民航机场案例分析题汇总(航空乘务员服务案例分析)

1.航空乘务员服务案例分析

去百度文库,查看完整内容>内容来自用户:唱歌好刚刚好航空乘务员服务案例分析案例分析(一) 2007年7月某日MU5142航班(太原—上海),一位旅客投诉:“在飞机降落时想要去洗手间,被乘务员阻止,旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。”

经向旅客电话了解,旅客说:“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间,到后舱后,乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间,告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。”旅客认为既然是以安全为由,乘务员尚且闲聊说笑不以身作则,怎么能谈得上安全,认为乘务员不灵活。

案例分析: 乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时,十分钟之内可以灵活掌控,让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸,请扶好,同时委婉提醒旅客飞机已开始下降,请稍快一些。

手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带,此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止,告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时,乘务员应首先以身作则。

案例分析(二)2007年7月某日MU5144(太原—上海)航班,旅客投诉:“原订20:40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞,登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。

案例分析:在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作,严格要求避免松懈,其次,长时间等待后的旅客心里非常敏感,这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。以上这两个案例都是通过反面教材来说。

2.求航空纠纷案例

飞机即将起飞,乘客为行李向空姐叫嚷,并挥拳殴打空姐,警察赶来调查,肇事乘客等17人竟然起哄,甚至集体堵住机舱门不准起飞——重庆机场昨日证实,该航班因此延误两小时。

12日,由于浓雾影响,重庆机场不少航班停飞或延时。当日下午,渝中区李女士等人来到机场,准备前往青岛,所乘航班延至傍晚6时50分起飞。航班是昆明飞青岛经停重庆的过站航班,机舱堆了不少从昆明带的鲜花等大件行李。

由于乘客、行李很多,空姐逐一清理行李,并请大件行李乘客离机办托运。一个操山东口音的男子突然冒火,踢空姐正清理的行李,埋怨“咋没管俺的行李”。空姐解释行李太多,要逐一清理。那男子竟挥拳打她。昨日,李女士从青岛打来电话讲述:空姐脸庞被打七八下,委屈得流泪;空勤组长过来劝阻,同样挨打。空保过来阻止,将该男子手反剪按在地上,矛盾进一步激化。机场警方赶来时,男子在内的17个操山东口音者开始起哄,不承认打人一事。

“机舱内,其他空姐清理大件行李、劝说办托运的工作继续,回应的是更强烈的起哄。后来,这些人不准警察把肇事者带离飞机调查,堵在机舱门不准起飞。我们气愤不过,自发给警察作证。”李的朋友补充,17个男子堵在机舱门长达1小时左右,经警察反复劝说,舱门才关闭。此时已是晚9时许,飞机延误了两个多小时才起飞。

据称,飞机当晚即将降落青岛时,空姐向所有乘客通报整个事发过程:肇事乘客是从昆明返青岛的旅行团;从重庆机场起飞前,17个堵机舱门的人下机改乘其他航班。

昨日,重庆机场有关人士证实,这趟航班的确被人为延误两小时。来自机场派出所的消息称,肇事乘客就行李与空姐争执后,空姐的确挨了老拳。机舱门被堵后,警察耐心劝说良久才得以关门起飞。“我们对其中6人作了12小时的滞留调查。今天,他们换航班返回青岛。”

就此案件,机场警方提醒:乘机过程中,若乘客遇服务异议等,请向机场方反映或投诉;若我行我素引发严重后果,将被追究刑事责任。

3.案例分析:一名乘客的航班该不该飞

肯定要飞啦,我先不管海航的经营理念和对顾客的良好态度,因为飞机不是单向的,有来有往,广州这边只有一个旅客,而成都那边估计有很多的旅客等著回去广州,如果飞机不走,就会引起航班的取消和延误,整个飞机航线就无法循环下去!

别说是一个旅客,就算是没有旅客,都要起飞,而且机组人员一个都不能少,因为我们不能确定成都那边没有旅客!

至於旅客在飞机上的抽奖中奖了,等於飞机是免费的,也是正常的,毕竟飞机空机回去成都,也是跟免费拉一个旅客成本一样!

我在航空公司上遇见如此情况,也会照飞不误,一是出於经济上考虑,而是出於诚信上考虑!

对於一个服务业来说,不可能没次都能盈利,否则这样的服务行业的利润也有限。飞机这次航班亏本不算什麽,可能在之前已经赚了不少,只要不要每次都空机飞就好!航空公司可以通过机票打折来吸引乘客,或者按市场需求减少某些航班,来增加飞机的满座率!

(我要说的就这么多,希望楼主喜欢!)

4.分析其一航空货运案例的特点及发展趋势

你是要考BSP认证么?题目里提到的案例是什么呢?我把别人的题目借过来你看能不能帮到你什么:青岛某货主奖一批价值USD10000,计10箱的丝织品通过A航空公司办理空运经北京出口至法国巴黎。

货物交付后,由B航空公司的代理人A航空公司于2003年1月1日出具了航空货运单一份。该货运单注明:第一承运人为B航空公司,第二承运人是C航空公司,货物共10箱,重250千克。

货物未声明价值。B航空公司将货物由青岛运抵北京,1月3日准备按约将货物转交C航空公司时,发现货物灭失。

为此,B航空公司于当日即通过A航空公司向货主通知了货物已灭失。为此,货主向A航空公司提出书面索偿要求,要求A航空公司全额赔偿。

答案:关键看航空货运单的承运人是谁,如果是B航空公司,则可以直接找B索赔。根据蒙特利尔公约,赔偿限额为SDR17*250=SDR4250,约6375美元分析:现在,航空货运业的通行模式是代理人向航空公司预订舱位并进行结算。

然而,这种模式往往忽视了运输三角中最重要的一方——货主的利益。在实际操作中,由于航空公司和代理人控制了大部分的话语权,货主的心声往往无法得到有效传达,因此,许多货主正在为他们自己的处境大声疾呼。

负面影响很多 众所周知,货物有可能出现意外的丢失(特别是在转运途中),也有可能出现破损,客户常抱怨货物在地上滞留的时间远大于在空中的运输时间。虽然大多数货主不得不接受这样的现实,但航空货运服务中存在的诸多负面因素,已经让一些客户从空运转向海运。

毋庸置疑,燃油附加费是最主要的负面因素之一。美国货主的贸易联盟——全国产业运输联合会副总裁彼得·盖蒂认为:“现在,航空货运价格不灵活,航空公司对经济下滑和油价下降的反应速度过慢。”

欧洲货主协会也认同上述观点:“由于运量下降,运价已降到了合理范围内,但燃油价格始终是客户最重要的考虑因素。2005年,油价水平是每桶40美元,燃油附加费仅为每公斤30美分。

而今年年初,油价水平仅为每桶30美元,货主却需要为每公斤货物支付60-70美分的附加费。我们希望燃油费能够随着油价下跌而相应下降。”

安保规章,特别是美国的安保条例是货主们关注的又一个重要因素。比例高达50%的出口货物必须通过安检或者扫描,但是美国政府并未明示这50%到底是飞机载货量的一半,还是所有代理、地面操作或是机场货物的50%,亦或是每批货物的50%。

安保规章对货主这一群体的限制正在加剧。 由于加拿大的许多出口货物需要通过卡车运输到美国机场,加拿大出口商也相应受到了美国安保措施的影响。

“如果你是‘已知货主’,那么货物将不需要安检。”加拿大东芝公司负责海关和运输的主管约翰·奥瑞利表示。

发运鲜货的货主承受的损失最大。位于波士顿的东岸海鲜公司总裁兼CEO迈克尔指出:“如果我们有一箱海产品货物需要安检,那么整个冷链都会破裂,从而危害到整批货物的卫生状况。

一般通过整个安检需要5个小时,而到那时,龙虾已经死了。” 当然,航空公司和代理人对安检措施不承担责任,但他们应该通过设计合理的流程、确保尽早取得所有必需的数据并递交给当局等措施,来努力降低货物损失。

紧俏的运力 航空公司可以控制的另外一个因素是运力。阿尔发协会(Alpha Association),一家在世界范围内开展业务的英国贸易公司的老板大卫认为:“某些航线上的舱位短缺,会造成真正的麻烦。

例如英国至非洲航线只有3家主要航空公司运营,如果他们将宽体飞机调成窄体飞机,那我们就遭殃了。我们必须要求代理人提前1周或更长时间订舱位。

如果货物不能按计划运输,代理人需要组织其他货物填满舱位。我们虽然并不需要为没有利用的舱位付费,但如果多次出现这种情况,代理人就会放弃我们的生意。”

运力短缺也可以解释为什么加拿大公司会通过卡车运货到美国机场?为什么欧洲的货主会发现,他们的货物从另外一个国家起运? 如果运送危险品的话,舱位就更难找了。麦克·佩是一家飞机零件的全球供应公司——Aero Inventory的物流经理,他指出:“通常,危险品只能通过全货机运输,我们很难找到合适的舱位。”

随着航空公司更多地使用小型全货机,市场上的可用运力正在减少。为了获得所需要的舱位,货主往往需要同航空公司保持良好的关系。

在世界其他地方,情况更糟。不仅航空公司对现有机队进行评估后在不断缩减货机和宽体客机的投入,而且机场的基础设施也让航空公司的的操作更加困难。

由于2008年纽约肯尼迪机场和纽瓦克机场的延误激增,美国联邦航空管理局(FAA)已宣布计划拍卖上述机场的起降时刻(slot)。这一决定虽然受到纽约和新泽西港口委员会(PANYNJ)的反对,并在2008年12月付诸法律,使得拍卖计划遭到推迟,但是这一行动仍未结束。

这一拍卖计划要求航空公司对他们已经拥有的起降时刻进行竞拍。PANYNJ预计,这将会导致成本上升12%,并会造成纽约出发的运力缩减。

在其他地区如加拿大,机场每年的投入主要针对旅客,而不是货物。约翰·奥瑞利指出:“如果在基础设施投入和服务提升等方面没有发生明显的变化,加拿。

民航机场案例分析题汇总

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