导游投诉的案例分析(求《旅游投诉的案例与分析》的实例)

1.求《旅游投诉的案例与分析》的实例

旅游发生意外,责任如何界定案情介绍: 2002年1月22日,李先生一行八人,参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。

根据合同约定,李先生交纳每人旅游费7800元,旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。26日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时,海面突起狂风,风大浪急,快艇颠簸,造成王先生腰椎压迫性骨折。

上岸后,旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因,李先生不得不住院治疗,终止以后的游览行程,乘飞机直接返回国内。

李先生因为15日游程被迫终止,于是向质监所投诉,要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。 旅行社方辩解:事故发生后,旅行社已对游客进行了及时的医疗救治,支付了有关医疗费用,并妥善安排其返回国内。

同时,旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料,为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。 因此,不应退还其未游览行程的所有费用。

处理结果: 1.此案属于旅游意外事故。 被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。

因此,旅行社对其有关事故不负赔偿责任。 2.投诉人交纳旅游费用7800元,旅行社方为其支付了办证费,境外全程交通费、前5日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计6900元。

因此,旅行社退还应投诉人旅游费用余额900元。 行家点评: 1.出境旅游的价格涉及到境外旅行社的报价,不同季节(节假日)时有变化。

游客出境旅游应首先选择具有出境游资格的旅行社,同时应咨询和选择适合自己的旅游线路和价格,并签订旅游合同。 2.根据国家有关规定,从今年9月1日起,所有旅行社都必须投保旅行社责任保险,同时向旅游者推荐旅游者个人保险。

旅游者在旅行过程中发生意外,如系旅行社方面责任,将可获得双重保险。 3.旅游者在旅游过程中如发生意外事故,应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司分支机构及旅行社方出具的有效凭证,以便向承保保险公司办理理赔事宜。

详情参见 travel.bjonline.net。

2.实物题:选择一个旅游投诉处理案件,分析讨论该处理过程是否坚持了

看到你的问题就可以判断出这是旅游学校的用词,显得那么龌龊、苍白,任何一个旅游投诉,都是具有独立性的,他又如何“坚持了公共关系”的基本原则?

我只能给你一个投诉的案例, 这个案例会给你一个基本上旅行社的处理原则,但绝对不是坚持公共关系的基础原则, 却坚持了为游客服务的基本原则,也许是你说的“坚持了公共关系”的基本原则,

2011年6月,某旅游团需要在上午8:12乘坐火车前往广东某地(客人的居住地),司机已经约好在上午6:40在酒店上车 去往火车站,在6:45分的时候自己到达了酒店,但有几位游客并没有准时上车,外加去往北京火车站的途中交通堵塞,到达火车站的时候已经是上午8:10 了,全团游客没有赶上火车,造成全团滞留在北京火车站,旅行社得知此事后,立即购买了晚间的火车票,但原来的是软卧改为硬卧,这绝对是单独的案例(我要说明的是,任何案例都有他自己的独特性),不用于其他案例并举,旅行社首先直接垫付了晚些时间的火车票费用,保证游客从速离开北京减少不必要的损失。

此案件的后期处理结果很圆满,客人理解北京的交通情况,也是由于游客本身也有迟到现象,旅行社损失了软卧车票,又单独为客人付出了 中午餐费。这体现了 旅行社为游客着想的基本原则,服务至上。

3.导游投诉事件问题怎么解决

首先,导游员在受理投诉时,应遵循以下四个原则:

1.投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉,不管投诉的对象是谁,甚至是导游员自己,导游员都要抱积极的态度,要注意自己的言谈、姿势、表情等,并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员,能在顺利的条件下工作固然好,但更应善于在发生故障的逆境下工作。

2.对任何投诉,导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明,尽管发生了故障,但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气,对导游员表示冷漠和不予理睬。

3.成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉,让失望的游客能得到满意的答复。

4.即使游客的投诉是没有道理的,导游员也应努力去争取这位游客,同时应该想办法使游客明白,他的投诉为什么不对。

其次,在具体处理游客的投诉时,导游员应按以下步骤进行:

1.同失望的游客进行接触。在这里,导游员采取积极的态度,采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许,应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。

2.聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的,可能是不客观的,也可能不那么具体和不好理解,但也可能是具体的、客观的。导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话,而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话,那么导游员应体谅他,并建议游客另外找个时间再谈,使谈话气氛缓和些。

3.抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些,导游员要抓住游客申诉的核心,并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下,看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。

4.分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析,判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在,导游员应采取积极态度,答应游客以最快的速度解决。

5.比较各种解决办法。进行比较和判断,确定最佳方案。如果还需考虑,应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。

6.向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。

7.事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意,这是很有益处的。这样做,导游员不用花钱,只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。

8.把情况和解决办法记录在笔记本上,这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。

4.该案例给导游员的启示是什么

首先,你需要了解一下旅游者的投诉心理:

(1)要求尊重

受尊重是人们最普遍,最基本的心理需求之一,人人都需要得到他人的尊重.相互尊重,是处理人际关系的重要原则之一.

旅游者到异国他乡参加旅游活动,如果旅游从业人员在食,住,行,游,购,娱等方面的服务没有到位,使旅游者花了钱而没有享受到相应的服务,所预期的目的没有实现,会使旅游者产生挫折感,会使他们感到没有得到应有的尊重,会认为自己的权利受到了侵害,心灵受到了创伤.因此通过投诉寻求权利保护,以后的心理上的平衡.

(2)需要发泄

宣泄,是指当一个人遇到某中挫折时,把由此而引起的悲伤,懊恼,愤怒和不满等情感痛痛快快地"发泄"出来的心理调节方法.把情绪发泄出来后,就可以比较理智地对待遇到的挫折,也就比较容易忘掉该挫折,而不至于总是耿耿于怀,从而达到一种平和.投诉的旅游者正是因为自己受到了不公平的待遇,遭到了某种挫折,客观上需要寻求心理上的某种平衡.此时,让旅游投诉者"宣泄"自己的感情,让他们"出了气再说"或者"出了气再走",就成为旅游投诉者寻求心理平衡的一种途径.

所以,对待旅游投诉者,必须耐心,仔细,专注,认真地倾听他们的"宣泄",鼓励他们把事情经过述说出来,不能打断投诉者的诉说,更不能让对方感到他们的投诉无足轻重,要敏感地洞察对方感到委屈,沮丧和失望之外,并给予安慰和同情.

下面我详细的给你说一下关于旅游投诉的处理:

(1)调解

调解,是指旅游投诉管理机关主持旅游投诉者和被投诉者双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为.

旅游投诉所涉及的大部分是民事纠纷,所以旅游投诉受理机构应尽量调解.这样做,既可保护旅游者的合法权益,又可以避免矛盾激化.不过,调解不是活稀泥,而要以事实为基础,以法律为准绳,使有错放承认错误,受损方得到补偿.而且必须在双方完全自愿的基础上进行调解,使双方心悦诚服地达到调解的目的.

(2)处理决定

1.属于投诉者自身的过错,旅游投诉管理机构可以决定撤消立案,通知投诉者并说明理由.

2.属于投诉者与被投诉者共同过错的,旅游投诉管理机构可以决定由双方各自承担相应责任.双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自行协商确定,也可以由投诉管理机关决定.

3.属于被投诉者的过错,旅游投诉管理机构可以决定由被投诉者承担责任.可以责令被投诉者陪礼道歉,或者依据法律承担赔偿责任.

4.属于其他部门的过错,可以转送有关部门处理,但这并不表示旅行社没有任何责任.旅游过程中发生质量问题,一般是组团社先行赔偿旅游者的损失,之后再追偿.

5.怎样回复导游投诉事件

投诉前提 1,根据>的规定,只适用于在中华人民共和国境内旅游活动中发生的投诉。

2,您必须是旅游活动中的直接利益关系者。 3,必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据。

投诉范围 1,您认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务。2,您认为旅游经营者没有履行合同或协议。

(关于旅游合同) 3,您认为旅游经营者故意或过失造成您的人身伤害。4,您认为旅游经营者故意或过失造成您的行李物品损坏或丢失。

5,旅游经营单位的职工私自收受回扣和索要小费。 6,您认旅游经营者欺诈您,损害了您的利益。

7,其它一切您认为有损害您的利益的事件。 TOP♂ 怎样投诉 您的投诉一般应该是书面的,以投诉状的形式递交到“质检所”。

如果书写困难,也可以口述,旅游投诉机关笔录,由您签字。不管怎样,您的投诉应该具备以下几个方面。

不然,旅游局“质检所”可以不予受理。 1,您的投诉必须在您知道或应该知道您的利益受到侵害时算起60天内进行。

您可以在您的利益受到侵害的当地或回到居住地进行投诉。 2,您必须写明具体的您认为已经对您的利益造成损害的具体投诉对象。

比如:旅行社、导游、酒店或它们全部。同时应注明它们的确切名称或姓名、所在地。

3,您也要写明具体的投诉请求。比如:赔偿经济损失、要求追究违约责任等。

当然应实事求是。 4,您还要写明投诉的事实依据。

即您的人身或财物受到损失的具体经过和相关的证明材料,比如:旅游合同、损失证明等。基于此,在您的利益受到损害的当时(一般都是在旅游途中、在外地),您就应该收集相关证明材料。

如果已经回到出发地,您再去收集这些材料,将会非常困难。有利和有力的证明材料是您投诉成功的基础。

5,投诉状中您还应该写明您的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称及地址。 TOP♂ 投诉程序及结果 1,如果旅游局“质检所”认为您的投诉不符合受理条件,必须在7天内通知您,并说明不受理的理由。

一般情况下,您只要按照以上“怎样投诉”的指导去做,旅游局“质检所”是肯定会受理的。 2,您在递交投诉状30天之内,被投诉者会将包含以下内容的书面答复递交到旅游局“质检所”:[1]被投诉事件;[2]调查核实经过;[3]基本事实与依据;[4]责任及处理意见。

3,旅游局“质检所”会对被投诉者的书面答复进行复查。然后在15天内将处理决定用“旅游投诉处理决定书”通知您。

同时也会通知被投诉者。 4,您在递交投诉状最多45天内,一定会收到旅游局“质检所”作出的处理决定。

5,如果您对旅游局“质检所”作出的处理决定不满意,您可以在接到处理决定后的15天内,向上一级旅游投诉机关申请复议;如果您对复议结果也不满意,可以在接到复议决定之日起15天内,向人民法院起诉。 向谁投诉 TOP♂ 随着我国旅游市场的逐渐规范化,现在,各地旅游局均设立了“质量监督管理所”,专门受理旅游者的投诉请求。

您可以向国家旅游局直接投诉,也可以向您所在的省区的旅游局设立的“质检所”投诉。当然,您也可以投诉到当地“消费者协会”。

以下是各地旅游局“质检所”电话等。

6.一个导游案例分析题 求解答

在发生了游客受伤骨折和走失的情况时,导游员的处理为:第一,现场对伤者采取止血、包扎、上夹板的急救处理;

第二,立即报告旅行社,请求派人协助;

第三,地陪(立即协同伤者亲属或其他旅游者送伤者去附近医院治疗,在抢救过程中,应请伤者亲属或其他旅游者在场并在有关文件上签字;

第四,全陪照顾好在场的其他旅游者,向其他游客了解走失者的情况,争取景区、公安部门等的协助;

第五,在旅行社协助人员到达后,请其带领其他游客继续在景区参观,全陪迅速去寻找走失者;第六,找到走失者后,应善意提醒,如发生严重的走失事故,事后应写出书面报告;

第七,如伤者没有太大影响,仍然能够行动,地陪应带领其迅速与旅游团会合,并带领团队离境,如伤者暂时无法随团行动,地陪和接待社在当地照料,全陪带领团队离境;

第八,伤者在本地滞留期间,地陪要不时去医院探望,如伤者亲属不在团队中,应请全陪通知其亲属前来,协助伤者办理出院、离境手续和交通票证等善后事宜;

第九,患病游客的治疗和亲属费用自理,未享受的服务费由旅行社之间结算,按规定退还。

7.导游业务的案例分析有哪些

第一章 导游服务

学习目标

第一节 导游服务概述

第二节 导游服务的基本原则

第三节 导游服务的发展趋势

本章小结

思考题

案例分析

第二章 导游人员

学习目标

第一节 导游人员概述

第二节 导游人员的职责

第三节 导游人员的素质

本章小结

思考题

案例分析

第三章 导游服务规程

学习目标

第一节 地陪服务程序与标准

第二节 全陪服务程序与标准

第三节 领队服务程序与标准

第四节 景区景点导游服务程序

第五节 散客导游服务程序

本章小结

思考题

案例分析

第四章 导游人员的带团技能

学习目标

第一节 导游人员的自我管理

第二节 主要服务环节的处理技能

第三节 向游客提供心理服务的技能

第四节 导游人员带团的常用技巧

第五节 导游人员带团应规避的几个问题

本章小结

思考题

案例分析

第五章 导游讲解技能

学习目标

第一节 导游讲解的要求

第二节 导游讲解的基本技巧

第三节 导游讲解的常用手法

第四节 导游辞的运用

本章小结

思考题

案例分析

第六章 游客个别要求的处理

学习目标

第一节 游客个别要求处理的原则

第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

第三节 游客其他个别要求的处理

本章小结

思考题

案例分析

第七章 问题和事故的预防与处理

学习目标

第一节 游览计划或活动日程变更的处理

第二节 漏接、错接、空接的预防与处理

第三节 误机(车、船)事故的预防与处理

第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理

第五节 游客走失事故的预防与处理

第六节 游客患病、死亡问题的处理

第七节 游客越轨言行的处理

第八节 旅游安全事故的预防与处理

本章小结

思考题

案例分析

第八章 导游服务相关常识

学习目标

第一节 入出境知识

第二节 出国旅游常识

第三节 交通知识

第四节 礼仪常识

第五节 安全与保健常识

本章小结

思考题

案例分析

附录一 导游人员管理条例

附录二 导游人员管理实施办法

附录三 导游证管理办法

附录四 导游服务质量标准

附录五 中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量要求

附录六 旅行社出境旅游服务质量

导游投诉的案例分析

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