商场服务客诉案例分析

1.超市顾客投诉案例大全

【案例】顾客众口难调,加上药店管理、药品质量以及店员服务中确实存在着这样那样的不足,也就免不了会有顾客上门“告状”。

面对前来投诉的顾客,我们应该抱着怎样的态度来接待?不同的投诉意见,应该采取什么样的解决办法?顾客提出的苛刻条件,我们一定要满足吗?如何弥补工作过失,才能让他们满意呢? 药品为什么会变色? 在药店中,总会接触到上门投诉的顾客。一位店员介绍了她的做法: 一天,一位顾客拿来一瓶已开启并溶化好的氨苄青霉素干糖浆,要求退药。

他说,这药过去是淡黄色的,这次变成粉红色了,而且是一个厂生产的,怕是假药。我解释,这只是着色剂变化的原因。

可男青年态度坚决,非退不可,来买药的其他人也在观望。这个问题处理不好,不仅顾客不满意,对药店声誉也有影响。

我想了一下,对他说,这样吧,您可以向生产厂家查询,如果药品质量有问题,我们不仅给您退货,还要加倍赔偿;如果药品质量没问题,长途话费由您负责。我提的方案顾客乐意接受,而且由他亲自查询,查询结果是厂家用了不同的着色剂。

疑虑解除了,男青年不好意思地付了话费,围观的人说:“行,药店挺负责任。” 不管原因是什么,我们在接待来投诉的顾客时,一定要相信顾客绝不是有意找茬,要本着诚实、诚恳的态度,哪怕我们受了误解甚至委屈,也一定要尊重顾客。

要避免与顾客争论,更不能顶撞。耐心倾听,给顾客释放不满情绪的时间和机会,这是解决问题的关键步骤。

顾客投诉的原因及类别 【什么是顾客投诉】 投诉就是顾客向商品和服务提供商表达心中不满,并提出打折、退货、换货、免费维修、索赔、道歉等权益主张的行为。 投诉的方式主要有电话投诉、信函投诉、当面投诉,以当面投诉为最常见。

投诉的途径,除了向药店直接投诉外,还可以向政府主管机关(药监部门)、消费者维权机构和新闻媒体提出。 【顾客为什么投诉】 顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。

这种不快,来自于顾客心理的落差,也就是顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差,有可能指向有形的产品,也可能指向无形的服务。

假若这种心理落差未得到有效控制和补偿,那顾客就会把这种感受转变成抱怨的行为,于是产生投诉。 与商品质量本身有关的投诉大致包括:怀疑是假冒伪劣产品,怀疑存在价格欺诈,商品标识不清等。

与店员服务有关的投诉包括:店员态度不友好,收银作业不当,承诺的服务未做到位,原有服务项目无故取消,对于安全和环境的顾虑,其他意外事件的发生等等。 顾客对于产品的正当投诉范围包括:1.产品在质量上有缺陷。

2.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。3.产品技术规格超出允许误差范围。

4.产品在运输途中受到损害。5.因包装不良造成损坏。

6.存在其他质量问题或违反合同问题。对于这类投诉,因为有关部门或药店有明确的规定,解决起来并不难。

【顾客为何不投诉】 研究表明:96%的顾客遇到问题不会投拆,也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。 顾客为什么不愿意投诉呢?经过调查分析,有以下几种原因:有的顾客不知道如何投诉,也有的人认为即使投诉了,药店也不会有反应。

还有的顾客不愿意再与想要投诉的相关店员直接打交道,怕再次受到伤害,甚至遭到报复。总之,不愿意投诉的原因,大都与他们以往失败的投诉经历有关。

【投诉者的五种类型】 质量监督型:这类顾客是天生的服务质量“义务监督员”,他们来投诉,就是为了向店领导反映问题,要求药店重视和改进服务质量。这种类型的投诉者,接待难度不大。

只要充分信任和尊重他们,并让他看到服务质量的改善,他们还会一直关心药店的发展。 理智型:这类顾客没有过分的赔偿要求,他们会依据消费者权益保障的法律法规,有限度地主张自己的权利。

对于这类顾客,要认真记录事情原委,并承诺什么时候给予答复。 谈判型:这是一类比较难应对的顾客,因为他们不但要发泄心中的怨气,还想就此得到经济或者道义上的补偿。

接待他们,要有理、有利、有节。既不能不理睬,也不能一味迁就。

受害型:他们进店来投诉,只是需要店员的同情和尊重。“以情感人”对这类顾客非常适用。

忠实拥戴型:千万不要以为来投诉的顾客都是“来者不善”,就有一类顾客进店投诉的目的,其实是想用这种特殊的方式传播他们的满意,只是让药店更清楚地记住他。因此,他们常常反馈其他顾客的“不满”,而他自己则对药店充满了善意和满意。

处理投诉的意义 数据表明,一个忠诚的客户所购买的商品总平均额,是一般顾客购物平均额的10倍。开发新顾客的成本,是维护老顾客成本的6倍。

开发一个新客户或许需要1万元,但失去一个客户却用不了1分钟。因此,处理好顾客投诉意义重大。

【意义一:挽留顾客,减少流失】 一项调查表明,那些不投诉的顾客表示愿意成为药店回头客的只占9%,也就是说,有91%的不投诉顾客不会再次回到让他感到不满意的药店。投诉后,问题没有得到有效解决的顾客,有81%的顾客表示不会再到这家药店购药;而投诉得到解决的,则有高达54%的顾客愿意今后再次光临;更进一。

2.商场销售服务案例,最好有事件所有描述,起因,经过结果

拾金不昧引发的感恩消费

2012年5月30日,一位时尚女士进入“汤普葛罗”专柜,试了很多商品,但并没有购买,就起身离开了专柜。就在顾客离开后不久,导购员刘春连发现顾客遗失了一把汽车钥匙。

当刘春连终于找到那位时尚女士,归还遗失物品之后,这位还没有意识到自己已经丢东西的顾客一再表示感谢,为了表达自己这把价值三万多元汽车钥匙失而复得的谢意,顾客当即决定返回“汤普葛罗”专柜购买商品。最终,一笔“意外”的销售就这样达成了。

评析:

拾金不昧,一直以来都是铜锣湾员工的一种自觉行为。导购员刘春连正是通过这一高尚行为赢得了顾客的好感,获得了销售的回报。通过此案例可以小见大,只要全员继续弘扬优良的传统美德,我们相信,顾客将给予我们的肯定,绝不仅仅是销售的回报。

3.商场客服通常会遇到什么投诉

客诉的原因有很多的,大体上分为以下几类:

1、价格欺诈投诉。即标价与收款价不符,引起的顾客投诉。这点就不说了,主动认错,找补差价,争取顾客的理解,否则事情闹大了,是要吃亏的。还记得家乐 福的价格欺诈吗?

2、商品质量投诉。确有质量问题,立即换货或退货。有的顾客还会提出赔偿,尤其是食品,我遇难到过一袋1.5元的牛奶,赔款3000元的案例。如果顾客要求超出你可以接受的范围 ,带起到消协处理,保障双方的权益。商品质量问题是最头痛的,一定要高度重视,处理要灵活,大事化小,小事化了。

3、员工服务态度恶劣投诉。顾客在商场购物受到了员工不公平的对待,或未按其要求提供服务,会引起顾客投诉。这点不用详述,处理方法是给顾客赔礼道歉,对当事员工处罚,平日加强服务意识的灌疏。

4、公共安全事故投诉。顾客在商场购物时受伤,如摔倒、被货架挂伤、被推车撞伤等。没办法,该医就医,该赔就赔吧。由此可见安全是多么重要。

5、治安投诉。顾客在购物时钱包掉、东西掉或被盗。先让顾客别着急,发动员工想尽办法去查找,并争求顾客意见报警。如果顾客要求商场赔偿,就要视实际情形而定,走到这步时最好交民警协助处理。

商场的投诉很多,要正确对待投诉,不断总结经验 。总的来说,接待顾客投诉时要注意:遇事要冷静,说话要警慎,要有礼有节,不推诿责任,耐心、细心倾听,处理要灵活、合法、合理,遇敲诈勒索要先礼后兵,不卑不亢,协调不了要主动找上级领导、消协或民警。

4.谁帮我解决一下超市顾客投诉啊,有案例

1、面包内有死苍蝇,首先看这位顾客购买时间,再看苍蝇是否真的在面包中,如果是它是烤熟的,新鲜的话就是假的;的确是超市的责任,第一向顾客道歉,第二退货,第三给人一张优惠券(当然是要通过你的上级),表示点精神补偿。如果是新鲜的苍蝇,根本不用赔偿。可以用相机拍摄下现状,顾客可以向消协投诉,你们做好应诉准备。

2、赠品汤锅用后出现漏洞。赠品是商家促销的手段之一,当然你的赠品质量应该也要有保障啊,这个问题很简单,给她换个,如汤锅没有了可以用其他价值差不多的换。当然漏洞也要检查(是否有摔过的痕迹)

如果你们确实把苍蝇做进了面包内,那是违反了食品卫生法了,如果顾客去卫生防疫部门投诉你们,不是罚几十元的事了,所以补偿精神损失费,面包的十倍是少了点,这个十倍是指质量问题,而你们现在是食品安全问题啦。至于处理,你们也可以换位思考一下,如果吃出苍蝇的人是我,我会怎么办?

5.您好 是否能帮忙举例几个奢侈品客诉的案例及解决方式 谢谢

案例:奢侈品售后诟病多

日前,有网友在微博爆料,称其花8000多元买了件LV衬衣,第一次只穿了几小时,就发现破了一个洞,更郁闷的是,在衬衣其他完好部位用手轻轻一撕也随之裂开,质量堪比“纸衬衣”,而在交涉过程中,店员称这是“特别工艺”,事情的解决还需经过公司的相应流程,质量是否有问题要向巴黎质检部门进行咨询。

事实上,国际大品牌在华陷入“质量门”并不是新鲜事。早在2006年底,浙江省工商局对进口鞋类商品进行抽样检测的结果显示,批次合格率仅为23.91%。这些皮鞋包括路易威登、D&G等10多个世界顶级品牌。而上海市工商局此前的抽检也发现,包括巴宝莉、阿玛尼、香奈儿、迪奥等国际顶级品牌在内的进口服装,不同程度地存在脱色掉色、PH值超标和面料成分与标志不符等问题。

记者也了解到,除了售后服务问题之外,在华销售的奢侈品牌还存在高价难保高质、“歧视性”分销体系、服务质量差、上新速度慢等问题。

投诉:同品牌售后在华多65%

据世界奢侈品协会近日发布的中国消费者满意度调查报告显示:2011年3月15日到2012年3月15日,共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件,在时尚大牌的投诉量榜单上,普拉达居榜首。按照类别来看,国际名表投诉最多,占整体比例的46.5%。

在所有投诉意见中,涉及商品质量投诉占57%,涉及售后服务投诉占43%。而得到解决的比例仅占26%,提交投诉的消费者中,大多对奢侈品牌售后态度表示不满。“投诉处理不及时”、“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”等,成了欧洲奢侈品牌在华被消费者所诟病的“服务特色”。

广东省流通业商业执行会长黄文杰表示,现在国际上很多一线品牌在中国都能买到,但这些顶级品牌却对中国消费者给予和欧洲等地区双重标准的服务。原因在于国际大牌在华拓展成本低,品牌开店速度过快,疏于对销售服务团队的培训和管理。此外,中国消费者“重商标不重文化”的购买特点,也使品牌不再重视售前文化沟通。

品牌:网购渠道不能验货保修

除了实体店售后服务频遭投诉外,网购奢侈品投诉也一片“红火”。甚至近日有LV、Coach、PRADA、施华洛世奇等奢侈品牌集体向电商货源渠道“开火”,宣告称,其品牌没有在中国内地授权任何网站进行销售。这引发了业界对电商奢侈品牌货源究竟是来自哪里,是否真实可靠的质疑。

业内人士指出,网购渠道奢侈品超过七成是没有获得品牌商直接授权销售的。“有海外代购或是从经销商、代工厂、奥特莱斯等渠道中‘扫货’,还有黑色通道,直接从买手手里,或深圳、东莞等地进高仿A货。”

2012年互联网消费市场的反馈调查显示,17%的消费者表示网购奢侈品曾遭遇假货,76%对网购超过5000元以上的奢侈品并不看好,网售奢侈品已难获消费者信任。而众多商场一线品牌专柜也表示“网购渠道不能在专柜保修”。

专家呼吁 建立奢侈品消费权益保护机制

据有关调查统计,2011年中国奢侈品市场年消费总额已达到126亿美元,尚不包括私人飞机、游艇与豪华车,占全球同等份额的28%。然而,在奢侈消费强劲增长过程中,中国奢侈品消费的售后服务问题却日益严重。

广州市商业经济学会副会长彭强指出,奢侈品的价格昂贵,其维修费用事实上也很昂贵。“奢侈品出现质量问题后,返修等待的时间也是极其漫长,漫长的等待时间,让众多的消费者越等越失去耐性。”他表示,部分消费者因维权渠道的单一繁琐和维权成本的高昂最终选择放弃。

对此,他呼吁建立中国奢侈品消费权益保护机制,对所有驻华国际奢侈品牌的商品质量纠纷与售后服务投诉进行监督和警示,以更好地保护中国消费者合法权益,减少消费伤害。

列2: 2013年4月,消费者吕先生购买一款男士名牌包,价值15650元。在使用一个月左右时发现皮包拉锁皮边的美观胶破损现象,而经营者只同意给予修理。吕先生心里无法接受遂投诉至哈市消协,要求更换同款新包或退货。经消协调查发现,除消费者投诉问题外,皮包的其他部位甚至使用时接触不到的部位也存在这种问题。经调解,经营者为吕先生更换同款新包。

点评:本案是因皮包质量问题引起的消费纠纷。近年来,很多消费者热衷购买奢侈品,“质价相符”也是消费者普遍认知的奢侈品价值标准,但“奢侈品”也会存在质量瑕疵,消费者要根据实际需求理性选择

6.商场案例分析

商场典型案例分析

A

虚构原价骗人没商量

在价格欺诈案例中,

虚构原价主要有两种表现方式,

一是利用虚假的或者使人误解的价格

手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易;二是经营者不能提供降价前交易票据的,

其所标原价为虚构价格。

案例:今年

6

月,某超市在其卖场内销售的奇强透明皂,其

POP

(促销广告)标价签标

示:原价

3.9

元,现价

2.5

元,降价期间为

6

23

日至

6

30

日。然而,该商品在本次降

价的前七日内,在其卖场内销售的最低交易价格为

3.5

元。

案例:某超市于今年

6

月销售的金龙鱼牌大豆油,其标价签上标示:原价

69.1

元,现价

62.8

元,经查实,实际原价为

56

元,实际原价比现价还要低

6.8

元;销售的金龙鱼牌第二

代调和油(规格

5

升),其标价签上标示:原价

80.3

元,现价

73

元,经查实,实际原价为

73

元。

解读:上述行为违反了《中华人民共和国价格法》中,利用虚假的或者使人误解的价格

手段,

诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的规定,

构成了

虚构原价

的价格欺诈行为。

案例:

某电器商场于今年

6

月销售的海尔牌空调,

标价牌上标示:

售价

5180

元,

直降

580

元。经查实,该商场在降价前从未按原价

5180

元销售过该商品。

案例:

某超市卖场内销售的容声牌冰箱,

标价签标示:

原价

2699

/

台,

现价

1671

/

台。

经查实,该商品在降价前无销售记录。

解读:

对照

《禁止价格欺诈行为的规定》

,

该行为违反了

经营者不能提供降价前交易票

据的,其所标原价为虚构价格

的规定,构成了

虚构原价、谎称降价

的价格欺诈行为。

B

出尔反尔不履行承诺

案例:某电器零售商场于今年

1

月在报纸上刊登促销广告

笔记本电脑单件满

6500

元送

4GU

1

,

某消费者在该卖场内以

6800

元的成交价,

购买了三星

NP-R458-DS03

型笔记

本电脑一台,

但实际赠送的是

1GU

1

个,

其理由是

4GU

盘已送完,

该商场未履行价格承

7.商场案例分析

商场典型案例分析A虚构原价骗人没商量在价格欺诈案例中,虚构原价主要有两种表现方式,一是利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易;二是经营者不能提供降价前交易票据的,其所标原价为虚构价格。

案例:今年6月,某超市在其卖场内销售的奇强透明皂,其POP(促销广告)标价签标示:原价3.9元,现价2.5元,降价期间为6月23日至6月30日。然而,该商品在本次降价的前七日内,在其卖场内销售的最低交易价格为3.5元。

案例:某超市于今年6月销售的金龙鱼牌大豆油,其标价签上标示:原价69.1元,现价62.8元,经查实,实际原价为56元,实际原价比现价还要低6.8元;销售的金龙鱼牌第二代调和油(规格5升),其标价签上标示:原价80.3元,现价73元,经查实,实际原价为73元。■解读:上述行为违反了《中华人民共和国价格法》中,利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的规定,构成了“虚构原价”的价格欺诈行为。

案例:某电器商场于今年6月销售的海尔牌空调,标价牌上标示:售价5180元,直降580元。经查实,该商场在降价前从未按原价5180元销售过该商品。

案例:某超市卖场内销售的容声牌冰箱,标价签标示:原价2699元/台,现价1671元/台。经查实,该商品在降价前无销售记录。

■解读:对照《禁止价格欺诈行为的规定》,该行为违反了“经营者不能提供降价前交易票据的,其所标原价为虚构价格”的规定,构成了“虚构原价、谎称降价”的价格欺诈行为。B出尔反尔不履行承诺案例:某电器零售商场于今年1月在报纸上刊登促销广告“笔记本电脑单件满6500元送4GU盘1个”,某消费者在该卖场内以6800元的成交价,购买了三星NP-R458-DS03型笔记本电脑一台,但实际赠送的是1GU盘1个,其理由是4GU盘已送完,该商场未履行价格承诺。

商场服务客诉案例分析

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