也火了,大声回骂:“你才是小偷!你不也经常拿我的东西吗?”两人不顾周围的顾客,在卖场里大声吵嚷起来,在一边的营业员怕影响不好,劝她们不要吵了,A稍微让开了一点,但B觉得还不解恨,随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去,有一部分溅到了旁边顾客的身上,导致了顾客投诉。

案后语:

1、身为零售行业的从业人员,上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手,还波及顾客,不仅严重违反公司规章制度,还给公司形象造成极坏的负面影响。

2、在工作中,同事间难免会有一些小磨擦,我们应学会相互体谅与理解,即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决,不能把个人情绪带到工作中来,这是对每位工作人员最基本的职业要求。

3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求,我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度,提高员工的综合素质。

希望能够帮到你。

员工与顾客纠纷案例分析

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