深圳回酒店案例分析(酒店案例分析)

1.酒店案例分析

规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。

新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。

对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。

比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。我现在可以说能够适应这份工作因为我喜欢,并相信以后在正式的工作中也会做的很好。

如果遇到投诉我们一定要先听清缘由在更具情况处理,能解决的尽量自己解决解决不了的也不要强求自己。凡是能道歉处理的问题都不是问题。

2.酒店案例分析

当遇到此类问题时,首先应该询问该客人之前是否使用自己的名字登记入住,或是使用其公司名称预定,询问对方之前入住时的房价是否有记忆。在不影响其他客人Check in的同时请其稍作等待,联系当值Assistant Manager或Sales Manager申请价格,由Assistant Manager或Sales Manager暂时处理此事。接待人员继续为其他入住客人办理Check in手续。Assistant Manager或Sales Manager可向其介绍酒店向住房六次以上的长住客提供七折的优惠,并询问对方记忆中上次是何时入住。本着“顾客是上帝的态度”,破例给其七折优惠。在对方办理Check in时,要向对方解释:或许是酒店房态统计出现问题,给您造成的不便请您谅解。随后可向对方介绍酒店针对商务客户的一些协议优惠,如对方表示今后将常来入住,则建议对方与酒店签订住房合作协议,为酒店多争取一个稳定客源。

当出现这类问题的时候,工作人员首先需要稳定客人情绪,其次通知上层领导处理此事,让客人有被重视的感觉,其次告知对方经过申请可以给其此类优惠,接下来与客户沟通,争取建立长期的合作。

最后也相信这家酒店的老板不会那么死板,遇到这种客人还是可以破例给其优惠的,4星级酒店的客房成本只有27%,利润空间还是蛮大的。为争取客源,有舍必有得。

希望这样的分析可以帮助您!

3.酒店管理案例分析

第一注意品牌的宣传,口碑这个是要慢慢做的。需要酒店每一个人的努力。增加商务客人这就要销售部的员工多加把劲了。

第二关闭粤菜厅,不知道贵酒店的客人类型,欧美客人所占的比例?西方人是很喜欢泡酒吧的,并且酒水利润超高。不知道贵酒店设有酒吧?既然是四星级酒店应该有的。若没有,可以再一点时间内做一个关于增设酒吧问卷调查,对象就是所有的消费客人。根据结果可以考虑是否把粤菜厅改酒吧。或者干脆空置,增加宴会的推广。作为宴会厅的一个备用地。或者出租给别人用。

第三在前厅划分专门的预订部负责客房预订。协调各部门的关系,相互沟通的细则自己制定吧,其实不难,就是费点时间。客房部值班人员应配当班使用的对讲机或者手机。及时沟通,统一房态。另外,各部门的管理者要能者居上,淘汰庸者,精简机构。聘用员工的时候注意员工的职业素质,不定期组织分部门的培训,当然这个要由分部门的管理者落实,可以让人事部监督。

建议可以寻找大学院校合作,现在很多学校都设有酒店管理专业,可以使用一部分实习生,既节省了工资,又可以提高员工的职业素养。还可以为招聘员工减轻压力。可以让人事部负责该项工作。

4.酒店案例分析 ,请帮忙

您是想问什么?谁负责任么?

这个案例中,显然是在出票过程中出现的问题,一般情况下证件(身份证等)号码与姓名是对应的,漏字时系统一般会有提示,最终出现这种情况应该是票务人员疏忽或者是机票预定系统存在问题,该负有一定责任;另外,客人现场核对时在存在问题时,没有及时发现问题并给予“没问题”这样的回应,属于个人疏忽大意,也有部分责任。

最终,航空公司应根据客人证件(身份证)号码核对个人信息,并为客人办理相关登记手续,但可向其收取适当的追补机票款(个人觉得应该控制在所购机票款的25%以内)。

5.这样的酒店经典案例怎么分析

案例一:

首先,确认不是己方的责任;其次,尽最大能力帮助顾客减少损失和麻烦。

具体做法是,

因为现在是早上,值班经理应该亲自去跟顾客沟通好。让他知道接线员确实提供了叫醒服务,他没有及时起床,不是酒店方面的责任。不到必要的时候,不要随便拿出记录,除非顾客坚持要看。沟通达成一致之后,可以采取一些让顾客心情愉快的措施,比如免费早餐、新鲜的水果沙拉之类的。然后酒店方面应该主动提出,可以提供帮助顾客重订机票之类的服务帮助顾客减少损失和麻烦。

案例二:

首先,要弄清楚这个不同的折扣是怎么产生的;其次,再办法给出合理的解释,最后再采取措施,尽量让两位顾客(A、B)都满意而且酒店损失最少。

建议:

假设你这位经理跟其中的一位顾客(A)是朋友,这样给出不同的折扣是可以理解的。

那么你可以跟另外一位顾客(B)这么解释,就说A顾客是会员(如果酒店有会员制度,且B顾客不是会员的话。)。然后建议B顾客也加入会员,下次再来一样可享受相同折扣。

如果酒店没有这类会员制的话,那么,你可以给B顾客提供额外的优惠。比如免费的饮料酒水或其他的服务。因为你跟A顾客是朋友,他应该是可以理解的。给B顾客的优惠尽量不要超过给A顾客的折扣。

注:这是假设这个折扣是由于该经理与A顾客是朋友而特别优惠的情况。

其他的情况再做讨论。

个人拙见,仅供参考。

6.酒店前台的服务案例

一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。

在回客房的途中,几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马,是该旅行团的导游。

马先生为人随和,又不乏风趣幽默。晚餐之后,与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生,见天色已晚,便先告辞,说回房中还要安排后几日的游览事宜。

夜阑人静,马先生结束了手头的工作,准备就寝,电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。

她们说有急事相商,务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”,不便再三推辞的马先生,虚掩上房门,前去1112客房。

在1112客房对面的一间客房门缝里,出现了两双窥视的眼睛,当见马先生进入了1112客房后,窥视的眼睛变成了两位年轻的男士,但见他们手持啤酒罐,迅速闪入马先生的客房。在马先生的客房里,两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。

其中一位还不善罢甘休,又从桌上取来茶杯,将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。

马先生回到了客房,抬腕看了看手表自言自语:“已过12点,新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候,发现两张床铺均已湿透。

这样,睡觉已是没有可能。事情报到了值班经理那里,值班经理赶来处理。

“今天是愚人节,这显然是有人在与您开玩笑,诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。

“All Fools' Day”马先生恍然大悟。值班经理掀开了床单,啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。

仅仅换床单是解决不了问题的。值班经理提出为马先生换一间客房。

但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付,并且要增加一天的住宿费,因为清洗席梦思,整个客户已不能出租。马先生同意换房,但对赔偿之事颇有微词,理由是“冤有头,债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。

值班经理解释道:“一旦客人入住进宾馆之后,客人与宾馆之间就形成了一种契约关系,双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利,同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。

现在宾馆的物品受到了损害,又有连带的后果,客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节,客人都如此效仿,会给我们的管理和经营带来极大的麻烦,请马先生鉴谅。

至于谁是肇事者,宾馆有责任帮助先生进行调查。”谁是肇事者?聪明的马先生当然心中有数,只是有口难言。

马先生说道:“倒也不必兴师动众,我认赔嘛,只不过……”值班经理体谅到马先生有难言的委屈,又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客,有理有节,因人而异,灵活掌握,是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说:“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。

我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此,关于赔偿的费用,我们可以按六折计算,先生意下如何?”“贵宾馆太客气了,你们也有难处,照这样处理,我心悦诚服。”

马先生表示同意接受。值班经理向马先生道晚安,请马先生赶快休息。

马先生恢复了风趣,向值班经理说:“经理先生,早上好,再见。”。

7.酒店法律案例分析范文500字 写一个案例,要用到哪条法律,谁承担

某酒店客房内备有零食、酒水供房客选用,价格明显高于市场同类商品。房客关某缺乏住店经验,又未留意标价单,误认为系酒店免费提供而饮用了一瓶洋酒。结帐时酒店欲按标价收费,关某拒付。

关某是否应该按标价付款?

分析:应该按标价付款,因为酒店的价格单构成了合同缔约过程中的要约,关某饮用后构成承诺,合同成立并生效,关某应该付款给酒店;至于,关某因为重大误解饮用了酒店的酒水,关某享有撤销该合同的权利,可以请求法院撤销该合同。

深圳回酒店案例分析

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