好导游案例分析

1.导游案例分析

1、首先与组团社计调确认行程更改情况;

2、与地接社一方协商如何把损失降到最低;

3、在合理可能的范围内,与领队协商行程更改;如果返程,要涉及到一些餐和住宿的变更。

4、台风属于不可抗力,有些合同条款是免责的。但未产生费用,必须全额退回客人。

5、做好客人的安抚工作。

6、旅游在外,安全是第一要素,一定要跟客人强调这一点。解释时,要心平气和,与领队一起做工作。

7、还有一种情况,如果码头方的航班停运只是一天的话,与领队协商能否将行程稍微调整,但前提是必须有组团社的授权。

8、坚持的原则是客人的情绪要安抚好,组团社、港务等各方面的环节要积极主动的联系好,让客人感觉你在用心做工作。

2.一个导游案例分析题 求解答

在发生了游客受伤骨折和走失的情况时,导游员的处理为:第一,现场对伤者采取止血、包扎、上夹板的急救处理;

第二,立即报告旅行社,请求派人协助;

第三,地陪(立即协同伤者亲属或其他旅游者送伤者去附近医院治疗,在抢救过程中,应请伤者亲属或其他旅游者在场并在有关文件上签字;

第四,全陪照顾好在场的其他旅游者,向其他游客了解走失者的情况,争取景区、公安部门等的协助;

第五,在旅行社协助人员到达后,请其带领其他游客继续在景区参观,全陪迅速去寻找走失者;第六,找到走失者后,应善意提醒,如发生严重的走失事故,事后应写出书面报告;

第七,如伤者没有太大影响,仍然能够行动,地陪应带领其迅速与旅游团会合,并带领团队离境,如伤者暂时无法随团行动,地陪和接待社在当地照料,全陪带领团队离境;

第八,伤者在本地滞留期间,地陪要不时去医院探望,如伤者亲属不在团队中,应请全陪通知其亲属前来,协助伤者办理出院、离境手续和交通票证等善后事宜;

第九,患病游客的治疗和亲属费用自理,未享受的服务费由旅行社之间结算,按规定退还。

3.导游业务案例分析

最低0.27元开通文库会员,查看完整内容> 原发布者:orangemay17 历届全国导游人员资格考试(导游业务)案例分析题(部分)(仅供参考)案例分析题之一(1题8分,2题7分,共15分)(试题来源:1995年全国导游人员资格考试导游业务试题)1.导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由H市飞抵S市,22日晚饭后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开H市.该团即将抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张的告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。

A.小王接到内勤的变更通知后,应该做哪些工作?(4分)参考答案:导游员小王接到内勤变更通知后,要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪和全体客人。

同时,一并告知调整后的时间安排,如叫早、早餐、出行和出发时间等,让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门和人员,以便都做好相应的调整。

B.得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,小王应如何妥善处理?(4)参考答案:得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理(因钻石项链非常重要)说明房号,项链大致丢失的地方,让其与工作人员一起到房间寻找,找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。

因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续,在这段时间内,一般可以将项链送到。若实在赶不上,小王应劝怀特夫人随团乘机旅行,然后自己将此事报告旅行社,并用特快专递的形式将项链寄。

4.谁能说个导游的案例

1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00由H市飞抵S市。

23日晚餐后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开,该团即将抵达机时,团员怀特夫人神色慌张地告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。 A、小王接到内勤通知后,应该做哪些工作? B、得知怀特夫人遗忘物品后,小王应如何妥善处理? 1、分析:WHO----由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况,因此小王应当是H市陪。

WHEN---送站前一天晚上,送站途中,时间较紧张。 HOW-----日程变更(提前送站),送站服务,物品遗失。

作答:A、接到变更通知后,小王应该: 1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程. 2,向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备, 3,报告旅行社,适当给予补偿. 4,提醒全陪通知下一站. 5,核实变更航班时刻, 6,通知饭店提前结帐,出早餐 7,通知次日预定用餐单位,取消原定午餐. 8,通知行李员.改变出行李时间. B、处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该: 1.安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店. 2,通知领队和全陪,进行协商, 3,报告旅行社和饭店,派人查找. 4,找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场. 5,找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站. 6,如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站. 7,全团继续前往机场乘机. 8,寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理. 导游实务案例2 2、某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山得到旅行团,该团原计划于9月27日飞抵D市,26日晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小李说::“玛丽小姐刚刚接到家里的电话,她的母亲病故了,需要立即赶回旧金山处理丧事.。”玛丽小姐非常悲痛,请求小李帮助,小李应该如何妥善处理? 导游实务案例3 3、一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。

午后参观某寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆,她说:“店主是我好友,证价廉物美。”在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交。

16:00,旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留纪念后即离去,在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排,次日出发前,朱女士手持昨天所购买项链,要求王小姐帮其退换,说:“一位内行人认定它为残次品》”王表示不能退换,上午参观结束后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车内坐着。

王小姐恳求说:“大家帮帮忙,不买东西没有关系,进店逛一圈也可以。”于是,一些旅客者才极不情愿地下车进店。

13:30,赴机场途中,数名旅游者又提起购书一事,王小姐说:“没时间了。”一周后,旅行社接到新加坡组团社发来的传真,声明该社今后若有团队赴N市,不能由王小姐带团。

试问:王小姐在接待该团过程中,做错了哪些事?为什么? 、分析:WHO--- 题干中已经说明,王小姐是N市地陪 WHEN----没有发生涉及时间上的变化,因此无须考虑时间问题. HOW---游客的购物要求,违背职业道德和行为规范 作答:1,错误---带旅游者到非定点购物商店购物; 正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店. 2,错误----介绍商品不实事求是; 正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费, 3,错误----拒绝帮助游客退换商品; 正确处理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足,尤其是在做了承诺的情况下, 5,错误---多次强制安排购物,影响了正常的额游览活动; 正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。

5.导游业务的案例分析有哪些

第一章 导游服务

学习目标

第一节 导游服务概述

第二节 导游服务的基本原则

第三节 导游服务的发展趋势

本章小结

思考题

案例分析

第二章 导游人员

学习目标

第一节 导游人员概述

第二节 导游人员的职责

第三节 导游人员的素质

本章小结

思考题

案例分析

第三章 导游服务规程

学习目标

第一节 地陪服务程序与标准

第二节 全陪服务程序与标准

第三节 领队服务程序与标准

第四节 景区景点导游服务程序

第五节 散客导游服务程序

本章小结

思考题

案例分析

第四章 导游人员的带团技能

学习目标

第一节 导游人员的自我管理

第二节 主要服务环节的处理技能

第三节 向游客提供心理服务的技能

第四节 导游人员带团的常用技巧

第五节 导游人员带团应规避的几个问题

本章小结

思考题

案例分析

第五章 导游讲解技能

学习目标

第一节 导游讲解的要求

第二节 导游讲解的基本技巧

第三节 导游讲解的常用手法

第四节 导游辞的运用

本章小结

思考题

案例分析

第六章 游客个别要求的处理

学习目标

第一节 游客个别要求处理的原则

第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

第三节 游客其他个别要求的处理

本章小结

思考题

案例分析

第七章 问题和事故的预防与处理

学习目标

第一节 游览计划或活动日程变更的处理

第二节 漏接、错接、空接的预防与处理

第三节 误机(车、船)事故的预防与处理

第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理

第五节 游客走失事故的预防与处理

第六节 游客患病、死亡问题的处理

第七节 游客越轨言行的处理

第八节 旅游安全事故的预防与处理

本章小结

思考题

案例分析

第八章 导游服务相关常识

学习目标

第一节 入出境知识

第二节 出国旅游常识

第三节 交通知识

第四节 礼仪常识

第五节 安全与保健常识

本章小结

思考题

案例分析

附录一 导游人员管理条例

附录二 导游人员管理实施办法

附录三 导游证管理办法

附录四 导游服务质量标准

附录五 中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量要求

附录六 旅行社出境旅游服务质量

6.谁同我完成导游作业案例分析啊

案例分析:

旅游(tour)质监部门审理认为:这是一宗漏接的质量事故。经查:漏接的原因是A旅行社在旺季期间临时组团,在未落实好对方接待社的情况下即发团到当地,并误将当地接待社C社当作B社通知客人,而造成漏接。A旅行社应承担赔偿责任。

旅游(tour)质量监督管理部门提示:

每逢元旦、春节、国庆长假期,外出旅游(tour)的人士特别多,旅游(tour)者应特别留意:

第一,要提早报名,一般在出团前一个月报名较为适宜。如果是出境游,报名的时间还应提早一些。以便让旅行社有充足的时间制定接团计划,落实好住房、交通、餐饮等问题,减少可能发生的差错,团队的质量才得以保证;万一有临时的变更,也有回旋的余地。

第二,要有充足时间做好出游准备。一方面要认真查阅旅行社提供的旅游(tour)合同、行程安排及宣传资料,充分了解当地的旅游(tour)资源、设施及食宿条件。对食住条件较差的旅游(tour)地要有心理准备;另一方面,在旅游(tour)旺季由于人流量过多或天气等原因,旅行社在团队行程上可能会有临时的变更,游客对此也要有心理准备。

第三,对于假期限制较紧的朋友,宜采取较为灵活的旅游(tour)方式。如在经济许可的情况下,可选择“双飞团”,以充分利用有限的假期;又如在旺季时可避“热线”选“冷线”,以避免人流量过多造成旅游(tour)时间的延误。

7.旅游案例分析

你旅游的个人或团队吗?来自不同的地方,三三两两的游客打?单位组织的团队?如果球队直接进入您的注册的旅行社,他们负责帮你联系街,都在按照要去一趟。没有中间的所谓的补住宿。如果FIT是比较麻烦的,三三两两,你的旅行代理商在该地区找到您的注册,这种情况是不会帮助他的钱,你自愿交出。导游没有是团队里面帮忙写份意见书?队临近结束时,导游会抛弃你写的,我们不会写的不好的事情。但这个建议的到来登记的旅行社的理论,当他回来问,如果不这样做的书面意见感到满意,现在他不能帮你,你哑巴吃黄连。当你付出证书?有没有签署同意吗?

如果您所描述的是真实的:

1。酒店的结束并没有改变当地的地接社决定陪同意,可以收取这部分的成本争取自己的旅行社。如果自己的未经授权的费用,所以他是属于欺骗旅游消费者,旅游卡扣十分。扣完很会考试不及格将终止旅游团。 (但不是在湾仔NA这种情况,请将几个红色的纸)

想你,全陪是全陪应始终和游客站在一条线,。出现这种情况,她可不想支付餐点的游客,旅游经营者应当问的是不是这种情况被证实后交叉,但同时给你一个满意的答复可以接受的。如果她是自私的想和地仙(在行业中很常见,部的管理睁只眼闭只眼人),所以不属于欺骗消费者,也明确暗示游客要求的消费者。扣除10点或6点。

3。旅游业是快速的,问题层出不穷。有时候,我们出差的不满与怨恨所有的导游通过。导游工资是很低的,有很多的工资。目的是几天的工资,他们收到这笔钱。我们的政策和规定的这种做法表面上再严厉的批评,狡猾,放任,。每个行业都实现了谄媚的礼物,其中关是相同的。如果你觉得全程导游服务还是很辛苦的服务态度也非常好,它显示了本指南中最好的,这些都是他坐在默认的行业,他的工作应该做的。

启示:为了畅顺喜欢花高价步行锻炼。我们的拆迁一直是我们行业的发展和潜规则。

希望我的回答让您满意

说的蟹不能说被释放出来。

8.旅游案例分析

你旅游的个人或团队吗?来自不同的地方,三三两两的游客打?单位组织的团队?如果球队直接进入您的注册的旅行社,他们负责帮你联系街,都在按照要去一趟。

没有中间的所谓的补住宿。如果FIT是比较麻烦的,三三两两,你的旅行代理商在该地区找到您的注册,这种情况是不会帮助他的钱,你自愿交出。

导游没有是团队里面帮忙写份意见书?队临近结束时,导游会抛弃你写的,我们不会写的不好的事情。但这个建议的到来登记的旅行社的理论,当他回来问,如果不这样做的书面意见感到满意,现在他不能帮你,你哑巴吃黄连。

当你付出证书?有没有签署同意吗? 如果您所描述的是真实的: 1。酒店的结束并没有改变当地的地接社决定陪同意,可以收取这部分的成本争取自己的旅行社。

如果自己的未经授权的费用,所以他是属于欺骗旅游消费者,旅游卡扣十分。扣完很会考试不及格将终止旅游团。

(但不是在湾仔NA这种情况,请将几个红色的纸)想你,全陪是全陪应始终和游客站在一条线,。出现这种情况,她可不想支付餐点的游客,旅游经营者应当问的是不是这种情况被证实后交叉,但同时给你一个满意的答复可以接受的。

如果她是自私的想和地仙(在行业中很常见,部的管理睁只眼闭只眼人),所以不属于欺骗消费者,也明确暗示游客要求的消费者。扣除10点或6点。

3。旅游业是快速的,问题层出不穷。

有时候,我们出差的不满与怨恨所有的导游通过。导游工资是很低的,有很多的工资。

目的是几天的工资,他们收到这笔钱。我们的政策和规定的这种做法表面上再严厉的批评,狡猾,放任,。

每个行业都实现了谄媚的礼物,其中关是相同的。如果你觉得全程导游服务还是很辛苦的服务态度也非常好,它显示了本指南中最好的,这些都是他坐在默认的行业,他的工作应该做的。

启示:为了畅顺喜欢花高价步行锻炼。我们的拆迁一直是我们行业的发展和潜规则。

希望我的回答让您满意说的蟹不能说被释放出来。

9.跪求导游接待案例

这里有:/biao/070302.doc一、导游接待前的准备工作 1、研究接待计划 导游在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料,详细、准确地了解该旅游团的服务项目和接待要求,重要事宜要做好记录。

具体包括: ⑴与对方领队通话,相互记录联系方式,以便联系。 ⑵旅游团所在地的人文地理及其最近的新闻等做简要了解,了解旅游团成员的人数、性别、姓名、职业、宗教信仰和生活习惯。

⑶接团以前提前打电话到火车站(机场),查明火车(飞机)到达的准确时间。 ⑷掌握该团所乘的交通工具:到达和离开本地的时间,所乘坐交通工具的班次、时间、机场(车站)名称,如果是飞机的话,那么该团机票是ok票,还是open票;接机前再次提前给机场(车站)问询处打电话看航班(火车)有无延误。

与旅游汽车公司或车队联系,确认该团车辆的型号和司机姓名及其联系方式;确定与司机的接头地点并告之活动日程和具体时间。 ⑸特殊事项:该团对接待标准有无特殊要求,有没有要重点照顾的客人,有无要到办理通行证地区的参观游览项目,如有则要提前办理相关手续。

2、落实接待事宜 旅游团抵达前一天,再与各部门人员一起落实、检查各种准备事项: ⑴与旅行社的计调或接待部门联系,核实住房和车辆(旅游车、行李车)的准备情况,了解旅游者将下榻饭店的情况。 ⑵与司机联系,提供活动日程表并作必要的交待,确定去机场(车站、码头)迎接旅游团的时间和停车地点。

⑶准备好必要物品:接站牌、小旗、旅游车标志、、结算帐单、导游证、胸卡、名片、记事本等。有时,导游员还应准备好扩音器。

⑷与旅游团领队再次确定本次活动有无变动。 二、导游接待的工作程序 1、迎接工作 ①确认抵达时间后,在前往机场(火车站)的时候明确旅游车辆是否前往,如有可能,最好与旅游车辆共同前往,如不行就自行前往,但是一定要提醒车辆在30分钟以前到达机场火(火车站)。

到达机场(火车站)的时候,再次联系车辆,要明确清楚车辆在什么位子,是否能在约定的时间内到达约好的地点。 ②飞机到达机场后先跟领队联系 ,然后在出站口醒目的位子高举写有对方领队名字的牌子或者是团旗以及相互约好的其他联系方式的物品等候。

③对方团队出来的时候,先和对方的领队见面通气。在客人取行李的时间内,通知司机在约定的地方等候,告之团队已经到达,马上前往车辆的停放地点,如果司机没有到达,那就要马上让对方告之还要多久才能到达,然后告之领队,尽量的拖延一点时间,并安抚好游客的情绪。

游客领完行李后,核实人数,并问其有没有要上洗手间的,组织检查核对行李。无误后,带领游客到车辆停放处乘车。

2、沿途导游 ⑴地陪应及时引导旅游者前往乘车处。在上车的时候,地陪应恭候车门旁,面带微笑,让游客按顺序依次上车,同时自己心中默默的清点人数,如认输准确无误,才能开车,如人数少了,应积极的前去寻找。

客人上车后先做简短的欢迎词,然后开始沿途导游工作,主要向游客介绍一下本地的文化传统、风俗习惯、社会生活、经济发展、特产等,让游客先对目的地有一个大概的了解,以方便接下来的旅行。 ⑵在到达团队下榻的酒店前10-15分钟,再次联系酒店,落实是否酒店有我方的定房计划,并告之酒店准备好房卡。

如酒店漏定我方的计划,应马上与我方OP联系,并告之驾驶师傅,开满一点或在市区转一下,留出充足的时间让我方OP有时间联系另一家酒店,如一切准确无误以后,下车前提醒游客带好自身的财务及行李,告之第二天的行程安排,以及第二天起床,用餐,上车的时间。下车后,每个人先清点行李,检查核对无误后,集体到酒店前台领取房卡,以便客人能进房休息。

3、接待结束 等游客回房休息后,打电话给公司,告之OP接待工作圆满完成。地陪小结,填写有关报销单据表格,回来交给财务等有关部门,同时总结经验和不足之处以便下次扬长避短。

好导游案例分析

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