休息区的客人不讲理案例分析(如何应对餐厅顾客无理取闹案例)

1.如何应对餐厅顾客无理取闹案例

服务员主动上前引座服务。

刚开始客人比较平静,酒过三巡,客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套,手握话筒高歌一曲。

这时,其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说:“看这位先生一定是位厂长或经理,您希望您的职工违反您的工作制度吗?”客人一愣,服务员得体地补充说:“现在我正在上班,不能和您一起娱乐,对不起,您还需要什么的话,尽可吩咐。”

过了一会儿,几位客人的酒气上来了,开始击碗拍案,胡言乱语起来,服务员依然平静,既没有认可,也没有拂袖而去,只是淡淡地正色道:“各位请自重,以免有失身分。”客人露出一丝尴尬。

最后有两位酩酊大醉,吐了一地。又是这位服务员,扶他们到沙发上休息,又给他们递茶、倒水、送毛巾。

事后,客人专程来道歉致谢。 评析:服务员在同客人服务交往中,要从两方面掌握分寸,一是服务要热情周到;二是态度要不卑不亢。

“客人永远是对的”这一原则也要适度把握。适度把握这一原则,餐馆企业可引导消费者文明消费,并可杜绝由不文明消费带来经营冲突的隐患。

这对提高餐饮企业的经营品位(社会效益)和长远的经济效益是有利而无害的。 人不可能永远是对的,适度把握“客人永远是对的”这一原则时应做到:既要使顾客满意。

服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静,酒过三巡,客人有些面红耳赤了。

于是脱掉外套,手握话筒高歌一曲。这时,其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。

这位服务员平静地说:“看这位先生一定是位厂长或经理,您希望您的职工违反您的工作制度吗?”客人一愣,服务员得体地补充说:“现在我正在上班,不能和您一起娱乐,对不起,您还需要什么的话,尽可吩咐。” 过了一会儿,几位客人的酒气上来了,开始击碗拍案,胡言乱语起来,服务员依然平静,既没有认可,也没有拂袖而去,只是淡淡地正色道:“各位请自重,以免有失身分。”

客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉,吐了一地。

又是这位服务员,扶他们到沙发上休息,又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后,客人专程来道歉致谢。

评析:服务员在同客人服务交往中,要从两方面掌握分寸,一是服务要热情周到;二是态度要不卑不亢。“客人永远是对的”这一原则也要适度把握。

适度把握这一原则,餐馆企业可引导消费者文明消费,并可杜绝由不文明消费带来经营冲突的隐患。这对提高餐饮企业的经营品位(社会效益)和长远的经济效益是有利而无害的。

人不可能永远是对的,适度把握“客人永远是对的”这一原则时应做到:既要使顾客满意,又不失酒店形象。长此以往,才能达到酒店和消费者的共赢。

案例二天太热客人要脱衣服 时值盛夏,天气炎热,杭州某餐厅内座无虚席,服务员小露正在紧张地为客人服务。这时一位男客人对正在服务的小露说:“小姐,天太热了,我脱衣服行吗?” 小露一听,心里很生气:这个人怎么这么没有修养?她镇静片刻,从容答道:“我们餐厅虽不像五星级酒店那样严格要求客人就餐必须衣冠整齐,但也有一个原则,就是客人穿着不能有伤大雅。

如果您觉得脱衣服很雅观的话,请自便。” 小露不卑不亢、镇静自如的一席话,让这位无理取闹的客人无言以对,尴尬地笑了笑说:“开个玩笑,小姐别介意,别误会!”说完安安静静地用餐了。

评析:餐厅每天迎来送往,接待的客人来自四面八方,年龄、性别、职业、性格、修养、爱好、习惯等千差万别,也难免碰到素质低下的人无理取闹。遇到这种情况,服务员尤其是女服务员不要害怕,也不要横眉冷对。

只要这类顾客没有损害酒店利益,没有过分行为,服务员也不必扩大事态。只要保持冷静,以不卑不亢的态度,机敏的反应,巧妙的语言技巧,给他以答复,便可用正气震慑住无理取闹的人,让他自行收敛,从而维护酒店与服务人员的尊严。

2.休息权的案例分析

案例:**公司为减员增效,规定传达室由3人减至2人,要求轮流值白班和夜班,无周休日,节假日由保卫科人员轮流到传达室值班。2名门卫每天工作12小时,两个月后感到体力不支,拒绝双休日长期加班,与公司发生争议。

公司认为门卫工作时间虽长,但工作量不如车间大,特别是夜间门卫可以睡觉;双休日加班并不少给加班费。2名门卫则不同意厂方观点,认为双休日长期加班有损健康,尽管厂方并不少给加班费,但要求按工时制度执行,每月加班、加点不超过36小时,保证依法享有休息权。双方协商不成,2名门卫遂向劳动争议仲裁委员会提出申诉。

经审理查明,双方当事人所述情况属实。经调解,双方自愿达成如下协议:(1)被诉人**公司同意在传达室增加1名门卫,实行每周休息1日、每周44小时工作制;(2)仲裁受理费和案件处理由双方平均负担。

分析:

1.劳动者享有休息权,是我国宪法规定的公民享有的基本权利之一。我国《劳动法》第四章“工作时间和休息休假”中对劳动者休息权作了专门规定。劳动者依法享有休息权,休息权不可剥夺。我国《宪法》第43条第2款规定:“国家发展劳动者休息和休养的设施,规定职工的工作时间和休假制度。”以保证劳动者享受休息的权利。

2.实行每日工作8小时、每周工作40小时的新工时制度,并不一定要每周休息两天。1995年4月22日劳动部印发的《〈国务院关于职工工作时间的规定〉问题解答》指出:“有条件的企业应尽可能实行职工每日工作8小时、每周工作40小时这一标准工时制度。有些企业因工作性质和生产特点不能实行标准工时制度的,应将贯彻《国务院关于职工工作时间的规定》和贯彻《中华人民共和国劳动法》结合起来,保证职工每周工作时间不超过40小时,每周至少休息1日;有些企业还可以实行不定时工作制、综合计算工时工作制等其他工作和休息办法。”

案例分析,不讲理,客人,休息

3.当顾客被营业员冷落的案例分析

你好。

1、“管理人员要以身作则”,这是我们每个人都会说的话,但真正要落在实处,却并不那么容易。

2、有句古话“身正,不令,其属而从之;身不正,虽令,其属下而不从”,意思是如果你行得正,就算不发号施令,下属也会服从你;但如果你行为不正,就算下命令,下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考?

3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话“一线员工为顾客提供优质服务,管理人员首先要做好表率”,其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们的一线员工提供良好的服务,然后一线员工再向我们的顾客提供良好的服务,这是一个很好的良性循环。反之,也可以想象。

案例1:就为一块小毛巾

8月上旬,某商场25部A营业员随手拿了同事B(促销员)的一块毛巾檫柜台玻璃,当B找毛巾发现毛巾不在,回头一看A正拿着它擦柜台,便大声喊到:“你这人怎么这么差劲呀?!偷人家的毛巾!”A一听骂自已偷东西,马上也火了,大声回骂:“你才是小偷!你不也经常拿我的东西吗?”两人不顾周围的顾客,在卖场里大声吵嚷起来,在一边的营业员怕影响不好,劝她们不要吵了,A稍微让开了一点,但B觉得还不解恨,随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去,有一部分溅到了旁边顾客的身上,导致了顾客投诉。

案后语:

1、身为零售行业的从业人员,上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手,还波及顾客,不仅严重违反公司规章制度,还给公司形象造成极坏的负面影响。

2、在工作中,同事间难免会有一些小磨擦,我们应学会相互体谅与理解,即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决,不能把个人情绪带到工作中来,这是对每位工作人员最基本的职业要求。

3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求,我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度,提高员工的综合素质。

希望能够帮到你。

4.急求一份管理学案例分析

已经把安例发过去了,望查收。

这是谁的责任?

佳节刚过,南方某宾馆的迎宾楼,失去了往日的喧哗烦躁,寂静的大厅半天也看不到一位来宾的身影。客房部管理员A紧锁眉头,考虑节后的工作安排。突然她喜上眉头,拿着电话与管理员B通话:目前客源少,何不趁此机会安排员工休息。管理员B说:“刚刚休息了7天,在连着休息,会不会太近,而以后的20天没有休息,员工会不会太辛苦。”管理员A说:“没关系,反正现在客源少,闲着也是闲着。”两人商定后。就着手安排各楼层的员工轮休。

不到中旬,轮休的员工陆续到岗,紧接着客源渐渐好,会议一个接着一个,整个迎客楼又恢复了昔日的热闹,员工为南来北往的宾客提供着优质的服务。

紧张的工作日以继日地度过了十几天,管理员A正为自己的 英明决策感到沾沾自喜的时候,下午四点服务的小陈突然胃痛,晚上交接班时,小李的母亲心绞痛住院,小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题,管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办?姜到底是老的辣,管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由,家中有事,生病的员工,要休息就请假,而请一天的病事假,所扣的工资是一笔可观的数目。面对这样的决定,小黄请了病假,小陈小李只好克服各自的苦难,仍然坚持上班。

第二天中午,管理员B接到客人的口头投诉:被投诉的是三楼的小李和四楼的小陈。原因是:面无表情,对客人不热情。管理员B在和管理员A交接的时候,转达了客人对小李小陈的不满,管理员A听后,陷入沉思。

在这起投诉事件中,主要的责任应该在谁呢?试运用行为科学的理论对管理员的管理行为进行评价?

案例分析:美国著名管理学家坦明,在分析客人投诉时,有一个

5.服务行业遇到不讲理的顾客怎么处理

第一,您要明确您的服务理念。处在服务的位置上就要有一个心理准备,您不是可以随便翻脸的,不是一个在家里人人都以你为主的,这些都是反过来的,都是您反过来要学会忍耐。

第二,如何正确处理与顾客的关系?

服务人员在工作中,经常会遇到顾客各种各样的抱怨或投诉,这是一个正常现象。面对顾客的抱怨,服务人员既不能视而不见,漠然置之,也不能如临大敌,乱了阵脚,而是要坦然面对,正确处理。事实上,对顾客的抱怨处理得法得当,非但不是件坏事,反而会对店铺服务形象的树立、与顾客关系的改善、服务工作的改进等起好作用。所以,如何把顾客抱怨或投诉的事情处理好,应是服务人员的一项基本功。这项基本功不仅能衡量服务人员的能力素质,也能体现一个服务人员的修养。

那么根据您的问题,我首先要问您一句:您凭借的是什么内容确定这顾客是不讲理的?

我问的实质就是说究竟顾客是对是错?

当然,不论对错您都不能对顾客有抱怨的想法 或者是说不理会他们。这是个忌讳。

作为一个有修养的服务人员无论顾客说了什么都要:

1,笑容面对,用笑容对待顾客,用真诚打动他。通俗来说就是不论谁对谁错你都要笑,有句老话说:伸手不打笑脸人就是这个道理,你冲他笑 他不可能没完没了在找茬。

2,道歉。不论事情如何我们首先要做的就是说:对不起。

举个例子来说:我又一次吃饭碰到一个酒醉的顾客打了服务员。原因是服务员把菜汤洒在顾客身上,她道歉了 这肯定是好的。为什么又挨打?问题就出在后面:面对顾客的质问她说了一句话:我不是给你道歉了吗?请注意:这句话也是大忌讳。尤其是顾客在喝多了情况下,理性被感性所占据,反应很直接。所以如果要道歉就不要说后面的画蛇添足的话。你一直道歉他就不会那你怎们样,等他酒醒了就会想起当时的事情 也就罢了还会觉得服务态度真好。

碰到别的事情也一样,即使不是顾客的错我们也要先道歉!等顾客后来知道谁对谁错了他自然会不好意思,人都是要脸皮的,都是有个善恶观的,以后他会知道自己错了然后觉得你们店真好,对顾客服务没的说。我们这里可以学习下日本,他们只要碰到顾客投诉的:哪怕是包装(手工包装袋子)有点破了,顾客拿回来他们先说:对不起。再然后就给人家换一个,咱们中国人可是喜欢先说:哪破了啊?不就这么一小块吗?无所谓的。或者说这不是质量问题等等。这都不是一个好的服务理念。

休息区的客人不讲理案例分析

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