酒店反餐饮部反面案例分析(酒店投诉案例分析及处理)

1.酒店投诉案例分析及处理

一、重视客人的“求平衡”心态 案情介绍:某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭店。

然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有向接班服务员特别强调指出。

结果,下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。

无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。

值班经理和客房部经理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说:“我们的服务是有做得不够好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来,值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见,最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘。事后,经向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满,故心情不好,亦是其中原因之一。

案例分析:从心理学的角度来分析,此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。

当他们将个人的情感、情绪带到饭店后,就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。

事情虽小,但由于客人心情和心理原因,出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转,可能客人在情绪比较正常的状态下,打电话与客服中心联系就可以解决问题。

但这时候,客人的心理不舒服、正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。在饭店对客服务中,应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态:一方面,客人要通过来饭店消费、放松,以舒缓日常生活中的压力。

以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过:“以前,人们注意的是使身体得到调理,增强体力,以便重新投入工作。今天,身体状况已经得到改善,头脑却过于紧张。

主要的问题是精神高度疲劳。所以,人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”

现代人为什么要求得到心理平衡?因为现代人最沉重的负担,不是体力上的,而是精神上的。对于这一点,作为酒店的经营者和服务人员,都应给予足够的重视。

千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求,饭店向客人提供的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生活方式”。另一方面,在饭店消费过程中,客人也需要保持必要的心理平衡,借此获得社会的尊重,并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。

所以客人都希望能在整个消费过程中,能获得轻松、愉快的享受,借此来舒缓日常生活中的压力。此外,我们在处理客人的投诉过程时,应有正确的认识,才能做出正确的处理。

首先,必须认识到客人肯来投诉,对饭店而言,实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能满足客人的要求。

如本案例客人投诉饭店说:“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气,反而先为客人拿来拖鞋,并真诚地向客人道歉,以此来缓和客人的态度。

在处理投诉时,还必须做到诚恳耐心地倾听投诉,在听的同时表示出同情,争取在感情上和心理上与投诉者保持一致,千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解,这很容易引起投诉者的反感。应该说,多数客人都是讲道理的,即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人,也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨,以平常心去对待客人和理解客人,在不影响其他客人的情况下,有意让客人通过发泄,使其不平静的心情逐渐平静下来,这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。

饭店要想赢得客人的满意,就要让他们在这里获得轻松愉快的经历,就必须让客人在与饭店工作人员的交往中,真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉,特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。三、举证不能,仍收取违约金不妥 案情介绍:4月15日,某旅行社接到某外贸公司的传真,要求旅行社为他们预订5月1日至4日某五星级客房4间,其中豪华套房2间,普通标准间2间,共计支付房费45000元。

旅行社立即向该饭店发出传真,在黄金周前向某饭店预订客房,饭店要求支付全额房费,否则将不予保留。某旅行社按照饭店的要求,支付了全额房费。

4月29日,旅游团因故取消行程,旅行社立即通知饭店,取消预订客房,并希望全额退还房费,饭店要求旅行社支付全额房费80%的违约金,共计32000元,旅行社只可以收回剩余房费8000元。旅行社不能接受,几经交涉没有结果,向旅游管理部门投诉,要求饭店退还32000元房费。

旅游管理部门接到旅行社的投诉后,立即向饭店作进一步的了解,并要求饭店就旅行社的。

2.餐饮服务当中的安全案例及分析

案例一:一碗豆面引出的话题 一天,有10位客人来到餐厅就餐,在进餐即将进入尾声时,客人点了主食,每人一碗豆面。

服务员将豆面送到每位客人面前后,客人们并未立即食用,而是继续交谈着。大约10分钟后,有的客人开始吃面,其中一位客人刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦地对服务员说:“这豆面怎么这么难吃,还都粘到一起。

你知道吗?这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说:“先生,我们都是现点现做,一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起,而豆面的粘性比其它面的粘性大。

如果做出来不马上吃的话,必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗?”客人说:“不用了,再做一碗豆面也不能挽回我的损失!” 此时恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即向她汇报了情况。

餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说:“对不起,先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性,没有让您很圆满地结束用餐。

您如果对今天的服务感到不满意的话,我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说:“服务态度没问题,不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”

点 评:经了解,这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的,因生意未谈成,所以心情不好。再加之豆面的“不可口”,更增添了客人的不快。

服务员在上“豆面”时,如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性,并提醒客人要立即吃才会有好口味,那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中,应把工作做得细致些,不可有半点马虎。

案例二:语言的魅力 一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:“我要点**菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说:“这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。”

菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。再次上来时,便礼貌地对客人说:“先生,对不起,今天没有这道菜,给您换一道菜可以吗?”客人一听勃然大怒:“你为什么不事先告诉我?让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。”

发完了脾气,客人仍觉得在朋友面前丢了面子,于是,拂袖而去。 点 评:这位服务员犯了两个错误,一是在班前未了解厨房备货、菜式情况,致使客人点这道菜时未及时指出无货;二是在语言上用词不恰当,未朝有利于事物发展的方向做出解释。

如果知道无货,可换个方式向客人说明,像“先生,这道菜是这里的特色菜,今天点这道菜的人特别多,已经卖完了,您能不能换道其它菜?**菜也是我们这里的特色菜,您不妨尝尝。”这时,客人会想酒店生意真不错,看来英雄所见略同,自己很有品味,能够吃到这里的特色菜,这样在朋友面前也有面子,很自然地接受服务员推荐的其它菜。

案例三:一瓶酒引起的争执 某酒店一客人在用完餐结账时,对一瓶酒收费80元提出异议,他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管,但他已下班离开了,无法与之取得联系。

虽然这位领班拿出价格表让客人看,证明这瓶酒的价格确实是80元,但这位客人仍不加理会,强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间,加之与客人产生争执,使这位客人非常不满,认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。

最后,餐厅经理出面,同意按60元收取,同时又再三向客人道歉,虽如此,客人仍是满面怒容,结完账扬长而去。 点 评: 树立相信客人、尊重客人的服务理念,对服务行业来说非常重要,也是做好服务工作的关键所在。

客人提出异议,在不会给企业带来较大损失的前提下,应相信客人,特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下,更不应该与客人发生争执。 案例四:打包盒快过年了,上海一家四星级酒店的中餐厅内,所有的桌子都坐满了客人。

其中第18桌落座了3位客人,他们是某大学李教授夫妇以及李教授 20多年未见的老同学,刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢,李教授为尽地主之谊,一下点了七八道菜,两道点心,外加四小碟冷菜和三听饮料。

由于大家都已年近半百,胃口已大大不如学生年代,所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜,还有两个菜没怎么动,李教授觉得不免有点惋惜。 负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生,在用餐过程中,她对这几位客人服务得非常得体,而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。

此刻她见3位客人已有离席之意,便准备好账单,随时听候招呼。果然,李教授向她招手了。

账很快便结清,当小张转身送来发票和找回的零钱时,她手里多了几个很精美的盒子,里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说:”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包?” 李教授见小张手中拿着饭盒,很高兴地对她说:”你想得真周到,我也正想打包呢!”李教授满意而归。

点 评: 目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务,但在服务实践中,往往是被动的多,主动的少,即基本上都是当客人提出要打包时,服务员才会给客人打包。其实,主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的,特别是当客人想打包而又羞于开口时,服务。

3.求酒店餐饮服务案例

1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。

孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。

孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。

孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。

外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。

孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?" "先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。

要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。

"服务员着急地说。 "我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。

你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。

"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。

最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。

" 问题:从本案例中可以了解到餐厅在管理方面,服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。 2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。

他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。

最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。

"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。

那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。

这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。

服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。 当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。

请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。

其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。 "先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。

"服务员用恳求的口气说道。 "不行,我们就是要找你们经理。

喀人并不妥协。 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。

客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。

"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

问题:本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误? 对于餐饮服务中的细节把握好,平时多注意观察和积累客人的不满投诉和处理情况,稍加整理,就可以成为很好很典型的案例,希望能帮助你,以解燃眉之急!我很喜欢餐饮工作,愿能成为朋友。

4.饭店管理案例分析

〖案例131〗在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息,因为隔壁房间客人打麻将至深夜,声音很大。

审核员问此事如何处理,服务员答都是客人,不太好解决。 案例分析:这虽然是客人之间的问题,但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住,不能造成一部分客人尽兴,另一部分客人扫兴。

对此,宾馆应该有适当的规定,例如夜间几点以后请勿喧闹等等,而不能听之任之。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”

的规定。 〖案例132〗几位客人在大厅休息处沙发上聊天,一位客人为了抽烟顺手把放在茶几中间的烟灰缸移到靠近自己的一侧。

保洁员看到烟灰缸中有了三、四个烟头,就把脏烟灰缸撤下,再把干净的烟灰缸放在茶几中间位置。客人刚要弹烟灰,却发现烟灰缸放在他不方便的地方,于是抱怨地说:“小姐,能不能把烟灰缸放在靠近我的地方?”保洁员回答说:“对不起,饭店服务标准规定我们将烟灰缸放在茶几的中间。”

案例分析:保洁员机械地理解饭店的服务标准,不考虑客人的方便。虽然饭店有规定,但是应该灵活地执行,以满足客人的需要。

只有等客人离去后再把烟灰缸放在茶几中间位置就行了。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”

的规定。 〖案例133〗宾馆的大门是自动旋转的,但是旋转速度过快。

许多宾客提出意见,尤其老年人往往要紧赶慢赶,生怕碰到门上。但是门童说:“这门是由生产厂家设计的,我们也没有办法。

案例分析:服务设施不符合顾客的需求。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”

及“8.5.2纠正措施”的“a)评审不合格,(包括顾客抱怨);)的规定,应采取相应的纠正措施。 〖案例134〗某四星级酒店,一清早服务员小王来到910房间查收洗衣。

先轻轻敲了一下门,说;“我是服务员,来收洗衣。”房内那位住客大声回答了一句,但服务员又没听清。

于是服务员在门外等了10分钟仍没有动静,服务员又担心没按时收洗衣会受到批评。结果服务员来到工作间打电话给910房询问客人。

客人一接电话,大为恼怒地说服务员打搅了他休息。结果到中午11点左右客人才起床,并向楼层主管进行了投诉。

案例分析:酒店为了保障服务质量,制定各种服务提供规范是必要的,服务员应严格执行。但是在执行规范时应明确这些规范是订给服务员执行的,不是订给客人执行的。

服务员在执行规范时切忌生搬硬套,影响了客人休息。 正确的做法应该是如果客人正在休息,就不要打搅客人,可暂不查洗衣。

但应多留意客人的动向,客人一旦起床,再及时查洗衣。如客人起床很晚,错过了查洗衣时间,而客人再要求洗衣,则应提供个性化服务,与有关部门协商做特殊处理。

本案违法了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。 〖案例136〗张先生陪同客人在一家餐厅就餐,要了一份油炸珍珠丸子。

菜端上来后,客人一尝觉得味道不对,于是把服务员叫来。客人说:“这丸子有三个问题,第一肉不新鲜,第二肉太肥,第三丸子里掺淀粉太多。”

服务员说:“我们用的都是当天的肉,不会不新鲜的。”客人说:“不信你自己尝尝。”

服务员答应去问问厨房。一会儿她回来了,对客人说:“我们的肉是新鲜的,厨师说珍珠丸子就是肥肉要多一些。”

客人说:“没听说过珍珠丸子就要肥肉多,这丸子你尝了吗?”服务员:“我尝了,挺好的。”客人无语,最后这桌莱就剩珍珠丸子没动,客人们忿忿离去。

案例分析:当服务员听到顾客抱怨时,不应回来与顾客争论,而应该想办法妥善地解决。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”

的规定。 〖案例137〗餐厅承诺定菜后20分钟,饭菜均应上齐。

但李先生定莱后一小时还没有上主食,服务员也不向顾客作解释,经追问服务员才说:“由于蒸汽不足,饭刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定:“凡因客观原因未能满足顾客要求时,应主动、及时向顾客解释,并道歉。”

案例分析:如果有客观原因造成不能实现对顾客的承诺,应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”

的规定。 〖案例138〗时值冬天,外面的温度达一10℃,但是书店里的温度却达30℃。

许多顾客把棉衣脱下来抱在手上,穿着毛衣还嫌热,一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。

但是书店经理说:“当初盖楼时设计的热力管道就不合理,而我们书店又在长安街上,市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。”

案例分析:这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题,不能找理由听之任之,而应想办法解决。

本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的规定。

〖案例139〗某饭店是一家接待商务客人的饭店,最近一些老客户反映,饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大,茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题,并通报了采购部经理。

但是过了三个月,这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事,他找来客房部经理和采购部经理了解。

5.餐饮案例分析

餐厅投诉案例分析

案例一:

据前台反映:703房客人昨日在食街用晚餐,餐后客人另外点了鱼头和排骨,要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨,客人表示不满。

处理:

经调查,当时客人所点的鱼头沽清,服务员已向客人说明并将此菜退掉,可能客人未听清楚,误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚,客人无异意。

分析及预防:

在为客人点菜前,服务人员要清楚当天沽清的菜式,以免出现换菜现象。

对于临时沽清的菜式,服务人员要及时知会客人,询问客人是取消菜式还是换其他菜式,并向客人道歉。

在为客人结算过程中,如出现过换菜或取消菜式等情况,可附带向客人解释相关费用的情况,避免出现类似问题,让客人高高兴兴来,明明白白消费。

6.酒店客人投诉案例有哪些,怎么解决

一、投诉的类型 1、客人对服务态度的投诉 客人对员工的服务态度,如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理,有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题,往往发生争执。

2、对服务质量的投诉 如果酒店的员工没有按照有关原则来服务,如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉,在酒店接待繁忙时很容易发生的。

3、对设施、设备的投诉 作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉,即使建立了较完善的维护制度,也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店,更容易出现此类现象。

4、对异常事件的投诉 有时,客人会碰到一些意外的情况,如所有的房间都已预定完毕,由于交通运输繁忙无法买到车票等,这类问题一般来说与酒店的经营无关,但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解,从而进行投诉。

在这种情况下,酒店不能事不关己就不予理睬,而对客人耐心解释,并尽自己所能帮助客人解决问题。 二、对客人投诉的认识与处理的原则 酒店员工应充分认识到,客人对酒店投诉是正常现象。

从某种意义上讲,投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁,是好事,也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚;但同时投诉又是一个信号,它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。

如果酒店接受,就能使酒店的服务和设施得到提高和改进,从而吸引更多的顾客光临。 具体来讲,客人对酒店投诉具有以下几个意义: 1、以使酒店认识到服务与管理中的不足 有些问题虽然存在,但并不是酒店自己能发现得了的。

问题一方面是潜在的,一方面是自身存在问题,而不能发现。而客人则不同,他们支付了一定的金钱,就希望物有所值,能得到相应的服务。

因此,他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练,提出相应的要求,但并非所有员能做到,他们可能是领导在时约束自己,一旦离开,他们就会放松自己,而这些是管理者所发现不了的。

只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。 1、有利于酒店服务的改进,提高服务水平。

通过客人的投诉,酒店发现自身所存在的问题,如果能对这些问题及时认真的整改,必然使酒店服务不断的提高。 3、店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机,从而有利于酒店开拓市场、获得客户。

客人投诉,表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉,下次有可能不来光顾。

正因为投诉能起作用,客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补,于是酒店赢得了客人,赢得了市场。

所以,员工应以平和的态度来对待。一般来说,在处理客人投诉时应遵循以下原则: 1.态度友好,本着为客人服务的原则。

真诚的为客人解决问题。 客人对酒店投诉,应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题,因此,员工应理解客人的反映,尽心尽力的帮助客人。

只有这样,才能赢得客人,为酒店树立形象。 2.克制、有耐心,不与客人争辩。

客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的,难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动,员工一定要努力克制自己,设法平息客人的怒气,必要时将管理人员请出来接待客人,解决问题。

3、维护酒店利益 前厅员工在处理客人投诉时,一方面要注意客人的情绪,帮助客人解决问题;另一方面也要注意维护酒店利益,要懂得解决问题的技巧。比如,在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门,这种做法虽然解决客人投诉,但却损害了酒店的利益,是不可取的。

此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务,以及对客人的关心、照顾来解决。

酒店反餐饮部反面案例分析

转载请注明出处365案例网 » 酒店反餐饮部反面案例分析(酒店投诉案例分析及处理)

资讯

案例分析题及的软件(ERP案例分析)

阅读(11)

本文主要为您介绍案例分析题及的软件,内容包括造价案例刷题APP哪个好,ERP案例分析,案例分析:有关ERP和DSS。许多企业把ERP的应用同企业的经营战略实施混为一谈,把“ERP”想象成包治百病的神丹妙药,这是一种不恰当的做法。事实上通俗点讲,ERP仅

资讯

孔乙己案例分析题(《孔乙己》的文章分析)

阅读(12)

本文主要为您介绍孔乙己案例分析题,内容包括《孔乙己》的文章分析,孔乙己人物分析,孔乙己的人物分析。(1)概括介绍:“孔乙己是站着喝酒而穿衣裳的椎一的人。”“站着喝 酒,说明他经济桔据,买不起酒菜,进不了柜台,不能享受“长衫顾客” 的待

资讯

2019电业案例分析(安全用电事故案例)

阅读(8)

本文主要为您介绍2019电业案例分析,内容包括安全用电事故案例,安全用电事故案例,电业安全规程分析题下面的案例违反了电业安全规程的哪些条款。原发布者:光耀大骑士用电安全事故案例一:无保护接地或接零措施导致的触电死亡事故经过: 陈某上班

资讯

企业案例文化分析大赛(案例分析大赛报告模式)

阅读(11)

本文主要为您介绍企业案例文化分析大赛,内容包括"毕马威"第十四届企业文化案例分析大赛英文怎么说,案例分析大赛报告模式,管理案例分析大赛:我需要一些关于爱仕达企业的资料,比如如何适。本次大赛,大赛组委会设制了“统一命题”和“自主选题”

资讯

公路工程环境案例分析(公路工程造价案例分析有哪些)

阅读(8)

本文主要为您介绍公路工程环境案例分析,内容包括公路工程造价案例分析,公路工程造价案例分析是什么,公路工程管理与实务有几道案例分析。案例: ╳╳涵洞工程混凝土总需要量为5000m3,混凝土工程施工有两种方案可供选择。方案A为现场制作,方案B

资讯

创新基础案例分析(创新成功的例子有哪些)

阅读(10)

本文主要为您介绍创新基础案例分析,内容包括创新成功的例子,创新的创新实例,关于创新的例子。创新成功的例子有:心态的创新从前,有位失明的男孩子,他坐在一栋大厦前的台阶上,脚边放着一个破帽子,他的手里举着一个牌子,上面写着“我是一

资讯

中职学生教学案例分析报告(教学案例分析报告)

阅读(11)

本文主要为您介绍中职学生教学案例分析报告,内容包括教学案例分析报告,教学学案(案例)写出一篇评析报告,怎么写,360急救箱杀完毒后提示重启后开启驱动木马专杀,什么意思。关于“人力资源管理案例教学成果调查”的分析报告 随着教育水平的不断

资讯

蒙牛雅士利并购案例分析(广东雅士利集团有限公司的收购事件)

阅读(11)

本文主要为您介绍蒙牛雅士利并购案例分析,内容包括广东雅士利集团有限公司的收购事件,蒙牛并购雅士利你怎么看,蒙牛收购雅士利是中国乳业史上最大规模的并购案这是真的吗。“在双双停牌后的第6天,在港上市的蒙牛乳业和雅士利昨天下午联合发

资讯

乡土文化个人案例分析([急]民俗案例分析4)

阅读(8)

本文主要为您介绍乡土文化个人案例分析,内容包括[急]民俗案例分析4,文化案例分析怎么做如何出新意太难了,能不能说中国文化就是乡土文化求分析~。(1)北京西城区法院或海淀区人民法院。根据《民事诉讼法》第33条第三款,因继承遗产纠纷提起的

资讯

公司决策案例及分析(关于企业决策成功或失败的案例有哪些)

阅读(10)

本文主要为您介绍公司决策案例及分析,内容包括关于企业决策成功或失败的案例,企业决策的典型案例,领导决策案例分析。管理信息系统案例分析:企业实施ERP成功和失败的案例案例一:广州市某知名面粉厂的原料库存管理该厂一贯非常重视原料采购管

资讯

案例分析教师有偿家教(教师职责道德案例分析题600)

阅读(13)

本文主要为您介绍案例分析教师有偿家教,内容包括教师职责道德案例分析题600800字,结构化:怎么看待教师去做有偿家教的现象,教师有偿家教现象出现的客观原因。教师职责道德案例分析题经典案例:谈谈你对有偿家教的看法。 第一,有偿家教他是一个

资讯

案例分析题及的软件(ERP案例分析)

阅读(11)

本文主要为您介绍案例分析题及的软件,内容包括造价案例刷题APP哪个好,ERP案例分析,案例分析:有关ERP和DSS。许多企业把ERP的应用同企业的经营战略实施混为一谈,把“ERP”想象成包治百病的神丹妙药,这是一种不恰当的做法。事实上通俗点讲,ERP仅

资讯

孔乙己案例分析题(《孔乙己》的文章分析)

阅读(12)

本文主要为您介绍孔乙己案例分析题,内容包括《孔乙己》的文章分析,孔乙己人物分析,孔乙己的人物分析。(1)概括介绍:“孔乙己是站着喝酒而穿衣裳的椎一的人。”“站着喝 酒,说明他经济桔据,买不起酒菜,进不了柜台,不能享受“长衫顾客” 的待

资讯

2019电业案例分析(安全用电事故案例)

阅读(8)

本文主要为您介绍2019电业案例分析,内容包括安全用电事故案例,安全用电事故案例,电业安全规程分析题下面的案例违反了电业安全规程的哪些条款。原发布者:光耀大骑士用电安全事故案例一:无保护接地或接零措施导致的触电死亡事故经过: 陈某上班

资讯

企业案例文化分析大赛(案例分析大赛报告模式)

阅读(11)

本文主要为您介绍企业案例文化分析大赛,内容包括"毕马威"第十四届企业文化案例分析大赛英文怎么说,案例分析大赛报告模式,管理案例分析大赛:我需要一些关于爱仕达企业的资料,比如如何适。本次大赛,大赛组委会设制了“统一命题”和“自主选题”

资讯

公路工程环境案例分析(公路工程造价案例分析有哪些)

阅读(8)

本文主要为您介绍公路工程环境案例分析,内容包括公路工程造价案例分析,公路工程造价案例分析是什么,公路工程管理与实务有几道案例分析。案例: ╳╳涵洞工程混凝土总需要量为5000m3,混凝土工程施工有两种方案可供选择。方案A为现场制作,方案B

资讯

人大行政案例分析(高分悬赏:行政案例分析)

阅读(10)

本文主要为您介绍人大行政案例分析,内容包括高分悬赏:行政案例分析,请用行政学有关理论分析上述案例中县政府、县人大常委会的做法是,行政案例分析题及答案支持王某诉讼公安局吗。钱真多啊!嘿 行政法案例分析题 案例1 具体行政行为和抽象行政