餐厅优秀管理案例分析

1.饭店管理案例分析

〖案例131〗在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息,因为隔壁房间客人打麻将至深夜,声音很大。

审核员问此事如何处理,服务员答都是客人,不太好解决。 案例分析:这虽然是客人之间的问题,但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住,不能造成一部分客人尽兴,另一部分客人扫兴。

对此,宾馆应该有适当的规定,例如夜间几点以后请勿喧闹等等,而不能听之任之。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”

的规定。 〖案例132〗几位客人在大厅休息处沙发上聊天,一位客人为了抽烟顺手把放在茶几中间的烟灰缸移到靠近自己的一侧。

保洁员看到烟灰缸中有了三、四个烟头,就把脏烟灰缸撤下,再把干净的烟灰缸放在茶几中间位置。客人刚要弹烟灰,却发现烟灰缸放在他不方便的地方,于是抱怨地说:“小姐,能不能把烟灰缸放在靠近我的地方?”保洁员回答说:“对不起,饭店服务标准规定我们将烟灰缸放在茶几的中间。”

案例分析:保洁员机械地理解饭店的服务标准,不考虑客人的方便。虽然饭店有规定,但是应该灵活地执行,以满足客人的需要。

只有等客人离去后再把烟灰缸放在茶几中间位置就行了。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”

的规定。 〖案例133〗宾馆的大门是自动旋转的,但是旋转速度过快。

许多宾客提出意见,尤其老年人往往要紧赶慢赶,生怕碰到门上。但是门童说:“这门是由生产厂家设计的,我们也没有办法。

案例分析:服务设施不符合顾客的需求。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”

及“8.5.2纠正措施”的“a)评审不合格,(包括顾客抱怨);)的规定,应采取相应的纠正措施。 〖案例134〗某四星级酒店,一清早服务员小王来到910房间查收洗衣。

先轻轻敲了一下门,说;“我是服务员,来收洗衣。”房内那位住客大声回答了一句,但服务员又没听清。

于是服务员在门外等了10分钟仍没有动静,服务员又担心没按时收洗衣会受到批评。结果服务员来到工作间打电话给910房询问客人。

客人一接电话,大为恼怒地说服务员打搅了他休息。结果到中午11点左右客人才起床,并向楼层主管进行了投诉。

案例分析:酒店为了保障服务质量,制定各种服务提供规范是必要的,服务员应严格执行。但是在执行规范时应明确这些规范是订给服务员执行的,不是订给客人执行的。

服务员在执行规范时切忌生搬硬套,影响了客人休息。 正确的做法应该是如果客人正在休息,就不要打搅客人,可暂不查洗衣。

但应多留意客人的动向,客人一旦起床,再及时查洗衣。如客人起床很晚,错过了查洗衣时间,而客人再要求洗衣,则应提供个性化服务,与有关部门协商做特殊处理。

本案违法了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。 〖案例136〗张先生陪同客人在一家餐厅就餐,要了一份油炸珍珠丸子。

菜端上来后,客人一尝觉得味道不对,于是把服务员叫来。客人说:“这丸子有三个问题,第一肉不新鲜,第二肉太肥,第三丸子里掺淀粉太多。”

服务员说:“我们用的都是当天的肉,不会不新鲜的。”客人说:“不信你自己尝尝。”

服务员答应去问问厨房。一会儿她回来了,对客人说:“我们的肉是新鲜的,厨师说珍珠丸子就是肥肉要多一些。”

客人说:“没听说过珍珠丸子就要肥肉多,这丸子你尝了吗?”服务员:“我尝了,挺好的。”客人无语,最后这桌莱就剩珍珠丸子没动,客人们忿忿离去。

案例分析:当服务员听到顾客抱怨时,不应回来与顾客争论,而应该想办法妥善地解决。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”

的规定。 〖案例137〗餐厅承诺定菜后20分钟,饭菜均应上齐。

但李先生定莱后一小时还没有上主食,服务员也不向顾客作解释,经追问服务员才说:“由于蒸汽不足,饭刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定:“凡因客观原因未能满足顾客要求时,应主动、及时向顾客解释,并道歉。”

案例分析:如果有客观原因造成不能实现对顾客的承诺,应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”

的规定。 〖案例138〗时值冬天,外面的温度达一10℃,但是书店里的温度却达30℃。

许多顾客把棉衣脱下来抱在手上,穿着毛衣还嫌热,一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。

但是书店经理说:“当初盖楼时设计的热力管道就不合理,而我们书店又在长安街上,市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。”

案例分析:这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题,不能找理由听之任之,而应想办法解决。

本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的规定。

〖案例139〗某饭店是一家接待商务客人的饭店,最近一些老客户反映,饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大,茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题,并通报了采购部经理。

但是过了三个月,这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事,他找来客房部经理和采购部经理了解。

2.有关餐厅案例分析

一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。"

"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。

"不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

3.饭店管理的典型事例

事例:服务中细节不是小节 应引起高度重视 2007年9月20日 【事例:服务中细节不是小节 应引起高度重视】 ——一张意见卡的启示 一位上了年纪的外宾来到酒店大堂,走到大堂经理面前,告诉大堂经理,他在该酒店住了一个星期,今天将要离店回国,在住饭店期间,不论他走到哪里,都受到服务员无微不至照顾。

饭店的设备虽然一般,但服务很好,服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质,给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理,表达对饭店和服务人员的感激之情。

这时,外宾拿出了一张意见卡,这是客房内的《宾客意见卡》,外宾打开意见卡,大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾,并在空白处写下对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说:“在这一个星期当中,我对贵酒店各方面都很满意,但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后,就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。

希望贵酒店在管理上能做得更细一点。” 大堂经理从外宾手中接过意见卡一看,明白了。

客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的,由于长时间没有打开过,在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后,抬起手一看,这些灰尘蹭到了手上和衣服上。

就是这一点灰尘,在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。 评析 意见卡上有一点灰尘,从表面上看不是什么大问题,擦干净也很简单,但就是这一点点灰尘,往深里分析,这就不是小事了。

服务员在搞房间卫生时,每天都要擦写字台,可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过,忽视了这个细小问题,管理人员在检查中也没有发现这个小问题,因此,这就不仅仅是卫生的问题,而是从服务上升到管理上的问题。 通过这个意见卡给了我们一些启示: 第一,无论是在服务上还是在管理上都要重视细节,一家饭店管理和服务水平的高低,就是通过一些细节体现出来的。

服务重视细节,客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节,才能体现管理的规范、细致、严谨。

第二,管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理的创始人,美国人艾·米·斯塔特勒(E·M·Statler)就非常重视细节管理,发现细小问题。

饭店管理是由许多细节组成的,管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客,努力对饭店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管理是否成功的一项重要标准,作为提高宾客满意程度的重要环节,理应引起饭店管理者的高度重视。

可以肯定的说:细节决不是小节。 【事例:服务中细节不是小节 应引起高度重视】。

4.餐饮案例分析

餐厅投诉案例分析

案例一:

据前台反映:703房客人昨日在食街用晚餐,餐后客人另外点了鱼头和排骨,要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨,客人表示不满。

处理:

经调查,当时客人所点的鱼头沽清,服务员已向客人说明并将此菜退掉,可能客人未听清楚,误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚,客人无异意。

分析及预防:

在为客人点菜前,服务人员要清楚当天沽清的菜式,以免出现换菜现象。

对于临时沽清的菜式,服务人员要及时知会客人,询问客人是取消菜式还是换其他菜式,并向客人道歉。

在为客人结算过程中,如出现过换菜或取消菜式等情况,可附带向客人解释相关费用的情况,避免出现类似问题,让客人高高兴兴来,明明白白消费。

5.谁能给几个管理学在饭店中的应用的案例

酒店管理案例:“三角恋”某省气象局在该省电视台买下气象预报节目播放权,同时拥有节目的插播广告权。

气象局想把这个节目中某一时段的插播广告权卖给某汽车制造厂,然而该汽车制造厂的广告费用短缺,有的只是剩余的汽车。 省气象局需要在武夷山市的某山庄(酒店)开会,然而缺少开会住宿费用。

而武夷山庄(酒店)呢,因当地酒店供过于求,在淡季时,客房过剩更是常有的事,而眼下却急需一部汽车,正愁着没有购车资金。 于是,他们之间就谈起了“三角恋”,达成了这样一桩“买卖”:(酒店)不用支付购车费;汽车制造厂用此售车费抵作在气象预报节目上的广告费;气象局在武夷山庄(酒店)的开会住宿费用则由这部汽车的价值抵充。

换句话说,本由汽车制造厂付给气象局的广告费现以汽车抵付,而气象局将此汽车再“送”给山庄抵作在武夷山庄(酒店)的开会费用。由此武夷山庄(酒店)用未来剩余资料换回了一部眼下急需的汽车。

出这个主意的人是武夷山庄(酒店)的林总经理。 点评 此案犹如一场“三角恋”,一场皆大欢喜的“恋爱”。

事实上,它是一个“剩余资源互换”的成功例子。 资料要素包括了人力、财力、物力、时间和空间5个方面,汽车厂有的是剩余资源——(物力),气象局有的是剩余资源——气象预报节目可插播广告的时段(时间),而武夷山庄(酒店)有的是剩余资源——淡季时的客房(时间和物力),他们之间相互交换,各得其所。

显然,对于武夷山庄(酒店)来说,至少获得两大好处:一是解决了眼下缺乏购买一部汽车的资金问题,以未来的剩余资源换来提前消费的汽车;二是解决了一部分在可预见将来的过剩资源即客房的销路问题,拉上了一家协议客户,真可谓一举两得。 本案说的是“三角恋”。

其实同样可以用这种“剩余资源互换”方式谈“双角恋”、“多角恋”。通过互换而盘活各自的剩余资源,达到互利互惠、共赢的目的。

武夷山庄(酒店)林总经理这种“盘活资源,为我所用”的理念和做法值得称道。 值得顺便一提的是,林总经理除了善于利用资源置换,盘活资源,做大生意之外,还每每有充分利用资源,延伸酒店产品,扩大经济效益的高明之举。

比如广泛捕捉信息,寻找商机,多次获得承办地区性、全国性乃至国际性的各咱会议和体育比赛的机会,并且携上供应商、广告商作为商业伙伴,以山庄为依托,在处延和内涵上“扩大再生产”,不但提高了山庄的经营水平,而且获得额外的经济收入,同时还由此进一步提高了山庄的知名度和美誉度,一举两得。 酒店竞争愈演愈烈,如何走出酒店资源“积压”、生意清淡的困境,林总经理取为天下先,以其敏锐的市场洞察力,捕捉商机的敏感性和过人的经营决策胆识与气魄,独辟蹊径,多种以营,盘活资源,延伸产品,扩大市场,使武夷山庄(酒店)在强手如林的竞争中,路予越走越宽。

酒店管理案例:“严禁”与“请勿”内容提示: 饭店的规章制度、对客服务的承诺,以及饭店的形象都可以通过文字的形式呈现在客人面前。 绍兴市绍兴饭店通过自己的文字用品,体现了待客的真情挚意和环保意识。

本案涉及: 1、饭店客房的服务用语设计 2、“绿色客房”意识 案例正文: 某市机械进出口公司戴副总经理,陪同几位泰国客人游览我国著名文化古城绍兴市,下榻在该市惟一的三星级饭店绍兴饭店。 办好住店手续,戴副总和几位泰国客人各自进入房间,服务员温文尔雅地举止和恰到好处的言谈使戴副总不由得叹道:毕竟是文化古城的人,处处显出儒雅之态! 因为白天一连游了兰亭等好几位名胜,戴副总感到腿酸、浑身乏力,脱下皮鞋便一头倒到床上。

“叮铃铃------”忽然电话铃响了。原来是同来绍兴的一位泰车朋友从隔壁打来的,询问国际电话如何打。

戴副总翻开《服务指南》,把打电话的程序原原本本翻译成泰语告诉他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子: “请您用正楷全称填写住房登记表。”

“请写清您的房间号码。” “请您不要将客房改变用途。”

“请您使用客房内的保险箱。” ------ 戴副总似有很深的感触,回过头去,一眼瞅到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目牌子,正文说:“欢迎参加我们活动,您只需在离开房间前做几件事:将房间的灯熄灭,关掉暖气、空调、电视、收音机;减少被单、浴巾的更换次数,节约用水。

我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢!对环保活动有何建议,请拨能分机7。再次对您表示感谢。”

牌子的另一面则写着“床上请勿吸烟”。 戴副总脑海中立刻浮现出另一幅画面:3天前,他们一行在另一座中等城市的一家规格不低的酒店里,床头柜上白底红字:“严禁床上吸烟”,后面还有一个不容疏忽的大感叹号。

在这儿,“严禁”换成了“请勿”,戴副总感到非常亲切,他一时兴起,躺不住了,干脆朝四周环视,看看还有什么新厅事儿。喏,那不是,镜台上有块色彩素淡的牌子,上面写着几行字。

他提起牌子读起来: “为了您的方便,客房内已为您提供了备用物品,这些物品是客房备品的一部分。请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工。

6.案例 餐饮管理

然后根据客人的回答来处理 尽量避免退菜(要考虑老板的成本哦) 当然口味真的差距大的话 是要与厨师长沟通的 最后可以赠送可以果盘或者小甜品以示歉意 并且感谢可以的宝贵意见 事后做好客史档案~~

.? 香辛料..第一个案例 可以从新入店的新员工方面写一下

由于上岗前的系统培训不足 在接待客人的时候出现的一些问题 很容易 比如点菜对于菜肴知识不全面了解 回答不了客人的提问之类的

第二个案例 例如 客人用餐中 表示本餐某个菜肴的口味和以前吃的口味不一样 领班在没有详细了解具体差异的情况下 告知客人可能今天这道菜的制作厨师不是同一位 或者其他的什么简单的回答

这个投诉的正确解决 首先要确定客人对改变口味的这道菜是喜欢还是不喜欢 前者的话 就是大喜事了 可以说 本菜最近正在改进制作 您能够喜欢真的是很荣幸 也是对我们改进的肯定 谢谢您的品尝(当然这是客道话 事后是要记录菜肴比平时差距在哪里的 然后还要做客史档案 避免这位客人以后再来要求点同样口味的菜肴喽~~)

后者不喜欢的话 就要详细询问客人觉得口味不同的地方 是调料.?菜的温度..?装盘.. 我是不是说的有点跑题

7.餐饮服务经典案例

原发布者:god51818

餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际,传播于网络,有助于餐饮日常培训,大家可有选择地分享,以促进基层服务与管理水平的提升。——商道案例一是谁带错了厅房事情经过:一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去,满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去,满面笑容地说“欢迎光临,请问小姐贵姓?”这位小姐边走边说:“我姓王”,“王小姐,请问您有没有预订?”“当然了,我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单,发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”,于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。过了半个小时,餐厅门口又来了一批人,共有12位客人,当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时,餐厅咨客发现出了问题,马上查阅预定记录,才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房,而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错,立即就把客人带到了“紫荆厅”,客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说:“我们预定的是一张12人台,这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看,里面的客人已开席了,12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人,为这不恰当的安排而再次赔礼道歉,但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店,居然连预订都会搞错,还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现

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